Как считать процент соблюдения SLA

Кратко

Процент соблюдения = обращения, обработанные в срок, делённые на все обращения за период, умноженные на сто. Формула простая; всё, что может испортить число, прячется в знаменателе и в определении «в срок».

Считать отдельно по каждому сроку

Один общий процент склеивает разные вещи и потому бесполезен. Считайте минимум два числа:

• процент соблюдения срока первого ответа — сколько обращений получили ответ вовремя;
• процент соблюдения срока решения — сколько было решено вовремя.

Служба, которая отвечает мгновенно и решает неделями, по склеенному числу выглядит нормально. По раздельным — видно сразу, где именно проблема.

Считайте отдельно по приоритетам. Если общий процент хороший, а по аварийному приоритету плохой, общий процент врёт о главном: нарушений мало по числу, но они самые дорогие.

Где прячутся ошибки

Пункт про открытые обращения — самый частый и самый коварный: он делает процент тем лучше, чем хуже работает служба, потому что безнадёжно просроченные заявки просто не закрывают.

Разумные ориентиры

Для внутренней службы обычным считают 90–95 %, для коммерческой поддержки с обязательствами в договоре — 95–99 %. Это ориентиры для проверки своего результата, а не универсальная норма: цифра должна следовать из того, что вы пообещали клиенту, и из числа людей на смене.

Отдельно стоит смотреть не только процент, но и штуки: «всего восемь нарушений» звучит успокаивающе, пока не выяснится, что обращений было двадцать. И наоборот, 97 % при большом потоке — это десятки живых недовольных людей, которых процент прячет.

Как проверить, что число честное

• Ноль закрытий без ответа клиенту. Обращения, закрытые при нуле исходящих сообщений, улучшают все проценты разом. Пока их не ноль, остальные числа читать рано.

• Знаменатель совпадает с потоком. Число обращений в отчёте против числа писем, диалогов и звонков за тот же период. Часть потока, идущая мимо системы, делает процент красивее реальности.

• Нет перекоса по дням недели. Если понедельник систематически хуже вторника, считается астрономическое время, а не рабочее.

• Открытые просроченные учтены. Найдите самое старое открытое обращение. Если оно не влияет на процент, знаменатель построен неверно.

• Разбор нарушений, а не только счёт. Прочитайте десять нарушенных обращений. Обычно выясняется, что у половины была одна общая причина, и чинится она быстрее, чем гонится процент.

За какой период считать

Неделя слишком шумная: одно тяжёлое обращение меняет картину. Год слишком инертный: ухудшение видно через квартал после того, как оно началось.

Рабочая пара — месяц для отчёта и неделя для управления. Недельное число смотрят, чтобы заметить сдвиг, месячное — чтобы делать выводы. Сравнивать месяц с месяцем можно только при неизменном составе расчёта: добавили канал в знаменатель — сравнение с прошлым периодом недействительно.

Процент и обещание клиенту — разные вещи

Процент соблюдения описывает службу целиком. Клиента интересует его собственное обращение, и для него ваши 97 % ничего не значат, если нарушение пришлось на него.

Из этого следует практическое правило: процент годится для управления службой и не годится для разговора с конкретным клиентом. В разговоре нужны его обращения, его сроки и объяснение, что произошло в конкретном случае.

Что делать с нарушениями, а не с процентом

Гнаться за процентом прямо — почти всегда значит подкручивать. Работает обратный порядок: разбирать нарушения, а процент считать следствием.

• Раз в неделю выпишите все нарушенные обращения. Обычно их немного.

• У каждого назовите причину одним словом: не заметили, не хватило людей, ждали смежников, трудный случай.

• Сложите по причинам. Одна из них почти всегда даёт большинство.

• Чините верхнюю причину, а не все сразу.

Через пару месяцев процент поднимается сам, и поднимается честно — это видно по тому, что доля возвратов при этом не растёт.

Один процент на всю службу — плохой отчёт

Общее число прячет то, ради чего отчёт составляется. Разложите его тремя способами: по приоритетам, по каналам и по операторам. Любой из разрезов обычно показывает, что нарушения собраны в одном месте, а не размазаны ровно.

Место, где они собраны, и есть предмет работы: чинить надо его, а не общий процент.

Связанные статьи

• Как считать срок в рабочих часах, а не в астрономических
• Как считать время первого ответа и не обманывать себя
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров