Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров

Кратко

Проверить службу поддержки можно без опроса сотрудников и без внешнего аудита: всё нужное уже лежит в журнале обращений. Семь замеров ниже берутся за тридцать дней, считаются за полчаса и показывают не только качество работы, но и то, не подкручивают ли сами показатели.

Для кого

Руководитель или владелец, которому поддержка отчитывается благополучно, а жалобы всё равно доходят напрямую. Или тот, кто принимает поддержку на подряде и хочет проверять её не по словам подрядчика.

Правило, с которого начинается любая проверка

Показатель, который сотрудник может улучшить, не улучшая работу, рано или поздно будет улучшен именно так. Это не про нечестность — это про то, что люди оптимизируют то, что с них спрашивают. Поэтому в наборе обязан быть хотя бы один замер, который ухудшается при подкручивании остальных. Ниже это седьмой.

Разбор замеров

1. Время первого ответа

Берите медиану, а не среднее. Среднее ломается от единичных ночных обращений и показывает беду там, где её нет, — либо наоборот, прячет провал дня за быстрым утром.

Тревожно, когда медиана выше обещанного клиенту срока. Не «среднее укладывается», а именно медиана: она означает, что половина обратившихся ждала дольше обещанного.

2. Доля просроченных

Считайте в процентах от всех обращений, а не штуками. «Всего восемь просрочек» звучит успокаивающе, пока не выяснится, что обращений было двадцать.

Тревожно, когда просрочено больше 5 %.

3. Возвраты

Обращение закрыли, а человек вернулся с тем же вопросом в течение семи дней. Это прямая мера качества решения: быстрое закрытие, после которого человек приходит снова, дороже медленного, после которого он не приходит.

Тревожно, когда возвратов больше 15 %.

4. Молчащие обращения

Открыты, но без единого движения дольше суток. Самый честный список в любой службе: в нём видно ровно то, что все обходят стороной. Если в службе есть только один отчёт, пусть это будет он.

Тревожно, когда есть хоть одно обращение старше трёх суток без движения.

5. Перекос по людям

Доля обращений, которую везёт самый загруженный оператор. Перекос опасен не несправедливостью, а хрупкостью: когда этот человек заболеет или уйдёт, служба встанет, и заранее об этом никто не узнает.

Тревожно, когда один везёт больше 40 %.

6. Оценка после решения

Спрашивать сразу после закрытия и только один раз. Важнее самой оценки — доля ответивших: если отвечают меньше пятой части, оценка перестаёт что-либо означать, потому что отвечают только крайние — очень довольные и очень злые.

Тревожно, когда отвечают меньше 20 %.

7. Закрытия без ответа клиенту

Обращение закрыто оператором, а исходящих сообщений по нему — ноль. Человеку не ответили ни разу, но обращение в отчёте выглядит решённым.

Смотреть его нужно первым. Закрытие без ответа улучшает шесть предыдущих показателей разом: срок соблюдён, просрочки нет, возврата пока нет, нагрузка распределилась. Единственный признак, по которому это видно — вот этот.

Тревожно, когда таких обращений больше нуля.

Как провести проверку за один вечер

Если какой-то из этих данных в системе нет — это уже результат проверки. Служба, которая не может сказать, когда был дан первый ответ, не может и обещать срок.

Что делать с результатом

Не чинить всё сразу. Порядок такой: сначала седьмой замер (если он не ноль — остальные числа недостоверны), затем четвёртый (молчащие обращения — это живые недовольные люди прямо сейчас), затем первый. Остальное подтянется само, когда первые три перестанут нарушаться.

Как устроен путь обращения, откуда берутся эти сроки и как выглядит рабочий регламент — в статье Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент.

Связанные статьи

• Аналитика операторов
• Аналитика: Обзор (Дашборд)
• Настройка SLA, приоритетов и крайнего срока