SLA и сроки обработки обращений
Что такое SLA, как его составить и посчитать, какие сроки ответа считать нормой и как контролировать сроки в службе поддержки.
Решение в TehProf.kz Support: Шаблоны SLA и журнала обращений — скачать
22 статей
Быстрый старт и настройка 1
- Настройка SLA, приоритетов и крайнего срокаПошаговая настройка сроков первого ответа и решения: определите клиентский выбор приоритета, создайте собственные правила SLA, настройте права сотрудников и…
Как сделать 8
- SLA в Битрикс24: сроки и роботы для заявокВ Битрикс24 нет готового модуля SLA: сроки собирают из плановой длительности стадии и роботов-уведомлений. Как настроить и чего так не получить.
- SLA по заявкам: сроки для инцидентов и запросовИнцидент и запрос на обслуживание требуют разных SLA. Как назначить сроки ответа и решения по типу обращения и не путать срок ответа со сроком решения.
- Внедрение SLA: как запустить соглашение в работуКак внедрить SLA после согласования: план запуска, настройка сроков в системе учёта, пилот, обучение команды, первый отчёт и пересмотр. Типичные ошибки внедрения.
- Как разработать SLA: состав и согласованиеСостав SLA по разделам, порядок разработки от факта, а не с потолка, расчёт доступности на примере и список ошибок, из-за которых SLA не работает.
- Как считать время первого ответа и не обманывать себяВремя первого ответа легко улучшить, не улучшив работу: автоответом, средним вместо медианы, поздним стартом отсчёта. Как считать так, чтобы число было честным.
- Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономическихЗаявка в пятницу 17:50 со сроком 4 часа не должна быть просрочена к понедельнику. Как устроен рабочий календарь, паузы и пересчёт срока при смене приоритета.
- Калькулятор SLA: сколько простоя допускает 99,9%Сколько минут простоя в месяц и в год допускает SLA 99%, 99,9%, 99,95% и 99,99% доступности. Таблица, формула расчёта и что входит в SLA, а что нет.
- Показатели SLA: какие метрики считать«Показатель SLA» — не одно число: минимум четыре метрики с разным смыслом. Какие считать, по какой формуле и что искажает процент соблюдения.
Частые вопросы 2
- Выполнение SLA: как считать и контролироватьКак считать процент выполнения SLA: формула, где теряются проценты в знаменателе, и как контролировать показатель по отчёту, а не на глаз.
- Сроки обработки обращений: какая норма ответаЕдиной нормы сроков обработки обращений нет: она зависит от канала и назначается отдельно для первого ответа и для решения. Как её посчитать и не занизить.
Термины 8
- SLA и OLA: в чём разницаSLA — обещание клиенту по срокам ответа и решения. OLA — договорённость о сроках между вашими подразделениями. В чём разница и как они связаны.
- SLA между маркетингом и продажами: что этоSLA в маркетинге и продажах — договорённость, сколько лидов даёт маркетинг и как быстро продажи их обрабатывают. Из чего состоит, какие сроки и как проверять.
- Виды SLA: какие бывают соглашения об уровне сервисаSLA различаются по двум осям: что именно нормируют (срок ответа, срок решения, доступность) и сколько в них уровней. Разбор с формулами и таблицами.
- Время реакции по SLA: что это и какая нормаВремя реакции по SLA — срок от постановки заявки в очередь до первого ответа оператора. Разумные нормы по каналам и как считать самому.
- Время решения заявки: что считать и с какого моментаВремя решения — от регистрации обращения до подтверждённого решения, за вычетом пауз по вине клиента. Как считать, где оно врёт и какие нормы разумны.
- Управление уровнем сервиса (SLM): что это в ITILSLM — управление уровнем сервиса: практика ITIL, которая согласует, измеряет и пересматривает SLA. Чем SLM отличается от SLA, из каких шагов состоит и с чего начать.
- Что считается нарушением SLA и что делать с просрочкойНарушение SLA — превышение обещанного срока по вине исполнителя. Как считать долю просрочек, какие исключения законны и что делать до и после.
- Что такое SLA в технической поддержке простыми словамиSLA — письменное обещание сроков: за сколько ответят и за сколько решат. Разбираем состав соглашения, разумные сроки и места, где оно ломается.
Шаблоны 1
- Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образецГотовый текст SLA для техподдержки: классы обращений, время реакции и решения, доступность, исключения, порядок расчёта. Таблицы можно копировать.
Сравнения 1
- SLI, SLA и SLO: в чём разницаSLI — измеренное число, SLO — внутренняя цель по нему, SLA — то же обещание, но клиенту и с ответственностью. Разбираем на одном примере.
Отрасли 1
- SLA в логистике и доставке: какие сроки фиксироватьSLA в логистике: какие показатели фиксируют в соглашении с перевозчиком, складом и поставщиком — сроки доставки, точность, обработка претензий и ответ на запросы клиентов.