SLA между маркетингом и продажами: что это
Кратко
SLA в маркетинге и продажах — это внутреннее соглашение: маркетинг обещает продажам определённое число подходящих заявок (лидов) за период и договорённые признаки их качества, а продажи обещают связаться с каждым лидом в оговорённый срок и вернуть обратную связь. Это тот же принцип, что и SLA в поддержке, — измеримые обязательства с обеих сторон, — только предмет не обращения клиентов, а потенциальные покупатели.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Откуда термин
SLA (service level agreement) пришёл из ИТ и поддержки, где им описывают сроки ответа и решения. Как он устроен там — в статье Что такое SLA в технической поддержке простыми словами. В маркетинге и продажах термин стали использовать для договорённости между двумя отделами, которые часто винят друг друга: «лиды плохие» — «лиды не обрабатывают».
Из чего состоит соглашение
| Сторона | Что обещает | Как измерить |
|---|---|---|
| Маркетинг | Число лидов в месяц | Счёт лидов в CRM |
| Маркетинг | Признаки подходящего лида: отрасль, размер, запрос | Доля лидов, принятых продажами |
| Продажи | Первый контакт в срок, например в течение рабочего дня | Время от лида до первого контакта |
| Продажи | Число попыток связаться до признания лида недозвоном | Отметки в CRM |
| Продажи | Обратная связь о качестве лида | Доля лидов с причиной отказа |
Какие сроки ставить
Срок первого контакта зависит от того, как быстро покупатель остывает. Для входящих заявок с сайта «в течение рабочего дня» — нижняя планка; часто договариваются о часе-двух в рабочее время. Важнее цифры — то, что срок один, записан и считается автоматически. Похожая задача в поддержке — время первого ответа; как его считать честно, разобрано в статье Как считать время первого ответа.
Как внедрить
- Договоритесь об определении лида — одной фразой, которую обе стороны подпишут.
- Настройте в CRM поля и этапы, по которым считаются обещания.
- Назначьте владельца отчёта и еженедельную короткую встречу.
- Через месяц пересмотрите цифры по факту.
Этапы воронки и роботы, которые помогают соблюдать сроки, — в статье Роботы Битрикс24: настройка для обработки заявок.
Частые ошибки
- Обязательства только у одной стороны. Маркетинг отчитывается числом лидов, продажи — ничем.
- Нет определения лида. Спор «плохой лид» не решается без общего критерия.
- Срок без автоматического счёта. Считать руками время до первого звонка никто не будет.
Как это устроено в TehProf.kz Support
TehProf.kz Support — система для обращений клиентов, а не для лидов: SLA в ней задаёт сроки реакции и решения заявок поддержки по приоритетам. Если обращение в поддержку оказалось запросом на покупку, заявку связывают с карточкой в Битрикс24, и дальше лид ведут продажи по своим правилам (Привязка к CRM).
Частые вопросы
Что такое SLA в маркетинге простыми словами?
Договор между маркетингом и продажами: сколько и каких заявок даёт маркетинг и как быстро продажи их обрабатывают.
Что такое SLA в продажах?
Обязательство продаж перед маркетингом или клиентом по срокам обработки заявок: первый контакт, число попыток, обратная связь.
Чем SLA в продажах отличается от SLA в поддержке?
Предметом: в поддержке это сроки ответа на обращения клиентов, в продажах — сроки обработки лидов. Принцип тот же — измеримые обязательства.
Связанные статьи
- Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервиса
- Поддержка отдела продаж: что это и чем занимается
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.