Руководства по службе поддержки

Как организовать и вести службу поддержки: пошаговые инструкции, словарь терминов, шаблоны документов, сравнения систем и опыт отраслей.

319 статей

Быстрый старт 6

Быстрый старт для администратораПошаговая подготовка TehProf.kz Support к работе: компания, сотрудники, заявки, SLA, каналы, клиенты и контрольный тест.
Быстрый старт для клиентаКлиенты компаний, использующих платформу TehProf.kz Support для технической поддержки. Руководство объясняет, как создавать обращения, отслеживать их статус и…
Быстрый старт для оператораРабочий маршрут оператора: найти обращение, назначить ответственного, ответить клиенту, использовать внутренние инструменты и завершить заявку.
Регистрация компании без программКак завести компанию в TehProf.kz Support обычной регистрацией — почтой и телефоном или входом Google/Яндекс, без CRM и учётной программы, — и когда удобнее начать из своего Битрикс24.
Как перейти с почты и таблицы на систему заявокПереезд ломается не на технике, а на том, что старые каналы остаются открытыми. План на две недели и что переносить из старой истории.
Инструкция для пользователей: как обращаться в техподдержкуГотовый текст памятки для сотрудников или клиентов: куда писать, что указать в обращении, сколько ждать ответа. Скопируйте и подставьте каналы и сроки.

Организация поддержки 120

Анализ звонков менеджеров: как проверять разговорыРазбор звонков менеджеров по чек-листу этапов, а не по длительности: как выбрать звонки для проверки и какие ошибки чаще пропускают.
Аудит клиентского сервиса: как оценить свой сервисАудит клиентского сервиса — проверка восьми зон по фактам, а не опрос мнений. Как посчитать индекс, с примером баллов, и что делать с низким результатом.
Бизнес-процессы клиентского сервиса: схема от обращения до оценкиКакие бизнес-процессы есть в клиентском сервисе и как их описать: приём обращения, решение, эскалация, жалоба, обратная связь. Схема обработки заявки, владельцы и метрики.
Внедрение Service Desk: этапы и частые ошибкиКак внедрить service desk без переименования очереди в модный термин: аудит, каталог услуг, стадии, пилот, разбор повторов. Этапы, сроки и ошибки.
Внедрение SLA: как запустить соглашение в работуКак внедрить SLA после согласования: план запуска, настройка сроков в системе учёта, пилот, обучение команды, первый отчёт и пересмотр. Типичные ошибки внедрения.
Внутренняя техподдержка: как организовать для сотрудниковКак устроить внутреннюю техподдержку для сотрудников: единая точка приёма заявок, SLA и приоритеты, которые не оспариваются должностью.
Как выбрать программу для техподдержки: 10 критериевЧек-лист выбора helpdesk: каналы, сроки SLA, CRM, отчёты, цена за оператора или за тариф, облако, язык, данные. Как проверить каждый критерий на демо.
Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молчаЭскалация — не жалоба на оператора, а автоматическое правило: при таком признаке через столько минут узнаёт такой человек. Две ветки эскалации и их настройка.
Как написать регламент техподдержки на одну страницуРегламент на сорок страниц не читает никто. Семь пунктов, которых достаточно, готовые формулировки и проверка: работает документ или лежит.
Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламентТехподдержка перестаёт быть «когда успеем» в тот момент, когда у обращения появляется названный путь и измеримые сроки на каждом его отрезке. В статье…
Как организовать контакт-центр: план запускаПлан запуска контакт-центра: каналы, штат по расчёту нагрузки, приоритеты и контроль качества. Формула числа операторов и чек-лист проверки готовности.
Как организовать техподдержку с нуля: план на первые 30 днейПоддержку с нуля строят не с выбора системы, а с единой двери и одного срока. План на четыре недели: что включить в какую неделю и в каком порядке.
Как отдать поддержку на подряд и проверять подрядчикаПодрядчик отчитывается по своим числам из своей системы — и они всегда хорошие. Что записать в договор и какие четыре проверки делать самому каждый месяц.
Как повысить качество обслуживания клиентовКачество обслуживания повышают не лозунгом, а пятью конкретными изменениями процесса: очередь, стандарт ответа, разбор низких оценок, аудит, нагрузка.
Как проверить, что техподдержка работает: семь замеровПроверить службу поддержки можно без опроса сотрудников и без внешнего аудита: всё нужное уже лежит в журнале обращений. Семь замеров ниже берутся за тридцать…
Как работать в CRM: инструкция для сотрудниковКак вести карточку клиента и сделку в CRM: что заполнять, когда двигать стадию, как не терять историю переписки. Инструкция для новых сотрудников по шагам.
Как разработать SLA: состав и согласованиеСостав SLA по разделам, порядок разработки от факта, а не с потолка, расчёт доступности на примере и список ошибок, из-за которых SLA не работает.
Как собирать обратную связь от клиентовОбратная связь работает, если её собирают в одной точке процесса, а не рассылают опросы всем подряд. Каналы сбора, формула отклика и работа с негативом.
Как создать систему заявок для компанииСистема заявок: из чего состоит, как описать назначение и приоритеты, что настроить в первую неделю и как проверить, что она действительно работает.
Как улучшить клиентский сервис: что менять в первую очередьС чего начинать улучшение клиентского сервиса: три типичные проблемы, порядок изменений и почему обучение персонала — не первый шаг. С примерами.
Калькулятор SLA: сколько простоя допускает 99,9%Сколько минут простоя в месяц и в год допускает SLA 99%, 99,9%, 99,95% и 99,99% доступности. Таблица, формула расчёта и что входит в SLA, а что нет.
Контроль качества в контакт-центре: как слушать звонкиКонтроль звонков строится иначе, чем проверка переписки: важны приветствие, удержание, резюме в конце. Чек-лист под голос и правило выборки записей.
Контроль качества обслуживания клиентов: как организоватьКонтроль качества обслуживания — проверка выборки обращений по чек-листу с баллами, а не разбор жалоб по случаю. Как выбрать критерии и посчитать балл.
Обращение субъекта персональных данных: как ответитьКак обработать обращение субъекта персональных данных по закону РК: проверка личности, сроки, когда можно отказать. Таблица шагов и пример с датами.
Обращения граждан: сроки и порядок рассмотренияСроки регистрации и рассмотрения обращений граждан: АППК РК и 59-ФЗ РФ, порядок обработки по шагам и как считать дедлайн с учётом продления. С примерами дат.
Обращения работников: как принимать, регистрировать и отвечатьКак организовать обращения работников к работодателю: каналы, журнал регистрации, сроки ответа, конфиденциальность и кто отвечает. Отличие от внутренней ИТ-поддержки.
Ответ на негативный отзыв клиента: как написатьСтруктура ответа на негативный отзыв: что признать, чего не писать и как перевести спор в решение. Шаблоны для мягкой и жёсткой претензии, разбор ошибок.
Отдел клиентского сервиса: как организоватьОтдел клиентского сервиса — не техподдержка под новым именем: он закрывает весь путь клиента после продажи. Как посчитать штат, роли и подчинение.
Оценка качества обслуживания: методы и критерииЧетыре метода оценки качества обслуживания и пять критериев, по которым судят одно обращение — с таблицами, кто ими пользуется и как часто.
Персональные данные в форме обратной связи: согласиеЧто должно быть в согласии на обработку персональных данных в форме обратной связи по закону РК: обязательные пункты, пример текста и частые ошибки.
Почему теряются заявки клиентов и как это прекратитьПять причин, по которым теряются заявки и обращения клиентов, и что делать с каждой. Как найти уже потерянные и как отслеживать заявки, чтобы не забывать.
Развитие отдела поддержки: этапы роста и план на годКак развивать отдел поддержки: этапы роста от одного человека до линий и смен, что менять на каждом этапе, план развития на год и признаки, что пора перестраиваться.
Регистрация обращений: сроки и порядокСрок регистрации обращения по 59-ФЗ — три дня, рассмотрение — 30 дней со дня регистрации. Что регистрируют, как считать срок и чем регистрация отличается от ответа.
Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузкуЛюди нужны на пик, а не на среднее. Расчёт по пиковому часу, поправки на отпуска и почему один оператор — это ноль операторов.
Техподдержка для бизнеса: как устроена B2B-поддержкаB2B-поддержка отличается от розничной тремя вещами: у клиента много людей, у него договор с часами и SLA, а решение проверяет не один человек.
Управление качеством обслуживания: как выстроить системуСистема качества обслуживания — замкнутый цикл: стандарт, измерение, разбор, правка. Из чего она состоит и пример расчёта общего показателя.
Успешная техническая поддержка: что менять первымРазные жалобы на техподдержку лечатся разными изменениями. Таблица «симптом → что менять первым» вместо общего совета «наведите порядок».
Учёт заявок в 1С: как вести и чем заменитьКак вести заявки клиентов в 1С документами или задачами, где эта схема ломается при росте потока и по каким признакам пора переходить на отдельную систему.
Учёт заявок: как вести, чтобы ничего не терялосьУчёт заявок: какие поля вести, как регистрировать обращения из всех каналов и почему таблица перестаёт работать. Готовый набор полей и порядок действий.
Учёт и контроль обращений: как следить за срокамиКонтроль исполнения обращений: контрольный срок, напоминания до просрочки, еженедельная сверка и отчёт. Чем учёт отличается от контроля и как хранить обращения.
Customer Success: что это и чем отличается от поддержкиCustomer Success — работа на результат клиента с продуктом, а не только ответ на обращение. Чем отличается от поддержки клиентов и когда роль вообще нужна.
ITIL: что это простыми словамиITIL — библиотека лучших практик управления IT-услугами, а не программа и не стандарт с обязательным сертификатом. Из чего она состоит и как её применять.
SLA и OLA: в чём разницаSLA — обещание клиенту по срокам ответа и решения. OLA — договорённость о сроках между вашими подразделениями. В чём разница и как они связаны.
SLA между маркетингом и продажами: что этоSLA в маркетинге и продажах — договорённость, сколько лидов даёт маркетинг и как быстро продажи их обрабатывают. Из чего состоит, какие сроки и как проверять.
Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервисаSLA различаются по двум осям: что именно нормируют (срок ответа, срок решения, доступность) и сколько в них уровней. Разбор с формулами и таблицами.
Виды технической поддержки: какие бываютТехподдержка делится по способу оказания, объёму договора, режиму времени и линиям. Разбираем оперативную, расширенную, дополнительную и совместную.
ИТ-аутсорсинг: что это и когда он нуженИТ-аутсорсинг — передача обслуживания компьютеров и систем внешней компании вместо штатного айтишника. Когда это выгоднее, а когда лучше нанять своего.
Качество обслуживания клиентов: что это и из чего состоитКачество обслуживания клиентов — не «вежливость», а измеримые пять составляющих. Разбираем модель, формулу расчёта и частые ошибки в оценке.
Клиентоориентированность: что это и как её развиватьКлиентоориентированность — не вежливость и не улыбка, а принцип решений: интересы клиента учитываются даже тогда, когда это неудобно компании.
Клиентский опыт: что это и как его улучшитьКлиентский опыт — сумма впечатлений клиента на всём пути с компанией, не только в момент обращения в поддержку. Из чего складывается и что с ним делать.
Персональные данные клиентов в CRM: что требует 152-ФЗ152-ФЗ действует на любую CRM с именем и телефоном клиента. Регистрация в РКН, согласие, сроки при утечке и штрафы — по состоянию на сентябрь 2026.
Поддержка клиентов: что это и как организоватьПоддержка клиентов — общение после покупки: вопросы, проблемы, жалобы. Чем отличается от техподдержки и продаж, из чего состоит и с чего начать.
Поддержка отдела продаж: что это и чем занимаетсяПоддержка отдела продаж (sales support): чем занимается, чем отличается от продаж и клиентского сервиса, какие задачи берёт на себя и как измерять её работу.
Поддержка пользователей: что входит и как организоватьПоддержка пользователей — приём, диагностика и решение обращений плюс обучение и информирование. Разбираем состав, роли и расчёт числа операторов.
Служба технической поддержки: структура и функцииИз кого состоит служба технической поддержки, какие функции она закрывает и чем отличается от одного человека на почте. Структура, роли, как проверить.
Удалённый доступ к компьютеру: что это и как настроитьУдалённый доступ к компьютеру — подключение к чужому устройству через интернет для управления им. Виды доступа, как настроить безопасно и частые риски.
Управление конфигурациями и CMDB: что это в ITSMУправление конфигурациями — учёт ИТ-активов и связей между ними в CMDB. Зачем это нужно, чем отличается от управления изменениями и когда CMDB не нужна.
Управление уровнем сервиса (SLM): что это в ITILSLM — управление уровнем сервиса: практика ITIL, которая согласует, измеряет и пересматривает SLA. Чем SLM отличается от SLA, из каких шагов состоит и с чего начать.
Уровни клиентского сервиса: от базового к исключительномуУровни клиентского сервиса: базовый, ожидаемый, желаемый и неожиданный. Что такое исключительный сервис, из каких принципов он складывается и как не перепутать его с обещаниями.
Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкойНарушение SLA — превышение обещанного срока по вине исполнителя. Как считать долю просрочек, какие исключения законны и что делать до и после.
Что такое helpdesk-система и как она работаетHelpdesk — система, где каждое обращение клиента получает номер, ответственного, статус и срок. Как она устроена, чем отличается от чата и когда нужна.
Что такое ITSM-система простыми словамиITSM-система — программа для управления ИТ-услугами: заявки, инциденты, SLA и изменения в одном процессе. Из чего она состоит и чем отличается от helpdesk.
Что такое Service Desk простыми словамиService Desk — единая точка контакта по всем вопросам к ИТ-услуге: поломки, запросы, доступы. Чем отличается от helpdesk и когда он нужен.
Что такое SLA в технической поддержке простыми словамиSLA — письменное обещание сроков: за сколько ответят и за сколько решат. Разбираем состав соглашения, разумные сроки и места, где оно ломается.
Что такое клиентский сервис простыми словамиКлиентский сервис — весь опыт взаимодействия клиента с компанией, а не только помощь при поломке. Разбираем состав, модели и как его измерить.
Что такое эскалация обращения и когда её запускатьЭскалация — передача обращения выше или в сторону, когда текущий уровень не справляется. Виды, правила запуска и признаки сломанного процесса.
Акт выполненных работ по техподдержке: образецГотовый текст акта выполненных работ по техподдержке: период, перечень заявок, часы, сумма, подписи сторон. Скопируйте и подставьте значения.
Документы службы техподдержки: полный переченьКакие документы нужны службе техподдержки: организационные, процессные, отчётные. Что обязательно, что можно отложить, и с чего начать сегодня.
Журнал жалоб: образец и порядок разбораОбразец журнала регистрации жалоб и обращений: графы для причины, меры и повторов, порядок разбора жалобы и как по журналу находить системные проблемы.
Журнал регистрации обращений: образец графОбразец журнала регистрации обращений: графы для письменных, устных и электронных обращений и жалоб, правила заполнения и как вести журнал в электронном виде.
Журнал учёта заявок: образецГотовая таблица журнала учёта заявок: колонки, пример заполненных строк, правила ведения и хранения. Скопируйте в Excel или таблицы и начните вести.
Журнал учёта обращений субъектов персональных данныхОбразец журнала обращений субъектов персональных данных: графы, сроки ответа по 152-ФЗ, что записывать о проверке личности и результате.
Ответ на жалобу клиента: образец письмаТри готовых письма-ответа на жалобу клиента: обоснованная, неочевидная и необоснованная. Структура ответа и частые ошибки, которые злят клиента сильнее.
План технической поддержки: образецГотовый образец плана технической поддержки: цели, охват, штат, показатели, этапы внедрения и бюджет одной страницей. Заполните и утвердите.
Положение о контакт-центре: образецГотовый текст положения о контакт-центре: задачи, функции, структура смен, права, показатели occupancy и SL. Чем отличается от IT-поддержки.
Положение о службе технической поддержки: образецГотовый текст положения о службе поддержки: задачи, функции, структура, права, ответственность, взаимодействие с подразделениями. Копируйте и утверждайте.
Приказ о создании службы техподдержки: образецГотовый текст приказа о создании службы технической поддержки: дата создания, руководитель, штатное расписание, утверждение положения и регламента.
Разбор массового сбоя: образец отчёта (постмортем)Готовый образец разбора инцидента: хронология, влияние, причины по цепочке, что помогло и что мешало, меры с ответственными и сроками. Без поиска виноватых.
Рамки и договор технической поддержки: образецГотовый текст договора на техническую поддержку: предмет, рамки услуг, порядок оплаты, срок, ответственность. Что обязано быть в договоре, а что — в SLA.
Регламент ведения базы знаний: образецГотовый регламент базы знаний: кто пишет статьи, кто утверждает публикацию, сроки пересмотра, признаки устаревания. Копируйте и заполните.
Регламент работы операторов в WhatsApp: образецГотовый регламент для операторов в WhatsApp: официальный и неофициальный номер, риск блокировки, окно 24 часа, группы, тон переписки, звонки.
Регламент технической поддержки: готовый образецГотовый текст регламента техподдержки на одну страницу: приём обращений, сроки, приоритеты, эскалация, закрытие. Скопируйте и подставьте свои значения.
Регламент управления инцидентами: образецГотовый образец регламента управления инцидентами: серьёзность, роли, порядок от обнаружения до закрытия, эскалация, постинцидентный разбор.
Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образецГотовый текст SLA для техподдержки: классы обращений, время реакции и решения, доступность, исключения, порядок расчёта. Таблицы можно копировать.
Стандарты качества обслуживания клиентов: образецГотовый документ стандартов обслуживания: тон общения, правила ответа, что запрещено, работа с недовольным клиентом. Отдельно от регламента сроков.
Схема эскалации обращений: образец правил и уровнейГотовая схема эскалации: три уровня с границами компетенции, пороги по времени, правила функциональной и управленческой передачи, текст уведомления.
Тест по клиентскому сервису: вопросы с ответамиГотовый тест по клиентскому сервису на 20 вопросов в четырёх модулях: сроки, обещания, тон, эскалация. С правильными ответами, пояснениями и порогом сдачи по модулям.
Уведомление клиентов о сбое и плановых работах: шаблонГотовые тексты уведомления клиентов: о плановых технических работах заранее и о сбое во время инцидента. Когда отправлять и что обязано быть в тексте.
Чек-лист качества обработки обращения: образец на 10 балловГотовый чек-лист оценки обращения: 10 критериев с весами, шкала, правила выборки и разбора. Таблицу можно перенести в форму и начать оценивать сегодня.
1С:CRM или helpdesk: что выбрать для поддержкиCRM-модуль 1С ведёт продажи, а не срок ответа на обращение. Как понять, хватит ли 1С для поддержки клиентов или нужна отдельная система заявок.
CRM для малого бизнеса: как выбратьCRM для малого бизнеса выбирают не по числу функций, а по тому, впишется ли она в реальный поток сделок и не потребует ли отдельного внедренца.
Help desk с открытым кодом: GLPI, Zammad, osTicketHelp desk с открытым кодом, который можно скачать и поставить на свой сервер: GLPI, Zammad, osTicket, Znuny. Для чего подходит каждый и во что обходится «бесплатная» установка.
ManageEngine ServiceDesk Plus: аналоги и альтернативыManageEngine ServiceDesk Plus — ITSM-система с процессами ITIL и учётом активов. Для какого профиля подходит, по чему сравнивать аналоги и что учесть при переходе.
Naumen Service Desk: аналоги и альтернативыКогда компании ищут замену Naumen Service Desk и по каким критериям сравнивать аналоги: модель развёртывания, скорость запуска, цена, каналы, API.
Service Desk на 1С: Итилиум и другие вариантыService Desk на платформе 1С (например, Итилиум) — класс систем, привязанный к инфраструктуре 1С. Когда это оправдано и что сравнивать с облачным helpdesk.
Service Desk системы: сравнение и выборКак сравнивать системы service desk между собой: каталог услуг, SLA, самообслуживание, интеграции. Расчёт экономии от категоризации заявок и чек-лист.
SLI, SLA и SLO: в чём разницаSLI — измеренное число, SLO — внутренняя цель по нему, SLA — то же обещание, но клиенту и с ответственностью. Разбираем на одном примере.
Аналоги Chat2Desk: сравнение и альтернативыChat2Desk — агрегатор мессенджеров и рассылок. По каким 6 пунктам сравнивать её с системами, где обращение — заявка с номером и сроком.
Аналоги HelpDeskEddy: сравнение и альтернативыHelpDeskEddy — helpdesk с широким набором AI-функций и 20+ каналов. По каким 6 пунктам сравнивать её с другими системами обработки заявок.
Аналоги HubEx: сравнение и альтернативыHubEx — платформа для выездного обслуживания с учётом оборудования и GPS. По каким 6 пунктам сравнивать её с системами без выездного модуля.
Аналоги Intradesk: сравнение и альтернативыIntradesk — универсальный Service Desk с CMDB и ИИ-модулями. Когда его функциональность нужна целиком, а когда для поддержки клиентов хватит меньшего.
Аналоги Intraservice: сравнение и альтернативыIntraservice — ITIL Service Desk с учётом активов и режимом on-premise. Разбираем, для какого профиля обращений подходит и когда стоит смотреть аналоги.
Аналоги ITSM 365: сравнение и альтернативыITSM 365 — полноценная ITSM-платформа с CMDB и учётом оборудования. Когда нужна именно она, а когда достаточно заявок, базы знаний и SLA без учёта активов.
Аналоги Jira Service Management: сравнение и альтернативыJira Service Management заточена под ITSM и связку с разработкой. Когда это оправдано, когда избыточно и по каким пунктам сравнивать альтернативы.
Аналоги Okdesk: сравнение и альтернативыOkdesk заточен под выездное обслуживание оборудования. Если у вас другой профиль обращений — WhatsApp, много каналов, Битрикс24 — сравните по 6 пунктам.
Аналоги SimpleOne: сравнение и альтернативыSimpleOne — low-code ESM-платформа для крупных компаний с внедрением через партнёров. Когда это оправдано, а когда нужна простая система приёма заявок.
Аналоги Zendesk: российские и казахстанскиеZendesk неудобен компаниям из СНГ: оплата в валюте, поддержка на английском, нет готового WhatsApp. Чем заменить и по каким критериям сравнивать.
Бесплатный учёт заявок: что реально есть и где пределБесплатная система заявок существует, но с потолком: по числу обращений, по людям, по функциям. Как понять свой предел заранее, а не после переезда.
Клиентский опыт и клиентский сервис: в чём разницаКлиентский сервис — это помощь в моменте обращения. Клиентский опыт — это всё, что клиент чувствует на каждом шаге. Разбираем разницу и что мерить.
Клиентский сервис и продажи: как связаныКлиентский сервис и продажи работают на одной базе клиентов: решённое обращение ведёт к повторной покупке, нерешённое — к оттоку. Как это посчитать.
Сколько стоит CRM-система: цены и из чего складываютсяЦена CRM редко равна цифре на сайте: к ней добавляются внедрение, число пользователей, интеграции и платные модули. Из чего складывается полная стоимость.
Сопровождение и техническая поддержка: в чём разницаПоддержка отвечает на обращения, когда что-то сломалось. Сопровождение работает по плану, до поломки. Разница влияет на договор, оплату и штат.
Услуги контакт-центра: свой или аутсорсинг — что выгоднееСвой контакт-центр или подряд — решает не общая цена, а объём звонков, их сложность и то, нужен ли оператор, знающий именно ваш продукт.
SLA в логистике и доставке: какие сроки фиксироватьSLA в логистике: какие показатели фиксируют в соглашении с перевозчиком, складом и поставщиком — сроки доставки, точность, обработка претензий и ответ на запросы клиентов.
Качество обслуживания в отеле: как контролироватьКачество обслуживания в отеле проверяют по документируемым фактам, а не по ощущению «вроде хорошо». Разбираем метрики, расчёт и частые ошибки контроля.
Качество обслуживания в ресторане: стандарты и контрольКачество обслуживания в ресторане держится на скорости этапов визита и разборе жалоб по категориям. Разбираем стандарты, расчёт и частые ошибки контроля.
Клиентский сервис в банке: стандарты и сроки ответаКакие сроки ответа реальны для банковского обслуживания по типу обращения, как развести каналы по срочности и на чём строить контроль качества.
Техподдержка 1С: что входит и как её организоватьЧто включает техническая поддержка 1С у франчайзи и внутри компании, как выбрать формат и сколько часов закладывать на пользователя.
Техподдержка интернет-провайдера: как устроить линииКак развести линии техподдержки интернет-провайдера: диспетчер, сетевой инженер, выездной техник, и что делать с массовой аварией.
Техподдержка приложения: как организоватьКак устроить техподдержку своего приложения: разделение сбоя и вопроса, приоритет по влиянию, линии до разработчика и список известных проблем.

Каналы 28

Dialogs: как подключить номер WhatsAppКак подключить номер WhatsApp к TehProf Dialogs: какой способ выбрать для обычного WhatsApp, WhatsApp Business, нового номера или смены провайдера, что подготовить, шаги.
TehProf Dialogs: звонки и переписка WhatsApp в CRMЧто умеет TehProf Dialogs: звонки WhatsApp в CRM с записью и расшифровкой, группы, переписка; три способа подключения номера, CRM, пробный период, цены и регистрация.
Звонки WhatsApp для бизнеса: приём и запись в CRMКак принимать и записывать звонки WhatsApp для бизнеса в CRM: свой канал, официальный Calling API и Coexistence, разрешения клиента, где будет запись.
Лицензирование каналов связиПлатформа TehProf.kz Support поддерживает несколько каналов связи для приёма обращений. Часть каналов входит в тариф в пределах его лимитов, а часть — платные дополнительные…
Настройка Telegram каналаАдминистраторы платформы TehProf.kz Support, которые хотят принимать обращения от клиентов через Telegram-бота.
Настройка WhatsApp-каналаАдминистраторы TehProf.kz Support, которые подключают один или несколько номеров WhatsApp для обращений клиентов.
Telegram-бот для поддержки клиентов: как принимать заявкиКак принимать обращения клиентов через Telegram-бота: бот или аккаунт по номеру, группы, приветствие, ответы из системы заявок. Пошагово и с таблицей.
WhatsApp в CRM: как подключить и вести перепискуКак связать переписку WhatsApp с карточкой CRM: сообщения становятся заявками в очереди поддержки, а заявка привязывается к сделке, лиду или контакту.
Единое окно обращений: все каналы в одной очередиЕдиное окно обращений — все каналы (почта, WhatsApp, Telegram, сайт, звонки) сведены в одну очередь. Что это даёт и с чего начать сведение каналов.
Запись звонков для бизнеса: как настроить в CRMЗапись звонков в CRM нужна для контроля качества и разбора споров. Что настроить технически, кто должен иметь доступ к прослушиванию и что требует закон.
Звонки в Битрикс24: как настроить телефониюКак подключить телефонию в Битрикс24: аренда номера, своя SIP-АТС, очередь распределения и запись разговоров. Пошагово, с проверкой настройки.
Как перестать терять обращения из почтыОбщий ящик теряет письма по устройству: у письма нет владельца, статуса и срока. Порядок переноса в очередь и сверка, показывающая пропажи.
Каналы технической поддержки клиентов: какие выбратьКакие каналы поддержки заводить в первую очередь и как понять, что их достаточно. Таблица по скорости ответа, стоимости и риску потери обращений.
Поддержка клиентов в WhatsApp: как не терять обращенияПочему обращения теряются в WhatsApp и как это исправить: общий номер, заявки из переписки, варианты подключения, правила площадки против блокировки.
Почта для обращений клиентов: какой адрес завести и как разбиратьКакой адрес почты завести для обращений клиентов: support@, help@ или info@, один ящик или несколько, как не терять письма и как отвечать от имени службы, а не сотрудника.
Телефония в CRM: как подключить звонкиКак подключить звонки в CRM: своя АТС по SIP или готовая линия провайдера, что нужно от IT-отдела и как проверить, что звонок попадает в карточку клиента. В TehProf.kz Support — через телефонию Битрикс24; своя SIP-станция напрямую — скоро.
Чат на сайт через Telegram и MAX: как подключитьTelegram и MAX не дают кода для встраивания чата на сайт. Два рабочих варианта — кнопка-переход в мессенджер и виджет — и как свести их в одну очередь.
WhatsApp Business API: что это и как подключитьWhatsApp Business API (WABA) — способ Meta подключить WhatsApp к CRM или helpdesk. Из чего состоит подключение и чем оно отличается от приложения.
Контакт-центр: что это и как работаетКонтакт-центр принимает обращения по звонкам, чатам, почте и мессенджерам через единую очередь. Чем отличается от колл-центра и как считать нагрузку.
Почему общий почтовый ящик не заменяет тикет-системуОбщий ящик не умеет сообщать о потере: неотвеченное письмо выглядит как отвеченное. Разбираем шесть отличий и момент, когда пора переезжать.
Удалённая поддержка: что это и как её организоватьУдалённая поддержка — помощь клиенту без выезда: по переписке, звонку или с демонстрацией экрана. Какие каналы нужны и как не терять обращения между ними.
Что такое омниканальность и чем она отличается от многоканальностиМногоканальность — несколько входов, каждый со своей историей. Омниканальность — те же входы и одна история на клиента. Разбираем разницу на деле.
Аналоги Radist.Online: сравнение и альтернативыRadist.Online — сервис рассылок и переписки в WhatsApp. Чем он отличается от системы приёма обращений и по каким пунктам сравнивать альтернативы.
Аналоги Wazzup: сравнение и альтернативыWazzup — коннектор WhatsApp и Telegram в CRM, а не система заявок. Когда достаточно коннектора, а когда нужна очередь обращений со статусами и SLA.
Омниканальная платформа для поддержки: как выбратьОмниканальная платформа сводит каналы в одну очередь с общей историей клиента. Какие каналы нужны, как проверить склейку истории и что уточнить в тарифе.
Программа для контакт-центра: как выбратьКритерии выбора программы для контакт-центра: каналы, запись и аналитика звонков. Как посчитать число мест и что проверить перед покупкой.
Колл-центр клиники: запись пациентов и обращенияКак устроить колл-центр клиники: развести запись на приём и обращения по услуге, посчитать нагрузку и снизить долю неявок на приём.
Поддержка покупателей интернет-магазина: как организоватьКак организовать поддержку покупателей интернет-магазина: свести каналы в одну очередь, ответить на типовые вопросы быстро и посчитать реальную нагрузку.

Заявки 28

SLA по заявкам: сроки для инцидентов и запросовИнцидент и запрос на обслуживание требуют разных SLA. Как назначить сроки ответа и решения по типу обращения и не путать срок ответа со сроком решения.
Закрытие заявки: когда и как правильно закрывать обращениеЗаявку закрывают после подтверждения результата, а не сразу после ответа. Когда закрывать, кто это делает и чем это отличается от «закрытия приёма заявок».
Заявка в Service Desk: как оформить и классифицироватьКак правильно оформить заявку в service desk и отличить инцидент от запроса на обслуживание. Поля, приоритет, категория и типовые ошибки классификации.
Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовалисьПриоритет, который назначают на глаз, через месяц становится бесполезным: всё срочное. Как задать три уровня через признаки, а не ощущения, и кто их меняет.
Как разобрать завал обращенийЗавал разбирают не по порядку и не по срочности, а сортировкой на четыре кучи за один заход. Порядок на неделю и правило, чтобы он не собрался снова.
Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономическихЗаявка в пятницу 17:50 со сроком 4 часа не должна быть просрочена к понедельнику. Как устроен рабочий календарь, паузы и пересчёт срока при смене приоритета.
Контроль качества ремонта и технического обслуживанияКак проверять качество ремонта и ТО оборудования: пять показателей, чек-лист приёмки, выборочная проверка и повторные отказы как главный замер. С примером расчёта.
Обработка обращений и заявок клиентов: как выстроитьОбработка заявок клиентов по шагам: единый вход, регистрация, разбор, назначение, работа, закрытие. Таблица этапов с нормами и частые ошибки.
Повторное обращение клиента: как снизитьПовторное обращение — точная мера качества решения. Как отличить повтор от нового обращения, что с ним делать и как снизить долю возвратов клиентов.
Устные обращения: как регистрировать звонки и личный приёмКак регистрировать устные обращения: звонки, личный приём, разговор с сотрудником. Что записывать, когда хватит устного ответа и как не потерять обещанное по телефону.
Виды обращений клиентов: как классифицироватьВиды обращений клиентов — инцидент, запрос, жалоба, вопрос — определяют срочность и порядок работы. Как разделить поток на входе и не потерять его.
Инцидент или запрос на обслуживание: в чём разницаИнцидент — незапланированная поломка, запрос — просьба о стандартном действии. Почему их разделяют, как отличить на входе и что даёт разделение.
Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившеесяБэклог — обращения, которые очередь не успевает переваривать. Как отличить всплеск от хронического отставания и в каком порядке его разбирать.
Приоритет заявки: как его определяют через влияние и срочностьПриоритет — не мнение оператора, а пересечение влияния и срочности в матрице. Как её построить, сколько уровней хватает и почему всё становится срочным.
Управление инцидентами: что это и как устроен процессУправление инцидентами — процесс восстановления работы после сбоя по фиксированным шагам. Этапы, роли, приоритет по влиянию и разбор ошибок.
Что такое тикет и как работает тикет-системаТикет — карточка обращения с номером, историей и ответственным. Разбираем, из чего он состоит, зачем номер и чем тикет-система отличается от переписки.
Заявка на доступ к информационной системе: образецГотовый текст заявки на доступ к информационной системе: поля, кто согласовывает, срок действия и порядок отзыва прав. Копируйте и подставьте значения.
Как написать в техподдержку: образец обращенияЧто обязательно указать в обращении в техподдержку, чтобы получить ответ быстрее, и готовый шаблон с полями для заполнения.
Матрица приоритетов заявок: готовая таблица влияния и срочностиГотовая матрица приоритетов 3x3: уровни влияния и срочности, итоговый приоритет, сроки реакции и решения, правила повышения. Копируйте в регламент.
Уведомление о регистрации обращения: образцы текстовОбразцы уведомления о регистрации обращения и автоответа «Ваша заявка принята в обработку»: для письма, мессенджера и официального ответа. Что в них писать и чего не обещать.
Форма приёма заявки в техподдержку: образец полейГотовая форма приёма обращения: обязательные и необязательные поля, подписи, подсказки, правила проверки. Переносится в портал, почту и телефонный приём.
Программа для учёта заявок: как выбратьПрограмма для учёта заявок нужна, когда обращения теряются в почте и таблицах. 7 критериев выбора и порядок проверки на пробном доступе за день.
Система заявок: как выбрать программу для обращенийСистема заявок превращает письма и сообщения в очередь со статусами, ответственными и сроками. Какие бывают виды и на что смотреть при выборе.
Система управления инцидентами: как выбратьЧто должна уметь система управления инцидентами: статусы, приоритеты, SLA, эскалация, журнал аудита. Критерии выбора и как проверить их на демо.
Управление инцидентами и проблемами: разница по ITILИнцидент чинят быстро, проблему — один раз и навсегда. ITIL разводит эти два процесса нарочно: разный порядок работы, разная цель, разный владелец.
Аварийно-диспетчерская служба ЖКХ: заявки, журнал и срокиАварийно-диспетчерская служба ЖКХ ведёт журнал заявок жителей: обязательные поля, сроки по авариям и текущим заявкам, частые ошибки при проверке.
Техническая поддержка оборудования: учёт заявок на ремонтКакие поля обязательны в заявке на ремонт оборудования, как вести её по этапам и отличить разовую поломку от повторяющейся неисправности.
Учёт заявок на перевозку: как вести без потерьУчёт заявок на перевозку — фиксация каждого обращения о грузе от заявки до подтверждённой доставки. Разбираем состав заявки, расчёт потерь и просрочек.

Команда 27

Как организовать дежурство и ночные смены в поддержкеКруглосуточность небольшой командой держится на дежурстве по вызову, а не на ночных сменах. Графики, отдых между сменами и повод для подъёма.
Как передавать смену в поддержкеПередача смены на словах теряет ровно то, что не успели доделать. Что должно быть в записке сдающего, сколько это занимает и как проверить, что ничего не упало.
Как построить первую линию поддержки и что она должна закрывать самаПервая линия либо решает, либо регистрирует — это разные службы с разной зарплатой. Как выбрать роль, какую долю обращений закрывать и когда передавать дальше.
Обучение клиентскому сервису: программа для сотрудниковКак построить программу обучения клиентскому сервису: стандарты, практика, тест с порогом сдачи и проверка результата рабочими показателями, а не оценкой.
Обучение технической поддержки: план на первую неделюПлан первой недели обучения технической поддержки: когда допускать оператора к обращениям, что проверить и пять тем первого дня.
Рабочее место оператора поддержки: что нужноЧто нужно для рабочего места оператора поддержки: связь, гарнитура с шумоподавлением, монитор, поза. Чек-лист, требования к оборудованию и частые ошибки.
Удалённый отдел поддержки: как организовать работу операторовКак организовать обработку заявок удалённо: общая очередь вместо личных телефонов, график и передача смены, связь внутри команды, контроль качества и безопасность.
Как организовать дежурство в техподдержкеДежурство — обязанность отреагировать вне рабочих часов. Чем отличается от смены, сколько нужно людей, как считать нагрузку и что писать в правилах.
Линия технической поддержки: уровни от L1 до L4Линия технической поддержки — уровень эскалации от приёма до разработчика продукта. Как устроены L1–L4 и когда обращение передают дальше.
Администратор клиентского сервиса: обязанности и инструкцияАдминистратор клиентского сервиса — фронт-офис: приём клиентов и обращений, запись, контроль сроков, жалобы. Обязанности для должностной инструкции, навыки и KPI.
Администратор технической поддержки: обязанностиДолжностная инструкция администратора технической поддержки: настройка каналов, ролей и тарифов, права доступа, чем роль отличается от руководителя.
График дежурств техподдержки: образец таблицыГотовый график дежурств на месяц: таблица смен, правила замен и передачи, расчёт числа дежурных, учёт ночных вызовов. Переносится в таблицу за час.
Должностная инструкция специалиста технической поддержки: образецГотовый текст должностной инструкции специалиста техподдержки: требования, обязанности, права, ответственность, показатели. Копируйте и подставьте своё.
Инженер технической поддержки: обязанности и инструкцияГотовая должностная инструкция инженера технической поддержки: требования, обязанности по линиям, права, ответственность, показатели. Копируйте.
Координатор технической поддержки: обязанностиДолжностная инструкция координатора техподдержки: отличие от специалиста, обязанности, права, показатели. Копируйте и подставьте своё.
Менеджер по обработке заявок: обязанности и инструкцияЧто делает менеджер по обработке заявок: приём, квалификация, передача в работу и контроль. Обязанности для должностной инструкции, навыки и показатели эффективности.
Оператор колл-центра: обязанности и инструкцияОбязанности оператора колл-центра, чем он отличается от оператора поддержки, по каким показателям (AHT, occupancy) оценивают его работу.
Оператор техподдержки: обязанности и инструкцияКто такой оператор техподдержки, что входит в обязанности, чем он отличается от специалиста и руководителя, как оценивать его работу.
Оператор чата поддержки: обязанности и правила перепискиОбязанности специалиста чат-поддержки клиентов для должностной инструкции: работа в нескольких чатах, правила переписки, сроки ответа, передача сложных вопросов и показатели.
Памятка новичку первой линии: образец на первую неделюГотовая памятка для нового сотрудника поддержки: план пяти дней, что можно и чего нельзя с первого дня, десять правил переписки, проверка в конце недели.
Передача смены в поддержке: образец чек-листаГотовый чек-лист передачи смены: что перечисляет сдающий, что проверяет принимающий, форма записи, правила при недозвоне. Пять минут на границе смен.
Руководитель клиентского сервиса: обязанности и KPIГотовая должностная инструкция руководителя клиентского сервиса: обязанности, KPI команды, права, ответственность. Копируйте и подставьте своё.
Руководитель контакт-центра: обязанности и KPIДолжностная инструкция руководителя контакт-центра: обязанности, KPI по каналам, чем роль шире руководителя технической поддержки. Готовый образец.
Руководитель технической поддержки: обязанности и KPIГотовая должностная инструкция руководителя технической поддержки: обязанности, KPI отдела и чем роль отличается от оператора и администратора.
Специалист клиентского сервиса: обязанности и инструкцияОбязанности специалиста (менеджера) клиентского сервиса, чем должность отличается от специалиста поддержки, какие показатели он контролирует.
Специалист поддержки клиентов: обязанностиОбязанности специалиста поддержки клиентов, чем должность отличается от оператора, какие показатели считают и что должен уметь кандидат.
Специалист поддержки пользователей: обязанности и инструкцияДолжностная инструкция специалиста поддержки пользователей: обязанности внутреннего ИКТ-хелпдеска, чем роль отличается от специалиста клиентской поддержки.

Интеграции 25

API и MCP всех продуктов TehProf: карта для разработчиковГде API, ключи, события (вебхуки) и MCP у TehProf Support, Dialogs и Booking: адреса, как получить ключ, какие события приходят, где документация.
Dialogs в Битрикс24, amoCRM и 1С: как подключить WhatsApp к CRMКак TehProf Dialogs работает в Битрикс24, amoCRM и 1С: установка, где сотрудники отвечают и принимают звонки WhatsApp, что работает сейчас и что подключается с менеджером.
TehProf Booking: онлайн-запись и интеграцииЧто умеет TehProf Booking: календарь ресурсов, онлайн-запись и брони в Битрикс24, виджет для сайта, API, вебхуки, MCP и iiko. Регистрация, тарифы и как подключить.
Интеграция WhatsApp с любой CRM через API TehProf DialogsКак подключить переписку WhatsApp из TehProf Dialogs к любой CRM, своей программе или боту через API и вебхуки: что передаётся сегодня, ключ, события, звонки.
Интеграция с Support по API (для разработчиков)Разработчики, которые встраивают TehProf.kz Support как канал поддержки в своё приложение или сервис: чтобы сотрудники клиента подавали заявки на доработку прямо…
Подключение Bitrix24Администраторы TehProf.kz Support, которые хотят интегрировать платформу поддержки с Bitrix24: авторизация через Bitrix24, создание задач и сделок, вкладки поддержки в карточках CRM.
Подключения: каналы, программы, клиентыВсё, что компания может подключить к TehProf.kz Support: способы, которыми клиенты пишут вам, и своя программа — Битрикс24, amoCRM, 1С. Что обязательно, что по желанию и где подключать.
Подключить своего ИИ (MCP): Claude, ChatGPT, Cursor, VS Code и другиеКак подключить свой ИИ-ассистент — Claude, ChatGPT, Cursor, VS Code, Claude Code, Codex, Gemini, Mistral, Perplexity, Copilot Studio, Windsurf, Zed, JetBrains, Cline — к TehProf.kz Support одним адресом и входом своей учётной записью: что ассистент может по вашей роли, как отключить доступ и что делать, если не работает.
CRM в Битрикс24: настройка под работу с клиентамиКак настроить CRM Битрикс24 под реальную работу с клиентами: лиды или сразу сделки, обязательные поля, дедупликация контактов, распределение ответственных.
Service Desk API: как связать заявки с другими системамиТри способа связать заявки helpdesk с другими системами: REST-запросы, входящий вебхук, исходящий вебхук. Что выбрать по сценарию, с примерами запросов.
SLA в Битрикс24: сроки и роботы для заявокВ Битрикс24 нет готового модуля SLA: сроки собирают из плановой длительности стадии и роботов-уведомлений. Как настроить и чего так не получить.
База знаний в Битрикс24: как сделатьКак сделать базу знаний в Битрикс24: Вики или Базы знаний 2.0, структура разделов, права доступа, публикация для клиентов. Пошагово, с таблицей отличий.
Бизнес-процессы в Битрикс24: как настроитьКак настроить бизнес-процесс в Битрикс24: чем последовательный процесс отличается от процесса со статусами, конструктор шаг за шагом, частые ошибки.
Внедрение CRM: этапы и частые ошибкиВнедрение CRM — не покупка лицензии, а семь этапов от разбора процесса до пилота на части сделок. Порядок этапов, как считать срок и частые ошибки.
Внедрение Битрикс24: этапы, сроки и ошибкиЭтапы внедрения Битрикс24: аудит, настройка, перенос данных, обучение, пилот, запуск. Что влияет на срок и какие ошибки чаще всего срывают проект.
Заявки техподдержки на смарт-процессе Битрикс24Как завести обращения клиентов как смарт-процесс CRM в Битрикс24: стадии, поля, роботы. Что это даёт и где схема ломается по сравнению с helpdesk.
Контакт-центр Битрикс24: открытые линии для поддержкиКак настроить открытые линии Битрикс24: каналы, распределение диалогов, что контакт-центр умеет и чего не даёт — сроков ответа и отчёта о просрочках.
Настройка Битрикс24: с чего начатьС чего начать настройку Битрикс24: профиль компании, пользователи и права, воронка CRM, задачи, телефония. Порядок из семи шагов, чтобы не переделывать.
Почта в Битрикс24: как подключить и настроитьКак подключить почту в Битрикс24: личный почтовый ящик и почта в CRM — разные сценарии. Пошагово, таблица различий, частые ошибки при настройке.
Права доступа в Битрикс24: как настроитьКак настроить права доступа в Битрикс24: разница CRM-прав и прав портала, ролевая матрица по уровням видимости, пошагово и с таблицей. Частые ошибки.
Роботы Битрикс24: настройка для обработки заявокЧто такое робот в Битрикс24, где его добавить в воронку и как настроить автоматическую обработку заявок: назначение, уведомление, смена стадии. С таблицей.
Уведомления в Битрикс24: как настроитьГде живут настройки уведомлений в Битрикс24: личные и админские, какие каналы доступны, как отключить лишнее и не пропустить важное. Пошагово.
Форма обратной связи в Битрикс24: как настроитьКак создать форму обратной связи в CRM-формах Битрикс24: шаги настройки, куда падают заявки, частые ошибки и как не потерять историю обращения клиента.
Хелпдеск в Битрикс24: как вести заявки клиентовКак вести заявки клиентов в Битрикс24: чем неудобны обычные сделки и задачи, что даёт helpdesk-приложение и как связать заявки с CRM.
Битрикс24: что это и подходит ли для поддержки клиентовБитрикс24 объединяет CRM, задачи и чат, но не заявку со статусом и сроком. Что входит в платформу и чего не хватает для полноценной техподдержки.

Аналитика 22

NPS-опрос: как провести и какой вопрос задатьКак провести NPS-опрос: формулировка вопроса, шкала 0–10, кому и когда отправлять, какой второй вопрос добавить и сколько ответов нужно, чтобы цифре можно было верить.
Анализ NPS: как разбирать ответы и повышать индексКак анализировать NPS: отчёт по группам и сегментам, разбор открытых ответов, работа с критиками и что реально влияет на индекс лояльности.
Аналитика контакт-центра: какие отчёты нужныКакие отчёты нужны контакт-центру сверх обычной поддержки: AHT, доля пропущенных, Service Level, occupancy. Формулы с примером чисел.
Аналитика обращений клиентов: какие отчёты строитьКакие отчёты строить по обращениям клиентов: поток, сроки ответа и решения, SLA, источники, стоимость. Формулы расчёта и на что смотреть каждую неделю.
Как внедрить оценку после решения, чтобы ей можно было веритьОценка без доли ответивших ничего не значит: отвечают только крайние. Когда спрашивать, что спрашивать вторым вопросом и почему оценку нельзя вешать на премию.
Как считать время первого ответа и не обманывать себяВремя первого ответа легко улучшить, не улучшив работу: автоответом, средним вместо медианы, поздним стартом отсчёта. Как считать так, чтобы число было честным.
Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервисПоток сокращают не ограничением доступа к поддержке, а устранением причин. Как найти темы, которые дороже описывать, чем чинить, и чем мерить результат.
Метрики клиентского сервиса и KPI операторов поддержкиМетрики клиентского сервиса — это KPI, которыми оценивают службу поддержки и операторов: время ответа, доля SLA, возвраты и оценка клиента (CSAT).
Окупаемость helpdesk-системы: как посчитатьROI и срок окупаемости helpdesk: из чего складывается экономия, формула расчёта, пример с числами и как не приписать системе чужой эффект.
Показатели SLA: какие метрики считать«Показатель SLA» — не одно число: минимум четыре метрики с разным смыслом. Какие считать, по какой формуле и что искажает процент соблюдения.
Сколько стоит одно обращение и как это посчитатьСтоимость обращения нужна для трёх решений: цена в договоре, наём против автоматизации, разговор с разработкой о дефектах. Формула и три поправки.
Стоимость простоя: как посчитать потери бизнесаФормула стоимости простоя: недополученная выручка плюс зарплата простаивающих людей, штрафы по SLA и стоимость восстановления. С примером расчёта.
CES (Customer Effort Score): индекс усилий клиентаCES измеряет, сколько усилий клиент потратил на решение вопроса. Формула, шкала, отличие от CSAT и NPS и почему низкие усилия удерживают клиентов сильнее.
Время реакции по SLA: что это и какая нормаВремя реакции по SLA — срок от постановки заявки в очередь до первого ответа оператора. Разумные нормы по каналам и как считать самому.
Время решения заявки: что считать и с какого моментаВремя решения — от регистрации обращения до подтверждённого решения, за вычетом пауз по вине клиента. Как считать, где оно врёт и какие нормы разумны.
Что такое AHT — среднее время обработки обращенияAHT — среднее время, которое оператор тратит на одно обращение. Из чего складывается, зачем нужен для расчёта штата и почему его нельзя снижать напрямую.
Что такое CSAT и как считать индекс удовлетворённости клиентовCSAT — доля довольных среди ответивших после конкретного обращения. Формула, шкала, разумные нормы и почему доля ответивших важнее самой оценки.
Что такое FCR: решение с первого обращения и как его считатьFCR — доля обращений, решённых с первого раза, без повторного визита клиента. Формула, окно повтора, разумная норма и способы подкрутить показатель.
Что такое NPS и как считать индекс лояльностиNPS — доля сторонников минус доля критиков по вопросу о готовности рекомендовать. Формула, границы групп, разумные нормы и типичные искажения.
Опрос о качестве обслуживания: образец анкетыГотовый опрос о качестве обслуживания после закрытия обращения: вопросы, шкалы, тексты приглашения, правила разбора низких оценок. Копируйте и запускайте.
Отчёт технической поддержки: образец для руководителяГотовый образец отчёта технической поддержки за месяц: сводка, таблицы показателей, разбор нарушений, решения руководителю. Читается за пять минут.
NPS, CSAT, CSI и CES: в чём разницаЧем отличаются NPS, CSAT, CSI и CES: что измеряет каждая метрика, какой вопрос и шкала, когда спрашивать и какую выбрать для службы поддержки.

Автоматизация 13

Настройка автоматизацииАдминистраторы TehProf.kz Support, которые хотят автоматически назначать заявки, менять их приоритет/статус, добавлять сообщения и отправлять уведомления.
Автоматизация клиентского сервиса: цифровые инструментыЦифровой клиентский сервис — не одна программа, а шесть категорий инструментов. Какие есть, в каком порядке их вводить и с чего не стоит начинать.
Автоматизация поддержки клиентов: что автоматизироватьЧто автоматизировать в поддержке клиентов первым: регистрация, распределение, напоминания о сроках, закрытие. Что оставить человеку и в каком порядке.
Анализ звонков с помощью ИИ: как настроитьКак работает ИИ-анализ звонков: расшифровка, разделение сторон и сводка разговора. Пошагово для Битрикс24, что ИИ находит в разговоре, а что нет.
База знаний для ИИ-бота: как подготовитьБаза знаний для ИИ отличается от обычной: боту нужны самостоятельные факты без противоречий, а не связный текст для чтения подряд. Принципы и проверка.
ИИ в поддержке клиентов: где помогает, а где вредитГде ИИ в поддержке клиентов реально экономит время, а где портит сервис: разбор задач по пользе, метрики проверки, частые ошибки внедрения. С таблицей.
ИИ-чат на сайт: как подключить нейросеть к поддержкеЧто нужно, чтобы подключить ИИ-чат к сайту: база знаний, правила поведения, ограничение тем и проверка ответов перед запуском. Разбор по шагам с примером.
Как распределять заявки между операторами«Кто свободен, тот берёт» перестаёт работать раньше, чем кажется. Четыре способа распределения, когда какой подходит и что делать с обращениями без владельца.
Чат-бот для поддержки клиентов: как настроитьКак настроить чат-бота для поддержки клиентов: что ему поручить, как связать с базой знаний и когда передавать разговор оператору без потери контекста.
Чат-бот для сайта: как сделатьТри способа сделать чат-бота: конструктор со сценарием, разработка с нуля, ИИ-помощник с базой знаний. Что выбрать и как проверить перед запуском.
Голосовой бот для поддержки: что умеет и когда нуженГолосовой бот ведёт разговор голосом без оператора. Под этим названием ищут три разные вещи — разбираем отличия и когда бот в поддержке окупается.
Маршрутизация обращений: как распределять заявки между операторамиМаршрутизация — правило, по которому обращение попадает к исполнителю. Разбираем пять схем распределения, их цену и признаки неработающей раздачи.
Чат-бот в службе поддержки: что он умеет и чего не умеетБот хорош на типовом, на приёме данных и на круглосуточном дежурстве. Что ему поручать, где граница и как устроена передача человеку без потерь.

Виджеты 13

Установка виджетаАдминистраторы TehProf.kz Support и веб-разработчики, которые хотят встроить виджет обращения в поддержку на сайт, в приложение или в портал компании.
Как сделать форму обратной связи на сайтеФорма обратной связи на сайте: какие поля оставить, куда должны уходить сообщения и три способа сделать форму — от кода с нуля до готового виджета.
Обратный звонок с сайта: как настроить виджетВиджет обратного звонка на сайте: какие бывают типы, по каким критериям выбирать и какие ошибки делают форму бесполезной. Чек-лист проверки.
Обращение без регистрации: как принимать заявки без личного кабинетаКак принимать обращения клиентов без регистрации и входа в личный кабинет: форма, мессенджер, почта. Как при этом узнать клиента, защититься от спама и дать номер заявки.
Ответ на сообщение из формы обратной связи: сроки и порядокКак отвечать на сообщения из формы обратной связи: куда они должны приходить, в какой срок отвечать, что писать в ответе и почему письма с формы на почту теряются.
Страница «Контакты» с формой обратной связи: что разместитьЧто разместить на странице «Контакты» и поддержки: каналы связи, форма обратной связи, срок ответа, часы работы. Как сделать, чтобы клиент нашёл форму и получил ответ.
Форма обратной связи или чат на сайте: что выбратьФорма обратной связи, онлайн-чат или виджет поддержки на сайте: чем отличаются, какие поля оставить, куда уходят обращения и как не потерять ни одного.
Форма обратной связи на HTML: из чего состоит и куда отправлятьКак устроена форма обратной связи на HTML: обязательные элементы, проверка полей, защита от спама, куда отправлять данные и почему письмо на почту — худший вариант.
Вопросы для обратной связи от клиента: примерыГотовые вопросы для обратной связи от клиента по четырём поводам: после обращения, после покупки, о продукте, о работе в целом. Копируйте и адаптируйте.
Форма обратной связи: примеры полей и текстовГотовые примеры полей формы обратной связи под разные задачи и тексты для кнопки, приветствия и подтверждения. Что оставить, а что уберёт заявки.
Бесплатный чат для сайта: какие есть и в чём подвохБесплатные чаты для сайта существуют, но с ограничениями: операторы, обращения в месяц, каналы. Что обычно урезано и как проверить это до подключения.
Онлайн-консультант для сайта: как выбратьОнлайн-консультант — виджет чата на сайте для живого общения с посетителем. Какие бывают и на что смотреть, чтобы обращения не терялись.
Чат для сайта: как выбрать виджет для обращенийЧат для сайта — не только окно переписки, а источник обращений. Какие параметры виджета проверить, чтобы заявки клиентов не терялись.

Чат и коммуникации 12

Как вежливо отказать клиенту и не потерять егоОтношения портит не слово «нет», а отказ без причины и альтернативы. Схема из четырёх шагов, разбор формулировок и когда отказывать нельзя.
Как отвечать на обращения клиентов: правила ответаКак отвечать на обращения клиентов так, чтобы не пришлось отвечать второй раз: структура ответа из четырёх частей и как проверить, что ответы работают.
Как работать с раздражённым клиентомРаздражение почти всегда про молчание и бессилие, а не про саму поломку. Порядок из пяти шагов, что говорить нельзя и когда разговор передают руководителю.
Как сделать шаблоны ответов, которые не звучат как роботШаблон экономит время, пока он кусок ответа, а не письмо целиком. Восемь шаблонов, которые заводят первыми, и как не превратить их в отписки.
Расшифровка звонков: как перевести разговор в текстТри способа расшифровать звонок: вручную, у стороннего сервиса или распознаванием речи. Как выбрать способ и проверить готовый текст.
Шаблоны ответов: как составить и когда они вредятШаблоны ускоряют ответ и выравнивают формулировки, но легко превращают переписку в отписку. Как их устроить, какие нужны первыми и как не навредить.
Как вежливо отказать и перенести срок: готовые формулировкиГотовые тексты отказа и переноса срока для девяти ситуаций: не входит в услуги, нет данных, сдвиг срока, отказ в срочности, повторный отказ.
Обращение к клиентам: примеры писем и формулировокКак правильно обращаться к клиенту в письме или чате: по имени или «уважаемый», на «вы» или на «ты», формальный и неформальный стиль — с примерами.
Ответ на претензию клиента: образец и срокиКак ответить на претензию клиента: структура ответа, разумные сроки и готовый образец текста для разных исходов — от полного признания до отказа.
Скрипт первого ответа техподдержки: готовые формулировкиГотовые тексты первого ответа для восьми типовых ситуаций: приняли, уточняем, воспроизвели, массовый сбой, не наш вопрос. Копируйте и подставьте свои данные.
Фразы для общения с клиентом: примеры для поддержкиГотовые фразы поддержки клиента на пять ситуаций: эмпатия, благодарность за отзыв, успокоить раздражённого, признать ошибку. Без канцелярита и штампов.
Аналоги AnyDesk и TeamViewer: программы удалённого доступаAnyDesk, TeamViewer и RustDesk дают полный удалённый контроль и требуют установки клиента. Чем это отличается от показа экрана в заявке, и когда что нужно.

Платформа 7

Мульти-компанияностьДанное руководство предназначено для:
Help desk и service desk: в чём разницаHelp desk чинит то, что сломалось у пользователя. Service desk управляет услугой целиком: инциденты, запросы, изменения. В чём разница между ними.
Функции CRM-системы: что она умеетCRM хранит историю клиента, ведёт сделки и считает аналитику. Разбираем, какие функции у неё базовые, какие продвинутые и как выбрать нужный набор.
Чем helpdesk отличается от CRM и что нужно вамCRM ведёт отношения с клиентом и сделки, helpdesk ведёт обращения и сроки. Разбираем разницу в единице учёта и признаки того, что вы выбрали не то.
Что такое CRM-система простыми словамиCRM — программа, которая хранит клиентов, сделки и историю общения в одном месте вместо разрозненных таблиц и переписок. Что внутри и как выбрать.
CRM-системы: какие бывают и примерыУниверсальные, отраслевые, встроенные в экосистему — какие виды CRM-систем существуют, чем отличаются и какие продукты относятся к каждому виду.
Как выбрать CRM-систему: критерииКритерии выбора CRM-системы: от процесса продаж, а не от списка функций. Взвешенная оценка вариантов с числами и чек-лист перед покупкой.

Общее 5

Финансовые отчёты руководителя из 1С
Корпоративная база знаний: как создать для сотрудниковКорпоративная база знаний — документы для сотрудников, а не для клиентов: регламенты, скрипты, ответы на внутренние вопросы. Структура и права доступа.
Что такое база знаний службы поддержки и как её собратьБаза знаний — собрание готовых ответов для клиентов и операторов. Что в неё класть, в каком порядке и по каким признакам видно, что она мертва.
Что такое техническая поддержка и что она делаетТехническая поддержка — процесс ответа на вопросы и проблемы пользователей за предсказуемый срок. Что в неё входит, виды и как отличить от гарантии.
Программы для базы знаний: сравнение и выборWiki, встроенная база в helpdesk или отдельный портал самообслуживания — у каждого вида программ для базы знаний свои плюсы. Как выбрать под задачу.

Клиентский портал 5

Вопросы и ответы для техподдержки: как составить FAQFAQ техподдержки — короткий список из реальных обращений, а не всё, что можно спросить. Как отобрать вопросы и не превратить FAQ в базу знаний.
Создание базы знаний: как сделать по шагамБаза знаний создаётся в шесть шагов: от разбора обращений до хозяина статьи. Порядок внедрения и как проверить, что база снижает поток обращений.
Структура базы знаний: разделы и примерСтруктура базы знаний: два способа разбить на разделы, готовый пример из шести блоков, правило глубины вложенности и как назвать разделы словами клиента.
Что такое портал самообслуживания и зачем он поддержкеПортал самообслуживания даёт клиенту решить вопрос и посмотреть статус заявки без оператора. Что в нём должно быть и почему он часто не снимает нагрузку.
Шаблон статьи базы знаний поддержки: образец структурыГотовый шаблон статьи базы знаний: заголовок-запрос, признаки, решение по шагам, что делать если не помогло. Плюс образец внутренней статьи для операторов.

Клиенты 3

Подключение клиентской компанииПошаговое руководство для администратора: как создать компанию-клиента, настроить доступ и пригласить сотрудников клиента на платформу поддержки.
Стоимость техподдержки: как рассчитать цену услугиФормула расчёта цены техподдержки для клиента: себестоимость часа, наценка и тарифная линейка — с примером расчёта и ошибками, которые занижают цену.
Учёт часов техподдержки по договору: как считатьКак вести учёт часов техподдержки по договору с клиентом: пакет часов, почасовая ставка, переработка, согласование оценки и отчёт клиенту. Пошагово.

Настройки 3

Настройка SLA, приоритетов и крайнего срокаПошаговая настройка сроков первого ответа и решения: определите клиентский выбор приоритета, создайте собственные правила SLA, настройте права сотрудников и…
Настройка тарифовАдминистраторы TehProf.kz Support, которые управляют тарифными планами для клиентов: учёт часов поддержки, SLA, стоимость обслуживания.
Круглосуточная техподдержка 24/7: как организоватьКруглосуточная техподдержка (24/7) — режим без ночного и выходного перерыва. Кому нужен, из скольких человек состоит смена и как считать сроки.

Партнёры 2

Как стать партнёром TehProf: пошаговоКак зарегистрироваться в партнёрской программе TehProf.kz за несколько минут: ссылки, шаги, что даёт кабинет партнёра и что делает менеджер. Бесплатно, без рассмотрения.
Разработчикам CRM и интеграторам: WhatsApp для ваших клиентовКак разработчику своей CRM или интегратору дать клиентам WhatsApp через TehProf Dialogs и зарабатывать: способы интеграции, условия партнёрской программы, первые шаги.