SLA, OLA и UC: чем отличаются три соглашения об уровне сервиса

Кратко

SLA — обещание сроков клиенту. OLA — договорённость о сроках между вашими внутренними подразделениями. UC (underpinning contract) — договор о сроках с внешним поставщиком. Разница в том, кто с кем договаривается, а практический смысл один: SLA выполним ровно настолько, насколько сумма OLA и UC укладывается в обещанный клиенту срок.

Три соглашения и три пары сторон

Смысл разделения — в последней строке. Клиент видит только SLA и с вас спрашивает только его. Всё, что происходит внутри и снаружи, — ваша забота, но именно там обычно и теряется время.

Арифметика, ради которой всё это нужно

Простой и отрезвляющий счёт. Вы обещали клиенту решить критичное обращение за 4 часа.

Путь обращения:

• первая линия принимает и диагностирует — 30 минут;
• передаёт на вторую линию, та берёт в работу — сколько?
• вторая линия обнаруживает, что дело в оборудовании поставщика, и обращается к нему — сколько?
• поставщик отвечает — сколько?
• вторая линия применяет решение и отвечает клиенту — 30 минут.

Два вопросительных знака посередине — это OLA и UC. Если ответ на них «как получится», обещание клиенту ничем не обеспечено: оно держится на удаче.

Рабочее правило: сумма внутренних и внешних сроков плюс ваша собственная работа должна быть меньше обещанного клиенту, с запасом хотя бы в четверть. Обычно первый же такой подсчёт показывает, что обещание невыполнимо арифметически, и это самая полезная находка во всём упражнении.

OLA: что в нём должно быть

Соглашение между отделами кажется формальностью, пока его нет. Минимальный набор — четыре пункта.

• Кто принимает. Роль или человек, а не название отдела. Передача «в разработку» — это передача никому: у обращения нет имени и нет срока.
• За сколько берут в работу. Отдельно от срока решения. Взять в работу за 30 минут и решить за 3 часа — два разных обязательства, и первое важнее для предсказуемости.
• Как передаётся контекст. Что именно обязан передать отправляющий: что проверено, почему передаём, сколько осталось до срока клиента.
• Что при нарушении. Кому сообщается. Без этого пункта OLA — пожелание.

Особенность, которую надо проговорить прямо: ответственность за срок клиента остаётся на исходном владельце, даже когда работу делает другой отдел. Иначе обращение уходит на вторую линию и пропадает: первая линия считает, что оно больше не её, клиент пишет первой линии, та не знает, что ответить.

UC: где чаще всего рвётся

Внешний поставщик — самое слабое звено, потому что на него вы влияете меньше всего, а отвечаете перед клиентом полностью.

Три вещи, которые надо выяснить до того, как они понадобятся:

• Какой у поставщика режим работы. Ваш круглосуточный SLA, обеспеченный поставщиком с режимом 8х5, круглосуточным не является. Ночью вы не сможете ничего — см. Режимы 8х5 и 24х7: что значат рабочие часы поддержки.
• Какой у него срок реакции и чем он подтверждён. Обещание менеджера по продажам и пункт договора — разные вещи.
• Как именно к нему обращаются ночью. Не «через личный кабинет», а конкретно: кто имеет доступ, где лежат учётные данные, что делать, если человек с доступом в отпуске.

Последний пункт кажется бытовым, но именно он ломается чаще всего: договор с круглосуточной поддержкой есть, а доступ к кабинету поставщика — у одного сотрудника, который спит.

Частая ошибка: SLA есть, остального нет

Самый распространённый случай выглядит так. Клиенту обещаны сроки, они записаны в договор, настроены в системе и показываются в отчётах. Внутренних договорённостей нет вообще: работа передаётся между отделами по устной просьбе и без срока.

Симптомы, по которым это видно в цифрах:

• у обращений, прошедших через второй отдел, время решения в разы больше;
• просрочки сосредоточены в обращениях с эскалацией;
• самое долгое время в жизни обращения — не работа, а ожидание между передачами;
• на вопрос «почему так долго» ответ всегда «ждали смежников».

Лечится не ускорением работы, а измерением пауз. Для этого достаточно фиксировать момент передачи и момент принятия: разница между ними — единственная величина, ради которой OLA заводят. Как это видно в системе — во внутренних заметках и истории обращения: Внутренние заметки.

Как проверить за вечер

• Возьмите пять последних просроченных обращений и разложите их время по отрезкам: приём, диагностика, ожидание смежников, ожидание поставщика, ответ. Самый длинный отрезок и есть место, где нужна договорённость.
• Сложите известные вам внутренние и внешние сроки и сравните с обещанным клиенту. Не сходится — SLA держится на удаче.
• Проверьте, кто именно принимает работу в каждом смежном отделе: имя или отдел. Отдел — значит, никто.
• Выясните режим работы каждого внешнего поставщика и сравните со своим. Любое расхождение — дыра в вашем обещании ровно в эти часы.

Связанные статьи

• Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
• Что такое эскалация обращения и когда её запускать
• Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкой