Журнал обращений и SLA: шаблоны для скачивания
Четыре готовых файла для учёта обращений и сроков. Открываются в Excel, Word, LibreOffice и Google Таблицах, скачиваются без регистрации.
Файлы
Журнал учёта обращений
Колонки из образца журнала: номер, дата и время, канал, заявитель, суть, категория, приоритет, ответственный, статус, срок, дата решения. Списки выбора, подсветка просрочки, лист итогов с долей решённых в срок.
СкачатьЖурнал обращений для печати
Бланк в альбомной ориентации: шапка с организацией, ответственным и периодом, таблица на 25 строк и пояснение к колонкам.
СкачатьСоглашение об уровне услуг (SLA)
Приложение к договору техподдержки: услуги, каналы и часы работы, классы обращений, время реакции и восстановления, исключения, доступность, отчётность. Значения в угловых скобках — заполнить.
СкачатьРасчёт SLA
Целевые сроки по классам, реестр обращений с расчётом времени реакции и восстановления в рабочих часах — по рабочему окну, выходным и праздникам с листа «Цели», за вычетом ожидания ответа клиента; доля обращений в срок и калькулятор доступности сервиса.
СкачатьКак вести журнал, чтобы он не врал
- Заполните справочникиКаналы, категории, приоритеты и статусы — закрытыми списками, а не свободным текстом.
- Записывайте обращение сразуВ момент поступления, а не в конце дня по памяти: иначе быстрые вопросы выпадают из статистики.
- Раз в неделю смотрите итогиЛист «Итоги» считает долю решённых в срок и число просроченных.
- Перерастёте таблицу — переходите в системуКогда обращений больше нескольких в день, таблица перестаёт успевать: заявки должны регистрироваться сами.
Таблица не регистрирует обращения сама и не напоминает о сроке. В TehProf.kz Support каждое сообщение из Telegram, MAX, почты или с сайта становится заявкой с номером, а срок ответа считается автоматически. Тариф Free — 0 ₸.
Частые вопросы
Нужна ли регистрация, чтобы скачать шаблон?
Нет, файлы скачиваются по прямой ссылке.
Чем журнал обращений отличается от журнала учёта заявок?
По сути ничем: оба фиксируют входящие запросы с номером, ответственным и статусом. «Обращение» — более общий термин, он включает и вопросы, и жалобы. Форма журнала одна и та же.
Какие сроки ставить в SLA?
Возьмите фактическую медиану за последние три месяца и добавьте запас. Значения в угловых скобках в образце — ориентиры, а не норма.
Как посчитать процент SLA?
Доля обращений, решённых в срок: решено в срок ÷ всего обращений × 100 %. В файле «Расчёт SLA» формула уже стоит.
Подробнее в справке
- Журнал учёта заявок: образец
- Учёт заявок: как вести, чтобы ничего не терялось
- Соглашение об уровне услуг (SLA) для техподдержки: образец
- Матрица приоритетов заявок: готовая таблица влияния и срочности
- Выполнение SLA: как считать и контролировать
- Как разработать SLA: состав и согласование
- Что такое SLA в технической поддержке простыми словами
- Отчёт технической поддержки: образец для руководителя
- Форма приёма заявки в техподдержку: образец полей
- Как перейти с почты и таблицы на систему заявок
- Тема: шаблоны документов поддержки
- Тема: SLA и сроки обработки обращений
Обновлено: 24 сентября 2026