Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкой

Кратко

Нарушение SLA — превышение обещанного срока по причинам, находящимся на стороне исполнителя. Ожидание ответа клиента и время вне рабочих часов из срока вычитаются и нарушением не являются. Считать надо долю просроченных в процентах, а не в штуках, и отдельно по каждому сроку: первый ответ и решение нарушаются по разным причинам и лечатся по-разному.

Что считается нарушением, а что нет

Половина споров о просрочках — это споры об определении, а не о фактах.

Две строки здесь принципиальны, и именно их чаще всего пытаются оспорить изнутри службы.

Ожидание поставщика — нарушение. Клиент не заключал договор с вашим поставщиком. Единственный способ не попадать в эту ловушку — заранее договориться с поставщиком о сроках, укладывающихся в ваши. См. SLA, OLA и UC: чем отличаются три соглашения об уровне сервиса.

Ожидание смежников — нарушение. По той же причине. Формулировка «ждём разработку» объясняет просрочку, но не отменяет её.

Как считать долю просрочек

Считать надо три числа, а не одно.

доля просроченных = просроченные обращения / все обращения за период × 100 %

Почему в процентах, а не в штуках: «всего восемь просрочек за месяц» звучит успокаивающе ровно до вопроса, сколько всего было обращений. Восемь из восьмисот и восемь из двадцати — разные службы.

Почему отдельно первый ответ и решение: они нарушаются по разным причинам. Просрочка первого ответа — почти всегда нехватка людей в конкретные часы; она чинится расписанием. Просрочка решения — почти всегда застревание в передаче между людьми; она чинится эскалацией и внутренними договорённостями. Общее число просрочек не подсказывает, что чинить.

Почему критичные отдельно: их мало, и в общем проценте они растворяются. При этом именно они — то, ради чего SLA вообще существует.

Что делать до нарушения

Основная работа с просрочками делается до того, как они случились. Механизм один — лестница напоминаний, привязанная к доле пройденного срока, а не к факту его истечения.

• 50 % срока — напоминание исполнителю. Тихое, без свидетелей.
• 75 % — обращение помечается как под угрозой, видит старший смены.
• 90 % — эскалация выше. Это последний момент, когда ещё можно успеть.
• 100 % — просрочка. Уведомление клиенту уходит от вас, а не после его вопроса.

Последний пункт делают реже всего, а он важнее остальных для отношений. Разница между «они опоздали и написали сами» и «они опоздали, я написал, и только тогда ответили» огромна — во втором случае к опозданию добавляется ощущение, что о нём не знали.

Что делать после нарушения

Три шага, и первые два — в тот же день.

• Сообщить клиенту. Коротко: срок нарушен, вот где мы сейчас, вот новый срок. Новый срок должен быть реальным; второе нарушенное обещание дороже первого в разы.
• Записать причину — одной строкой из закрытого перечня: не хватило людей, застряло на передаче, ждали поставщика, неверный приоритет, забыли. Свободный текст здесь бесполезен: его нельзя сгруппировать.
• Раз в месяц сгруппировать причины. Единичная просрочка — событие. Десять просрочек с одной причиной — процесс, и чинить надо его.

Про санкции. Штраф в договоре нужен, но он почти никогда не меняет поведение: сумма, которую не жалко заплатить, не мотивирует, а сумма, которую жалко, не согласовывается. Реально работают две вещи — прогрессивная компенсация (чем дольше нарушение, тем выше) и право клиента эскалировать к названному руководителю. Второе дешевле и действует сильнее.

Частая ошибка: борьба с просрочками вместо причин

Когда доля просрочек становится видимой, первая реакция — потребовать её снизить. Она снижается, и обычно не тем способом, которого ждали.

Как именно её снижают, не улучшая работу:

• закрывают до срока без ответа — просрочки нет, ответа тоже нет;
• переводят в «ждём клиента» под любым предлогом — счётчик останавливается;
• закрывают и заводят заново — срок начинается сначала;
• понижают приоритет — срок становится мягче задним числом.

Каждый из четырёх ловится одним отчётом, и эти отчёты стоит завести одновременно с самим показателем просрочек, а не после:

• обращения, закрытые с нулём исходящих сообщений;
• обращения, проведшие в статусе «ждём клиента» больше половины жизни;
• пары «закрыто и создано тем же клиентом в пределах часа»;
• изменения приоритета вниз после регистрации.

Как проверить за вечер

• Посчитайте долю просрочек отдельно по первому ответу и по решению. Сравните с ориентирами выше.
• Разложите просрочки по датам. Кучки вокруг праздников означают ошибку в календаре, а не в работе людей — см. Режимы 8х5 и 24х7: что значат рабочие часы поддержки.
• Разложите по часам суток. Кучки в конкретные часы — нехватка людей в смене, а не плохая дисциплина.
• Проверьте, уходит ли клиенту уведомление о нарушении автоматически. Нет — каждое нарушение он узнаёт сам, и это вторая обида поверх первой.
• Проверьте четыре отчёта из раздела выше. Пока они не проверены, доля просрочек — не замер, а обещание.

Связанные статьи

• Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
• Что такое эскалация обращения и когда её запускать
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Напоминания по заявкам