Журнал жалоб: образец и порядок разбора
Кратко
Журнал жалоб — это перечень жалоб клиентов, где кроме номера, даты и заявителя записаны суть претензии, найденная причина, принятая мера и срок ответа. От обычного журнала обращений его отличают две графы: «причина» и «что изменили, чтобы не повторилось». Именно они превращают журнал из списка неприятностей в инструмент, который показывает, где у компании системная проблема.
Актуально на 25 сентября 2026 года.
Образец граф
| № | Графа | Что записывать |
|---|---|---|
| 1 | Номер | Сквозной |
| 2 | Дата поступления | Когда жалоба пришла |
| 3 | Канал | Письмо, звонок, мессенджер, отзыв, книга отзывов |
| 4 | Заявитель | Имя и способ связи для ответа |
| 5 | Суть жалобы | На что жалуются, своими словами |
| 6 | Категория | Качество, сроки, поведение сотрудника, цена, документы |
| 7 | Связанный заказ или обращение | Номер, если есть |
| 8 | Ответственный за разбор | Один человек |
| 9 | Срок ответа | Из закона, договора или регламента |
| 10 | Найденная причина | Что на самом деле произошло |
| 11 | Мера для клиента | Исправили, вернули деньги, извинились, отказали с основанием |
| 12 | Мера для процесса | Что изменили, чтобы не повторилось |
| 13 | Дата ответа клиенту | Когда и как ответили |
Общие правила ведения журнала, одинаковые для жалоб и других обращений, — в статье Журнал регистрации обращений: образец граф.
Порядок разбора жалобы
- Зарегистрировать в день поступления и сообщить клиенту номер и срок ответа.
- Выслушать до конца и уточнить, чего клиент хочет: исправить, вернуть деньги, извинений.
- Проверить факты — переписку, записи, документы, а не только объяснение сотрудника.
- Определить причину. Не «сотрудник ошибся», а почему ошибка была возможна.
- Ответить клиенту по существу. Образцы — в статье Ответ на жалобу клиента: образец письма.
- Записать меру для процесса, даже если жалоба не подтвердилась: иногда непонятное правило — тоже причина.
Для претензий, у которых есть законный срок ответа, пользуйтесь статьёй Ответ на претензию клиента: образец и сроки.
Как находить системные проблемы по журналу
Раз в месяц посчитайте жалобы по категориям и по причинам. Три жалобы на одну и ту же причину за месяц — это не три неудачи, а одна проблема процесса. Отдельно смотрите повторные жалобы одного клиента: они показывают, что первая мера не сработала. Как работать с такими обращениями — в статье Жалоба на качество обслуживания: как ответить клиенту.
Частые ошибки
- Графа «Причина» заполнена словом «человеческий фактор». Это не причина, а отказ её искать.
- Жалоба закрыта без ответа клиенту. Внутри разобрались, клиенту не сообщили.
- Журнал ведёт тот, на кого жалуются. Разбор должен вести человек, не участвовавший в ситуации.
Как это устроено в TehProf.kz Support
Жалоба приходит тем же путём, что и любое обращение, и становится заявкой с номером и временем поступления. Чтобы вести журнал жалоб, на такие заявки ставят тег (Теги заявок), а по тегу фильтруют список и выгружают его в CSV (с тарифа Starter). Ответственный, срок по правилу SLA и история смены статусов хранятся в самой заявке; разбор внутри команды пишут внутренними заметками, которые клиент не видит.
Частые вопросы
Обязательно ли вести журнал жалоб?
Для большинства компаний закон этого не требует, но без журнала нельзя увидеть повторяющиеся причины и доказать, что жалоба рассмотрена в срок.
Чем журнал жалоб отличается от журнала обращений?
В нём обязательны причина жалобы и мера, принятая для процесса. В журнале обращений достаточно отметки об ответе.
Кто должен разбирать жалобы?
Человек, который не участвовал в ситуации: руководитель смены, отдел качества или руководитель клиентского сервиса.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.