Регламент технической поддержки: готовый образец

Кратко

Регламент — внутренний документ, который отвечает на один вопрос: как именно у нас обрабатывается обращение от момента появления до закрытия. Ниже — полный текст на одну страницу, пригодный к применению без переписывания: подставьте свои значения в угловых скобках и утвердите. Рабочий регламент короче, чем принято думать: всё, что длиннее двух страниц, перестают открывать на третьей неделе.

Готовый образец

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Утверждён: <должность, ФИО>

Дата введения: <ДД.ММ.ГГГГ>

Редакция: <1>

Пересмотр: не реже одного раза в <12> месяцев

1. Назначение и область действия

1.1. Регламент определяет порядок приёма, обработки, эскалации и закрытия обращений пользователей <название организации>.

1.2. Действие регламента распространяется на сотрудников службы поддержки, на руководителей подразделений, привлекаемых к решению обращений, и на <категория пользователей: сотрудников организации / клиентов по договору>.

1.3. Не является предметом регламента: <перечислить: обучение пользователей, закупка оборудования, доработка функциональности по заявкам развития>.

2. Термины

3. Каналы приёма

3.1. Обращения принимаются только по каналам: <портал, электронная почта support@…, телефон …, мессенджеры …>.

3.2. Устные просьбы, личные переписки сотрудников и обращения, минующие перечисленные каналы, обращениями не являются: сроки на них не распространяются, история не ведётся.

3.3. Сотрудник, получивший просьбу вне канала, обязан попросить обратившегося оформить обращение либо оформить его сам от имени обратившегося.

4. Режим работы и сроки

4.1. Рабочие часы службы: <пн–пт, 09:00–18:00, часовой пояс>. Нерабочие часы: <как обрабатываются — не обрабатываются / дежурный по критическим>.

4.2. Сроки отсчитываются от момента присвоения номера и считаются в рабочих часах, если не указано иное.

4.3. Паузы из срока вычитаются. Основание паузы фиксируется в обращении текстом.

4.4. Иных приоритетов не вводится. Приоритет назначает сотрудник, принявший обращение, по признаку из таблицы, а не по настойчивости обратившегося.

4.5. Повышение приоритета допускается по решению <должность> с указанием причины в обращении.

5. Порядок обработки

5.1. Принято — обращение зарегистрировано, номер сообщён обратившемуся.

5.2. Первый ответ — назван исполнитель и ожидаемый срок. Формулировка «занимаемся» без срока первым ответом не считается.

5.3. В работе — исполнитель назначен поимённо. Обращение без назначенного исполнителя дольше <30> минут считается нарушением.

5.4. Решено — решение описано словами, понятными обратившемуся, без внутренних сокращений.

5.5. Подтверждено — обратившийся подтвердил решение или поставил оценку.

5.6. Обращение, по которому нет движения дольше <24> часов, включается в ежедневный перечень для <должность>.

6. Эскалация

6.1. Эскалация обязательна при достижении <75>% срока решения.

6.2. Порядок: первая линия → <вторая линия / ответственный инженер> → <руководитель службы> → <руководитель организации>.

6.3. Эскалация не снимает ответственности с исходного исполнителя: он остаётся владельцем обращения до закрытия.

6.4. При критическом приоритете <должность> уведомляется немедленно, не дожидаясь порога.

7. Взаимодействие с обратившимся

7.1. Обязательный минимум сообщений: подтверждение приёма, первый ответ со сроком, уведомление о переносе срока (до его наступления, а не после), описание решения.

7.2. Запрещено: закрывать обращение без единого исходящего сообщения; сообщать о переносе срока задним числом; отвечать техническим текстом, не сопровождая его объяснением.

8. Закрытие

8.1. Обращение закрывается подтверждением обратившегося.

8.2. При отсутствии ответа обращение закрывается через <3> рабочих дня после уведомления «закроем через …, если не ответите».

8.3. Закрытие без исходящих сообщений запрещено в любом случае.

9. Контроль

9.1. <Должность> ежемесячно рассчитывает: медиану первого ответа, долю просроченных, долю возвратов в течение 7 дней, число закрытий без ответа.

9.2. Отчёт представляется <должность> до <5-го> числа месяца, следующего за отчётным.

9.3. Нарушения регламента разбираются на <еженедельной> встрече службы без привязки к персональным взысканиям.

Как заполнять

Порядок ввода в действие: сначала закройте пункт 3 — сведите все каналы в одну очередь. Пока часть обращений живёт в личных переписках, остальные пункты описывают половину работы, а отчёт по пункту 9 будет красивее действительности. Затем включите один срок — первый ответ — и добейтесь, чтобы он перестал нарушаться. Остальные сроки подключайте после.

Сроки из раздела 4 удобно переносить в систему учёта один в один, чтобы нарушение считалось автоматически, а не глазами: как это настраивается — в статье Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока.

Частые ошибки

Пятнадцать статусов вместо пяти. Через месяц половина не используется, а «в работе» ставится всему подряд. Пять состояний из раздела 5 — рабочий минимум, каждое порождается событием, которое видно со стороны.

Сроки в календарных часах при рабочем графике пять на два. Обращение в пятницу вечером с суточным сроком нарушается автоматически. Либо считайте в рабочих часах, либо честно вводите дежурство.

Приоритет «на усмотрение оператора». Без признака в таблице приоритет получает тот, кто громче. Признак должен быть проверяемым посторонним человеком: «работа остановлена» проверяемо, «очень важно» — нет.

Эскалация как передача ответственности. Если после эскалации исходный исполнитель считает обращение чужим, обращение зависает между уровнями. Пункт 6.3 существует именно из-за этого.

Регламент без пункта 9. Документ, соблюдение которого никто не считает, через квартал существует только в папке. Контроль не обязан быть строгим — он обязан быть регулярным и числовым; какие именно замеры брать, разобрано в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.

Закрытие без ответа. Самая дорогая ошибка: она улучшает сразу все показатели и не видна ни в одном из них, кроме прямого подсчёта. Пункт 8.3 запрещает её текстом, а проверять её нужно числом.

Связанные статьи

• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
• Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образец
• Матрица приоритетов заявок: готовая таблица
• Схема эскалации обращений: образец правил