Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров

Кратко

Проверить службу поддержки можно без опроса сотрудников и без внешнего аудита: всё нужное уже лежит в журнале обращений. Семь замеров ниже берутся за тридцать дней, считаются за полчаса и показывают не только качество работы, но и то, не подкручивают ли сами показатели.

Для кого

Руководитель или владелец, которому поддержка отчитывается благополучно, а жалобы всё равно доходят напрямую. Или тот, кто принимает поддержку на подряде и хочет проверять её не по словам подрядчика.

Правило, с которого начинается любая проверка

Показатель, который сотрудник может улучшить, не улучшая работу, рано или поздно будет улучшен именно так. Это не про нечестность — это про то, что люди оптимизируют то, что с них спрашивают. Поэтому в наборе обязан быть хотя бы один замер, который ухудшается при подкручивании остальных. Ниже это седьмой.

Разбор замеров

1. Время первого ответа

Берите медиану, а не среднее. Среднее ломается от единичных ночных обращений и показывает беду там, где её нет, — либо наоборот, прячет провал дня за быстрым утром.

Тревожно, когда медиана выше обещанного клиенту срока. Не «среднее укладывается», а именно медиана: она означает, что половина обратившихся ждала дольше обещанного.

2. Доля просроченных

Считайте в процентах от всех обращений, а не штуками. «Всего восемь просрочек» звучит успокаивающе, пока не выяснится, что обращений было двадцать.

Тревожно, когда просрочено больше 5 %. Что именно считать нарушением и как с ним работать дальше — в статье что считается нарушением SLA и что делать с просрочкой.

3. Возвраты

Обращение закрыли, а человек вернулся с тем же вопросом в течение семи дней. Это прямая мера качества решения: быстрое закрытие, после которого человек приходит снова, дороже медленного, после которого он не приходит.

Тревожно, когда возвратов больше 15 %.

4. Молчащие обращения

Открыты, но без единого движения дольше суток. Самый честный список в любой службе: в нём видно ровно то, что все обходят стороной. Если в службе есть только один отчёт, пусть это будет он. Частая причина такого молчания разобрана в статье служба поддержки не отвечает: почему и что делать.

Тревожно, когда есть хоть одно обращение старше трёх суток без движения.

5. Перекос по людям

Доля обращений, которую везёт самый загруженный оператор. Перекос опасен не несправедливостью, а хрупкостью: когда этот человек заболеет или уйдёт, служба встанет, и заранее об этом никто не узнает.

Тревожно, когда один везёт больше 40 %.

6. Оценка после решения

Спрашивать сразу после закрытия и только один раз. Важнее самой оценки — доля ответивших: если отвечают меньше пятой части, оценка перестаёт что-либо означать, потому что отвечают только крайние — очень довольные и очень злые.

Тревожно, когда отвечают меньше 20 %.

7. Закрытия без ответа клиенту

Обращение закрыто оператором, а исходящих сообщений по нему — ноль. Человеку не ответили ни разу, но обращение в отчёте выглядит решённым.

Смотреть его нужно первым. Закрытие без ответа улучшает шесть предыдущих показателей разом: срок соблюдён, просрочки нет, возврата пока нет, нагрузка распределилась. Единственный признак, по которому это видно — вот этот.

Тревожно, когда таких обращений больше нуля.

Как провести проверку за один вечер

Если какой-то из этих данных в системе нет — это уже результат проверки. Служба, которая не может сказать, когда был дан первый ответ, не может и обещать срок.

Что делать с результатом

Не чинить всё сразу. Порядок такой: сначала седьмой замер (если он не ноль — остальные числа недостоверны), затем четвёртый (молчащие обращения — это живые недовольные люди прямо сейчас), затем первый. Остальное подтянется само, когда первые три перестанут нарушаться.

Как устроен путь обращения, откуда берутся эти сроки и как выглядит рабочий регламент — в статье Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент.

Связанные статьи

• Аналитика операторов
• Аналитика: Обзор (Дашборд)
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока
• KPI операторов поддержки: какие метрики ставить