Как написать регламент техподдержки на одну страницу

Кратко

Регламент должен помещаться на страницу и отвечать на семь вопросов. Длинный документ не читается ни новичком, ни в спорной ситуации, а значит не управляет ничем — при этом создаёт ощущение, что правила есть.

Признак негодного регламента

Он один и проверяется за минуту: возьмите спорный случай прошлой недели и найдите в регламенте ответ. Если поиск занимает больше минуты или ответа нет, документ не работает, какого бы объёма он ни был.

Отсюда устройство: регламент не описывает службу, а разрешает споры. Всё, что не разрешает споров, — из него вон.

Семь пунктов

1. Что считается обращением

Определение, отделяющее обращение от разговора. «Обращением считается вопрос или проблема клиента, зафиксированные в очереди с присвоенным номером». Следствие называется прямо: личная переписка сотрудника обращением не является, на неё не распространяются сроки, и её перенос в очередь — обязанность того, кому написали.

2. Каналы

Перечислите их списком с адресами и номерами. Всё, чего нет в списке, каналом поддержки не является. Пункт короткий и снимает больше споров, чем любой другой.

3. Рабочие часы

Дни, часы, часовой пояс, что происходит вне часов. Если есть круглосуточный приоритет — его условия здесь же. Служба, не назвавшая часы письменно, обещает круглосуточность по умолчанию.

4. Приоритеты и сроки

Таблица на три строки: приоритет, признак, срок реакции, срок решения. Признак — самое важное в таблице: он превращает приоритет из мнения в проверяемое утверждение. Подробнее — Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовались.

5. Кто отвечает

Правило распределения, а не список имён: список устаревает на первом же увольнении. «Новое обращение назначается дежурному дня по календарю; дежурный либо решает сам, либо назначает исполнителя поимённо в течение часа».

6. Эскалация

Три строки: при каком признаке, через сколько, кто узнаёт. Обязательно указать, что эскалация по сроку происходит автоматически и не является претензией к оператору — иначе её будут избегать.

7. Как закрывается

Самый спорный пункт и потому самый нужный. «Обращение закрывается подтверждением клиента либо по истечении N дней молчания после уведомления. Закрытие без единого ответа клиенту запрещено».

Что в регламент не входит

Смешение регламента с инструкциями — главная причина, по которой он разрастается до сорока страниц. Инструкции меняются еженедельно, регламент — раз в полгода; в одном документе они друг другу мешают.

Правила написания

• Утвердительные предложения, настоящее время. «Дежурный назначает исполнителя в течение часа», а не «исполнитель должен быть назначен».
• Числа вместо наречий. Не «оперативно» и «в кратчайшие сроки», а 15 минут и 4 рабочих часа.
• Действующее лицо названо. Роль или имя, но не «система» и не безличное «принимается решение».
• Исключения — отдельной строкой. Спор обычно случается именно об исключении; ненаписанное исключение становится прецедентом, о котором никто не договаривался.
• Дата и версия сверху. Регламент без даты через год невозможно отличить от черновика.

Как ввести в действие

• Напишите черновик сами — час работы, если пункты уже решены.

• Дайте прочитать двум операторам и попросите назвать места, где они поступили бы иначе. Эти места — настоящие разногласия, и их надо разрешить сейчас, а не в конфликте.

• Сверьте с договорами: сроки в регламенте не должны быть мягче обещанных клиентам.

• Разберите по регламенту три реальных случая прошлого месяца. Если хоть один не разрешается — допишите.

• Опубликуйте в одном месте и дайте ссылку всем. Регламент, живущий в почте вложением, существует в пяти разных версиях.

• Назначьте дату пересмотра: раз в полгода либо после любого случая, который регламент не разрешил.

Как проверить, что заработало

• Спорный случай разрешается за минуту. Основная проверка, повторяется на каждом новом споре.

• Новичок отвечает по памяти. Через неделю работы спросите у нового сотрудника сроки и правило закрытия. Не помнит — регламент длинный, независимо от числа страниц.

• Практика совпадает с текстом. Возьмите двадцать обращений и сверьте с регламентом: так ли назначаются приоритеты, так ли закрываются. Систематическое расхождение означает, что неверен документ, а не практика — и менять надо документ.

• Исключений не больше, чем правил. Считайте случаи, разобранные вне регламента. Много — нужна правка формулировок, а не напоминания сотрудникам.

• Он читается снаружи. Дайте регламент клиенту. Если после чтения у него нет вопроса «а что будет, если», документ готов; вопрос показывает ровно ту дыру, которая однажды станет конфликтом.

Связанные статьи

• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
• Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовались
• Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молча