Положение о контакт-центре: образец
Кратко
Положение о контакт-центре — учредительный документ подразделения, которое принимает и совершает звонки и сообщения по нескольким каналам сразу, часто совмещая обслуживание с продажами. Оно отвечает на вопросы «зачем существует контакт-центр», «что он обязан делать» и «чего вправе требовать» — так же, как положение о любом подразделении, но с другими задачами, структурой смен и показателями. Ниже готовый текст и объяснение, чем контакт-центр отличается от узкой службы технической поддержки. Как именно слушать и оценивать звонки для раздела о контроле качества — в статье контроль качества в контакт-центре: как слушать звонки.
Актуально на 23 сентября 2026 года.
Чем контакт-центр отличается от службы технической поддержки
Термины путают, а документы у них должны быть разные:
| Контакт-центр | Служба технической поддержки | |
|---|---|---|
| Задача | Обслуживание + часто продажи и информирование | Решение технических обращений |
| Каналы | Телефон, чат, соцсети, мессенджеры, email — одновременно | Обычно заявка/тикет как единая точка входа |
| Кто обращается | Любой клиент или потенциальный клиент | Пользователь системы или услуги |
| Формат работы | Смены, live-очередь звонков и чатов | Очередь заявок, не обязательно синхронная |
| Ключевые показатели | Occupancy, Service Level (SL), AHT, отказ от звонка | Медиана первого ответа, доля просроченных, SLA |
| Результат обращения | Разговор завершён здесь и сейчас в большинстве случаев | Обращение может решаться днями с эскалацией |
Если у вас именно узкая техническая поддержка без обзвона и продаж — используйте Положение о службе технической поддержки: образец, там структура и показатели рассчитаны под неё. Документ ниже — для подразделения, где люди сидят на линии и обрабатывают живой поток обращений по нескольким каналам.
Готовый образец
ПОЛОЖЕНИЕ О КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Утверждаю: <должность руководителя организации, подпись, ФИО>
Дата: <ДД.ММ.ГГГГ>
Редакция: <1>
1. Общие положения
1.1. Контакт-центр (далее — Центр) является <самостоятельным структурным подразделением / подразделением в составе <наименование>> <наименование организации>.
1.2. Центр создаётся и ликвидируется приказом <должность>.
1.3. Центр подчиняется непосредственно <должность>.
1.4. Центр возглавляется <руководителем контакт-центра>, назначаемым приказом <должность>.
1.5. Центр обрабатывает обращения по каналам: <телефон, чат на сайте, WhatsApp, Telegram, email, соцсети — перечислить фактические>.
2. Задачи
2.1. Приём и обработка входящих обращений по всем подключённым каналам в единой очереди.
2.2. Совершение исходящих звонков и сообщений: <информирование, подтверждение заказа, опрос, продажи — указать фактические>.
2.3. Поддержание единого качества обслуживания независимо от канала обращения.
2.4. Передача обращений технического характера в службу технической поддержки без потери контекста разговора.
2.5. Предоставление руководству сведений о нагрузке, качестве и результативности линий.
3. Функции
| № | Функция | Результат |
|---|---|---|
| 3.1 | Приём обращений по всем каналам | Обращение зафиксировано, оператор назначен |
| 3.2 | Маршрутизация между линиями и операторами | Обращение попало к оператору нужной квалификации |
| 3.3 | Консультирование и решение типовых вопросов | Обращение закрыто в рамках одного контакта |
| 3.4 | Передача технических вопросов на вторую линию | Контекст обращения сохранён при передаче |
| 3.5 | Исходящий обзвон/рассылка по регламенту | Контакт совершён, результат зафиксирован |
| 3.6 | Контроль качества разговоров и переписки | Разговор прослушан/прочитан, оценка выставлена |
| 3.7 | Планирование смен под прогноз нагрузки | График закрывает пиковые часы без переработок |
4. Структура и режим смен
4.1. В состав Центра входят:
| Роль | Численность | Зона ответственности |
|---|---|---|
| Руководитель Центра | <1> | Показатели Центра, график, отчётность |
| Супервайзер смены | <N> | Текущее распределение нагрузки, эскалации в моменте |
| Оператор | <N> | Обработка обращений по назначенным каналам |
| Специалист контроля качества | <N> | Прослушивание/чтение диалогов, оценка по чек-листу |
4.2. Режим работы: <часы, посменно / круглосуточно>. График смен закрывает часы пиковой нагрузки, определённые по статистике обращений за предыдущий период.
4.3. Численность операторов на смену определяется прогнозом нагрузки и целевым Service Level (раздел 8), а не фиксированным штатным расписанием.
5. Права
5.1. Запрашивать у подразделений сведения, необходимые для ответа клиенту без переключения на другую линию.
5.2. Передавать обращения техническим специалистам с фиксацией срока ответа.
5.3. Отклонять обращения, не относящиеся к компетенции Центра, с указанием адресата.
5.4. Вносить предложения по изменению скриптов, приоритетов каналов и состава смен.
6. Ответственность
6.1. Руководитель Центра несёт ответственность за выполнение целевого Service Level и качество обслуживания.
6.2. Оператор несёт ответственность за соблюдение скрипта и достоверность фиксации результата обращения.
6.3. Ответственность за недостижение показателей при доказанной нехватке операторов, о которой руководитель письменно уведомил <должность>, на Центр не возлагается.
7. Взаимодействие
| С кем | Центр передаёт | Центр получает |
|---|---|---|
| <Служба технической поддержки> | Технические обращения с контекстом | Статус решения для информирования клиента |
| <Отдел продаж> | Заявки, требующие персонального менеджера | Скрипты, условия акций |
| <Руководство> | Отчёт по нагрузке и показателям | Приоритеты каналов, решения о численности |
8. Показатели оценки Центра
| Показатель | Что означает | Целевое значение |
|---|---|---|
| Service Level (SL) | Доля звонков/чатов, принятых за целевое время | <80% за 20 секунд> |
| Occupancy | Доля рабочего времени оператора в разговоре или после него | <75–85%> |
| AHT (среднее время обработки) | Разговор/чат + постобработка | <не выше N минут> |
| Отказ от звонка (abandonment rate) | Доля обращений, брошенных до ответа | <не выше 5%> |
| FCR (решение с первого контакта) | Доля обращений без повторного обращения по той же теме | <не ниже 70%> |
9. Заключительные положения
9.1. Положение вступает в силу с <ДД.ММ.ГГГГ>.
9.2. Изменения вносятся приказом <должность>.
9.3. Положение пересматривается не реже одного раза в <12> месяцев.
Как заполнять
Раздел 1.5 — перечень каналов. Указывайте только фактически подключённые каналы. Канал, добавленный в положение «на вырост», без реального подключения создаёт ожидание у клиентов, которое Центр не может закрыть.
Раздел 4.3 — численность по прогнозу, а не по штату. Контакт-центр — единственное из подобных подразделений, где численность на смену считается формулой Erlang C или её упрощённым аналогом от объёма обращений и целевого SL, а не фиксируется раз и навсегда: нагрузка по часам суток и дням недели отличается кратно.
Раздел 8 — показатели контакт-центра, а не техподдержки. Медиана первого ответа и доля просроченных, уместные в положении о технической поддержке, здесь почти бессмысленны: разговор в контакт-центре обычно завершается в моменте, поэтому показатели — про доступность линии (SL, отказ от звонка) и эффективность оператора (occupancy, AHT), а не про сроки решения многодневного обращения. Более широкое понятие качества обслуживания, которое эти цифры лишь частично покрывают, — в статье качество обслуживания клиентов: что это и из чего состоит.
Частые ошибки
Копия положения о техподдержке с заменой слова «служба» на «контакт-центр». Раздел про показатели остаётся прежним — медиана первого ответа для живого разговора не считается в принципе, а Service Level и occupancy в положении не появляются. Итог — документ, который никто не использует для планирования смен.
Нет раздела про смены. Контакт-центр без зафиксированного правила расчёта численности на смену комплектуется «на глаз», и пиковые часы регулярно проседают по Service Level.
Показатели без целевых значений. «Контролировать Service Level» без числа не проверяется супервайзером смены — только руководителем по итогам месяца, когда изменить уже ничего нельзя.
Частые вопросы
Чем положение о контакт-центре отличается от положения о call-центре?
По сути это синонимы: «контакт-центр» — более широкий термин, включающий немой канал (чат, email, мессенджеры), «call-центр» исторически про телефонию; структуру документа это не меняет, меняется только раздел 1.5 (перечень каналов).
Нужно ли контакт-центру собственное положение, если он входит в состав отдела продаж?
Да, если у подразделения есть собственный руководитель, отдельный штат и показатели (раздел 8) — положение фиксирует именно это, независимо от того, кому подчиняется отдел продаж в целом.
Как считать Occupancy, если оператор совмещает звонки и переписку в чатах?
Считать по общей занятости за смену — время в разговоре, чате или постобработке любого канала делится на всё рабочее время смены; отдельный Occupancy по каждому каналу усложняет расчёт без практической пользы для планирования смен.
Обязательно ли указывать в положении конкретные проценты по Service Level?
Нет, но без целевого числа раздел 8 не проверяется: «отвечать быстро» не считается супервайзером, а «80% звонков за 20 секунд» — считается автоматически системой учёта.
Связанные статьи
- Положение о службе технической поддержки: образец
- Регламент технической поддержки: готовый образец
- График дежурств техподдержки: образец таблицы
- Служба технической поддержки: структура и функции
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.