Частые вопросы
Короткие ответы о работе TehProf.kz Support и о службе поддержки: сроки ответа, звонки, каналы, тарифы и законы Казахстана.
30 статей
Организация поддержки 11
- Жалоба на качество обслуживания: как ответить клиентуИз чего состоит ответ на жалобу о качестве обслуживания: признание, причина без оправдания, сделанное и точный срок. Разбор по шагам и частые ошибки.
- Закон РК о персональных данных: где хранить перепискуЗакон РК №94-V требует хранить базу персональных данных в Казахстане. Разбираем, распространяется ли это на переписку с клиентами и что проверить.
- Как вести поддержку, если в компании один человекОдин человек не может держать срок круглый день. Что настроить, чтобы служба из одного не теряла обращения: расписание окон, автоответы и защищённое время.
- Клиент всегда прав: работает ли это в поддержке«Клиент всегда прав» — лозунг, а не закон. Когда он помогает поддержке, а когда превращает её в грушу для битья, и как сформулировать честнее в регламенте.
- На каком языке отвечать клиенту в КазахстанеПо ст. 11 Закона РК «О языках» негосударственные организации отвечают на языке обращения — казахском или русском. Разбираем закон и практику ответа.
- Низкое качество обслуживания: причины и что делатьНизкое качество обслуживания редко значит «операторы плохо работают» — чаще нет замера, перегрузка и поздняя эскалация. Причины и порядок разбора.
- Ошибки службы поддержки: самые частые и как исправитьВосемь повторяющихся ошибок службы поддержки: разбросанные каналы, отсутствие SLA, перегрузка одного человека. Как найти свои и что чинить первым.
- Служба поддержки не отвечает: почему и что делатьШесть причин, по которым служба поддержки не отвечает: от не назначенного срока до потерянных между каналами заявок. Как найти свою причину за пять минут.
- Срок ответа на обращение в Казахстане: 15 дней по АППК15 рабочих дней по АППК РК — срок для госорганов, а не для частного бизнеса. Разбираем, кого касается норма на самом деле и что делать обычной компании.
- Срок ответа на претензию потребителя в Казахстане10 календарных дней — срок письменного ответа на претензию по ст. 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей». Что считается ответом и чем грозит молчание.
- Сроки обработки обращений: какая норма ответаЕдиной нормы сроков обработки обращений нет: она зависит от канала и назначается отдельно для первого ответа и для решения. Как её посчитать и не занизить.
Каналы 5
- Законна ли запись телефонных разговоров с клиентамиЗаписывать разговор с клиентом законно, если предупредить его в начале и соблюдать 152-ФЗ. Закон Яровой тут не при чём. Разбираем основания и порядок.
- Запись звонков в Казахстане: нужно ли предупреждать клиентаДа, нужно предупреждать в начале разговора — так требует практика применения ст. 18 Конституции РК и закона о персональных данных. Как это организовать.
- Как подключить WhatsApp?Эта статья раньше описывала только один способ подключения — QR-код через собственный движок платформы. На деле вариантов подключения четыре, и с тех пор…
- Как работает оплата каналов?Линия WhatsApp или Telegram Chat стоит от 12 000 ₸/мес, каждая линия оплачивается отдельно. Подключение платных каналов доступно на тарифе Starter и выше.
- Как работают звонки?В системе есть два типа звонков: WebRTC (через браузер) и телефонные звонки через подключённую телефонную линию (линии телефонии Bitrix24; своя SIP-станция — скоро).
Общее 5
- Горячие клавишиГорячие клавиши ускоряют работу с заявками. Навигационные шорткаты используют Alt+клавишу и срабатывают в любой раскладке клавиатуры.
- День техподдержки и колл-центра: когда отмечаютУ техподдержки, контакт-центра и клиентского сервиса разные профессиональные дни и разные даты. Собрали все в одной таблице, чтобы не перепутать.
- Как войти в систему?Войти можно через Bitrix24 (автоматически) или по email/телефону. Портал Bitrix24 подключается к IT-компании кодом подключения.
- Как работают уведомления?Система отправляет уведомления о событиях в интерфейсе (колокольчик) и через подключённые каналы: Bitrix24, email, Telegram-бот, бот MAX, приложение на телефоне. Каждый сотрудник настраивает свои уведомления сам.
- Проблемы базы знаний: почему ей не пользуютсяСемь причин, почему база знаний простаивает: от заголовков по структуре продукта до отсутствия владельца статьи. Как найти свою причину и что чинить.
Заявки 3
- Как создать заявку?Заявку можно создать из интерфейса, через виджет на сайте, или отправив сообщение в WhatsApp/Telegram/Email.
- Сколько статусов нужно заявкеПять статусов покрывают работу почти любой службы. Почему пятнадцать превращаются в мусор и как проверить, что лишние статусы не нужны.
- Что делать с обращениями, пришедшими ночьюНочное обращение не должно ни будить команду, ни теряться до обеда. Как настроить автоответ, отсчёт срока и разбор ночной очереди в первый рабочий час.
Команда 2
- Как работают группы заявок?Группы заявок позволяют объединить связанные заявки — например, одну проблему от нескольких клиентов или связанные задачи.
- Какие есть роли?В системе есть основные роли Администратор, Руководитель, Оператор и Сотрудник (клиент). Для команды можно создавать дополнительные роли со своим набором прав.
Виджеты 2
- Как добавить виджет на сайт?Виджет поддержки — кнопка или форма на вашем сайте, через которую посетители могут создать заявку или начать чат.
- Форма обратной связи не работает: что проверитьДесять причин, почему форма обратной связи на сайте не отправляет обращения: от домена вне списка разрешённых до устаревшего ключа виджета.
Аналитика 1
- Выполнение SLA: как считать и контролироватьКак считать процент выполнения SLA: формула, где теряются проценты в знаменателе, и как контролировать показатель по отчёту, а не на глаз.
Настройки 1
- Какие есть тарифы?Платформа предлагает 5 тарифов: Free, Starter, Pro, Business, Enterprise. Каждый открывает дополнительные функции.