График дежурств техподдержки: образец таблицы
Кратко
График дежурств отвечает на один вопрос: кто отвечает за обращения в каждый час месяца. Он нужен не только круглосуточным службам — обычной службе с графиком пять на два он нужен, чтобы обед, отпуск и больничный одного человека не превращались в окно, за которое никто не отвечает. Ниже — готовая таблица и правила, без которых она не работает.
Готовый образец
ГРАФИК ДЕЖУРСТВ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Период: <месяц, год> · Утвердил: <должность, ФИО> · Дата утверждения: <ДД.ММ.ГГГГ> · Редакция: <1>
Смены
| Обозначение | Часы | Кто нужен | Обязанности |
|---|---|---|---|
| Д | <09:00–18:00> | <2> специалиста L1 | Полный приём обращений всех приоритетов |
| В | <18:00–22:00> | <1> специалист L1 | Приём; решение P1 и P2; P3 регистрируются на утро |
| Н | <22:00–09:00> | <1> дежурный по вызову | Только P1; вызов по телефону <номер>; время реакции <30> минут |
| Р | резерв | <1> специалист | Не дежурит; выходит при недоступности основного в течение <15> минут |
Таблица на месяц — строка на сотрудника, столбец на день
| Сотрудник | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | Часов Д | Часов В | Ночей Н |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| <Фамилия И.> | Д | Д | В | — | — | Н | — | Д | Д | В | <36> | <8> | <1> |
| <Фамилия И.> | В | Д | Д | — | — | — | Н | Д | В | Д | <36> | <8> | <1> |
| <Фамилия И.> | — | В | Д | Н | — | Д | Д | В | — | Д | <36> | <8> | <1> |
| <Фамилия И.> | Д | — | — | Д | Н | В | Д | — | Д | Д | <36> | <8> | <1> |
| Покрытие Д | 2 | 2 | 2 | 1 | 0 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | |||
| Покрытие В | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | |||
| Покрытие Н | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 |
Строки покрытия заполняются формулой подсчёта, а не вручную. Ячейка покрытия ниже нормы подсвечивается — это единственный способ заметить дыру до того, как в неё попадёт обращение.
Правила
- График утверждается не позднее чем за <5> рабочих дней до начала периода и с этого момента считается обязательством.
- Замена оформляется до начала смены: <кто, кого, какая смена, подтверждение обоих, отметка руководителя>. Замена «на словах» не считается: за смену отвечает тот, кто в таблице.
- Один сотрудник не дежурит ночью чаще <1> раза в <7> дней и не выходит в дневную смену сразу после ночного вызова длительностью более <2> часов.
- Ночные вызовы учитываются отдельно: <дата, время вызова, обращение, длительность>. Компенсация — <отгул / доплата, порядок>.
- Резерв Р назначается на каждый день; резервный знает, что он резервный, — уведомление направляется вместе с графиком.
- Смена передаётся по чек-листу передачи. Смена, принятая без передачи, считается непринятой, и ответственность остаётся на сдающем.
- Изменения в утверждённый график вносит только <должность> с уведомлением всех участников.
Журнал ночных вызовов
| Дата | Время вызова | Дежурный | Обращение | Длительность | Результат |
|---|---|---|---|---|---|
| <ДД.ММ> | <02:40> | <Фамилия И.> | <№ 1234> | <50 мин> | <восстановлено / передано на утро> |
Как заполнять
Сначала посчитайте, сколько дежурных нужно, потом рисуйте таблицу. Обратный порядок даёт красивый график, который разваливается в первый же отпуск.
| Шаг | Что считать | Пример расчёта |
|---|---|---|
| 1 | Часов покрытия в месяц | 22 рабочих дня × 9 ч = 198 ч дневных |
| 2 | Умножить на число одновременных дежурных | 198 × 2 = 396 человеко-часов |
| 3 | Разделить на фонд одного сотрудника | 396 / 160 = 2,5 человека |
| 4 | Добавить запас на отпуска, болезни, обучение | 2,5 × 1,25 = 3,1, то есть <4> человека |
Запас в четверть — не щедрость: без него любой отпуск закрывается переработками, а вторая подряд болезнь закрывается ничем.
Ночное дежурство считайте отдельно. Дежурство по вызову с реакцией 30 минут — это не рабочая смена, но и не свободное время. Определитесь заранее с двумя величинами: чем компенсируется само нахождение на связи и чем — фактический вызов. Отсутствие ответа на второй вопрос — самая частая причина, по которой ночное дежурство перестают воспринимать всерьёз.
Пункт 3 про отдых после ночи. Это не забота, а защита от ошибок: специалист, вызванный в три часа ночи и вышедший в девять, ошибается на живой системе. Дешевле закрыть смену резервом.
Подсветка покрытия — главная польза таблицы. Заведите условное форматирование на строки покрытия сразу, ещё до заполнения имён. В образце намеренно оставлены дни с нулевым покрытием В и Д — так выглядит настоящий график до проверки, и так же он выглядит, когда его составляют по памяти.
Часы обслуживания в графике обязаны совпадать с регламентом и SLA. Строка «круглосуточно» в SLA и пустая ночь в графике — расхождение, которое обнаружится в худший момент; соответствующие тексты — в статьях Регламент технической поддержки и Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки.
Частые ошибки
График без строки покрытия. Составленный по именам, он выглядит полным: у всех примерно поровну смен. Дыры видны только в разрезе дней, и без подсчёта по столбцам их не замечают до звонка.
Замена по договорённости между сотрудниками. Двое поменялись, руководитель не знает, обращение уходит уведомлением не тому. Пункт 2 не про недоверие — про то, что уведомления рассылает система по таблице, а не по договорённости.
Нет резерва. График без Р держится, пока все здоровы. Первый же больничный в день с одним дежурным превращает смену в необслуживаемое окно, и узнают об этом от обратившегося.
Ночное дежурство без журнала вызовов. Через квартал никто не сможет ответить, сколько раз будили людей и ради чего. А именно это число решает, нужно ли ночное дежурство вообще или достаточно предупреждения на автоответчике.
Утверждение за день до начала месяца. Пункт 1 про пять дней существует, чтобы человек успел спланировать жизнь. График, приходящий накануне, порождает замены, а замены порождают дыры.
Передача смены на словах. Самая частая причина потерянных обращений — не сбой в системе, а переход границы смен. Пункт 6 требует чек-листа; готовый текст — в статье Передача смены в поддержке: образец чек-листа.
Связанные статьи
- Передача смены в поддержке: образец чек-листа
- Положение о службе технической поддержки: образец
- Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образец
- Операторы
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.