Низкое качество обслуживания: причины и что делать

Кратко

Низкое качество обслуживания редко означает «операторы плохо работают» — чаще это отсутствие замера, перегрузка отдельных сотрудников, отсутствие единого стандарта ответа или поздняя эскалация. Разбор по причинам и то, как отличить системную проблему от разовой, — ниже. Актуально на 23 сентября 2026 года.

Что считать снижением качества

Снижение качества обслуживания — это не одна плохая оценка, а устойчивое изменение трёх показателей одновременно: доли просроченных обращений, доли повторных обращений по одному вопросу и средней оценки клиентов. Один из трёх может колебаться сам по себе; когда падают все три сразу — проблема системная, а не в одном сотруднике. Из чего вообще состоит качество обслуживания и как его определяют — в статье «Качество обслуживания клиентов: что это и из чего состоит».

Причины и что с ними делать

Более широкий разбор шагов по каждому из этих направлений — в статье «Как повысить качество обслуживания клиентов».

Как посчитать долю проблемных заявок

Доля повторных обращений = число заявок, вернувшихся в работу после закрытия за период, ÷ число заявок, закрытых за тот же период × 100%.

Средняя оценка клиентов считается так же прямолинейно: сумма всех оценок за период ÷ число оценок. Пропущенные опросы в расчёт не входят, поэтому низкая доля ответивших клиентов искажает картину сильнее, чем сама оценка — сначала проверяйте, отвечает ли на опрос хотя бы половина клиентов.

Как проверить, где именно теряется качество

1. Сравните долю просрочек и среднюю оценку клиентов за один и тот же период — если просрочек мало, а оценка низкая, дело не в скорости, а в сути ответов.
2. Откройте таблицу нагрузки по каждому сотруднику: перегруженный оператор обычно даёт более низкую среднюю оценку, чем коллеги с той же ролью.
3. Прочитайте комментарии к низким оценкам за месяц вручную — это быстрее, чем кажется, и часто вскрывает одну повторяющуюся причину.
4. Проверьте долю заявок, вернувшихся в работу после закрытия: рост этой доли при неизменном числе заявок — прямой признак того, что решения не закрывают вопрос по существу.

Через сколько будет видно, что исправление сработало

Оценка клиента и доля просрочек реагируют быстро — изменение заметно уже через одну-две недели, потому что считаются по каждой закрытой заявке. Доля повторных обращений требует больше времени: клиент может вернуться с тем же вопросом через месяц, поэтому замер имеет смысл смотреть не раньше, чем через четыре-шесть недель после изменения, иначе снижение покажется больше, чем есть на самом деле. Сравнивайте период после изменения с таким же по длине периодом до него, а не с произвольной точкой. Если нужен не разовый разбор, а постоянный процесс контроля, устройство описано в статье «Контроль качества обслуживания клиентов: как организовать».

Частые ошибки

Самая частая ошибка — судить о качестве по скорости ответа в одиночку. Служба, отвечающая мгновенно и решающая неделю, выглядит отлично по первому сроку и работает плохо. Вторая ошибка — вводить оценку клиента и не читать комментарии: число без причины позволяет заметить проблему, но не позволяет её исправить. Третья — сравнивать операторов между собой без поправки на нагрузку и сложность заявок: сотрудник, которому достаются самые трудные случаи, закономерно получает более низкую среднюю оценку, и наказывать его за это — значит поощрять команду избегать сложных заявок в будущем.

Частые вопросы

Что делать при снижении качества обслуживания, если жалоб формально мало?

Жалобы доходят до руководителя в лучшем случае от малой части недовольных клиентов. Ориентироваться нужно на замер — оценку и повторные обращения, — а не на число письменных жалоб.

Как понять, что низкое качество обслуживания — вина конкретного оператора, а не процесса?

Сравнить показатель этого оператора с остальными при сопоставимой нагрузке. Если отстают все при росте потока — проблема в процессе; если один сильно хуже остальных при равной нагрузке — стоит разобрать его случаи отдельно.

Может ли перегрузка операторов быть причиной проблем качества обслуживания, даже если сроки соблюдаются?

Да. Соблюдённый срок ответа не означает содержательный ответ: перегруженный оператор чаще отвечает формально, чтобы успеть закрыть заявку в срок, и именно это позже возвращается повторным обращением.

С чего начать, если клиенты явно недовольны качеством обслуживания, а данных для разбора нет?

С включения оценки после решения заявки — без неё любой разбор строится на ощущениях, а не на числах, и решения принимаются наугад.

Проблемы качества обслуживания одинаковы для всех каналов обращений или отличаются?

Отличаются: канал, требующий мгновенной реакции (чат, мессенджер), сильнее штрафует за задержку, а канал с более долгим ожиданием (почта, заявка из портала) — за неполный ответ, вынуждающий писать повторно. Стоит смотреть оценку и повторные обращения отдельно по каждому каналу, а не только в среднем по компании.

Как это устроено в TehProf.kz Support

После нажатия клиентом «Принять результат» появляется опрос: оценка от 1 до 5 звёзд и необязательный комментарий; опрос показывается один раз на заявку и виден в статистике по компании в целом, по каждому оператору и по неделям в динамике. Вкладка «Операторы» в аналитике сводит в одну таблицу принятые и выполненные заявки, число заявок, возвращённых в статус «Возобновлена», среднее время первого ответа и решения и среднюю оценку — по каждому сотруднику отдельно. Текущая нагрузка показана полосами под таблицей и подсвечивается предупреждающим цветом при более чем 5 открытых заявках на человека и красным — при более чем 10.

Связанные статьи

• Обратная связь (CSAT)
• Аналитика операторов
• Что такое CSAT и как считать индекс удовлетворённости
• KPI операторов поддержки: какие метрики ставить
• Жалоба на качество обслуживания: как ответить клиенту
• Ошибки службы поддержки: самые частые и как исправить