Как написать регламент техподдержки на одну страницу

Кратко

Регламент должен помещаться на страницу и отвечать на семь вопросов. Длинный документ не читается ни новичком, ни в спорной ситуации, а значит не управляет ничем — при этом создаёт ощущение, что правила есть.

Признак негодного регламента

Он один и проверяется за минуту: возьмите спорный случай прошлой недели и найдите в регламенте ответ. Если поиск занимает больше минуты или ответа нет, документ не работает, какого бы объёма он ни был.

Отсюда устройство: регламент не описывает службу, а разрешает споры. Всё, что не разрешает споров, — из него вон.

Если проще оттолкнуться от готового текста, а не собирать с нуля, — регламент технической поддержки: готовый образец.

Семь пунктов

1. Что считается обращением

Определение, отделяющее обращение от разговора. «Обращением считается вопрос или проблема клиента, зафиксированные в очереди с присвоенным номером». Следствие называется прямо: личная переписка сотрудника обращением не является, на неё не распространяются сроки, и её перенос в очередь — обязанность того, кому написали.

2. Каналы

Перечислите их списком с адресами и номерами. Всё, чего нет в списке, каналом поддержки не является. Пункт короткий и снимает больше споров, чем любой другой.

3. Рабочие часы

Дни, часы, часовой пояс, что происходит вне часов. Если есть круглосуточный приоритет — его условия здесь же. Служба, не назвавшая часы письменно, обещает круглосуточность по умолчанию.

4. Приоритеты и сроки

Таблица на три строки: приоритет, признак, срок реакции, срок решения. Признак — самое важное в таблице: он превращает приоритет из мнения в проверяемое утверждение. Подробнее — Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовались. Если своей нормы ответа ещё нет, для старта пригодятся ориентиры из статьи сроки обработки обращений: какая норма ответа.

5. Кто отвечает

Правило распределения, а не список имён: список устаревает на первом же увольнении. «Новое обращение назначается дежурному дня по календарю; дежурный либо решает сам, либо назначает исполнителя поимённо в течение часа».

6. Эскалация

Три строки: при каком признаке, через сколько, кто узнаёт. Обязательно указать, что эскалация по сроку происходит автоматически и не является претензией к оператору — иначе её будут избегать.

7. Как закрывается

Самый спорный пункт и потому самый нужный. «Обращение закрывается подтверждением клиента либо по истечении N дней молчания после уведомления. Закрытие без единого ответа клиенту запрещено».

Что в регламент не входит

Смешение регламента с инструкциями — главная причина, по которой он разрастается до сорока страниц. Инструкции меняются еженедельно, регламент — раз в полгода; в одном документе они друг другу мешают.

Правила написания

• Утвердительные предложения, настоящее время. «Дежурный назначает исполнителя в течение часа», а не «исполнитель должен быть назначен».
• Числа вместо наречий. Не «оперативно» и «в кратчайшие сроки», а 15 минут и 4 рабочих часа.
• Действующее лицо названо. Роль или имя, но не «система» и не безличное «принимается решение».
• Исключения — отдельной строкой. Спор обычно случается именно об исключении; ненаписанное исключение становится прецедентом, о котором никто не договаривался.
• Дата и версия сверху. Регламент без даты через год невозможно отличить от черновика.

Как ввести в действие

1. Напишите черновик сами — час работы, если пункты уже решены.
2. Дайте прочитать двум операторам и попросите назвать места, где они поступили бы иначе. Эти места — настоящие разногласия, и их надо разрешить сейчас, а не в конфликте.
3. Сверьте с договорами: сроки в регламенте не должны быть мягче обещанных клиентам.
4. Разберите по регламенту три реальных случая прошлого месяца. Если хоть один не разрешается — допишите.
5. Опубликуйте в одном месте и дайте ссылку всем. Регламент, живущий в почте вложением, существует в пяти разных версиях.
6. Назначьте дату пересмотра: раз в полгода либо после любого случая, который регламент не разрешил.

Как проверить, что заработало

1. Спорный случай разрешается за минуту. Основная проверка, повторяется на каждом новом споре.
2. Новичок отвечает по памяти. Через неделю работы спросите у нового сотрудника сроки и правило закрытия. Не помнит — регламент длинный, независимо от числа страниц.
3. Практика совпадает с текстом. Возьмите двадцать обращений и сверьте с регламентом: так ли назначаются приоритеты, так ли закрываются. Систематическое расхождение означает, что неверен документ, а не практика — и менять надо документ.
4. Исключений не больше, чем правил. Считайте случаи, разобранные вне регламента. Много — нужна правка формулировок, а не напоминания сотрудникам.
5. Он читается снаружи. Дайте регламент клиенту. Если после чтения у него нет вопроса «а что будет, если», документ готов; вопрос показывает ровно ту дыру, которая однажды станет конфликтом.

Связанные статьи

• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
• Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовались
• Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молча