Как работать с раздражённым клиентом

Кратко

Раздражение обычно вызвано не поломкой, а тем, что человек не понимает, занимается ли кто-нибудь его проблемой. Поэтому первый ход — не аргументы и не извинения, а сообщение о том, что происходит прямо сейчас. Спор о фактах до этого момента только усиливает раздражение.

Что происходит на самом деле

Три причины дают почти все резкие сообщения, и ни одна не про характер человека.

• Молчание. Человек не знает, увидели его или нет, и повышает голос, чтобы его заметили. Это работает, и потому повторяется.
• Бессилие. У него горит срок или стоит работа, а повлиять он не может. Резкость — способ вернуть себе хоть какое-то влияние.
• Повторение. Он объясняет одно и то же третий раз разным людям. Здесь злость направлена не на проблему, а на процесс.

Отсюда следствие, которое экономит много нервов: резкость почти никогда не адресована оператору лично, даже когда сформулирована лично. Это не повод терпеть оскорбления, но повод не отвечать обороной.

Пять шагов

1. Ответить быстро, коротко и по делу. Скорость здесь важнее формулировки. «Вижу, читаю, возвращаюсь через 15 минут» за минуту работает лучше безупречного письма через час.

2. Назвать проблему его словами. Не «ваше обращение», а «отчёт не выгружается с утра, и вы не можете сдать документы». Человек, увидевший свою проблему названной точно, перестаёт доказывать, что она существует, — а именно на это уходит большая часть резких сообщений.

3. Сказать, что происходит сейчас. Не «мы работаем над этим», а конкретное: проверяю журнал, передал такому-то, жду ответ до трёх. Наблюдаемое действие снимает бессилие.

4. Дать управляемое. Обходной путь, частичное решение, способ сделать что-то самому. Даже небольшое возвращённое влияние меняет тон разговора сильнее любых извинений.

5. Назвать срок следующего сообщения и не нарушить его. Здесь строже, чем обычно: с раздражённым клиентом нарушенный срок стоит вдвое — он подтверждает ровно то, из-за чего человек уже злится.

Что не работает

Отдельно про извинения: одно короткое и конкретное («извините, что пришлось ждать до вечера») работает. Общие извинения в каждом абзаце снижают доверие, потому что не называют, за что именно.

Когда передавать разговор

Передача — не поражение оператора, а нормальный инструмент. Четыре повода:

• Разговор пошёл по кругу. Третий круг одних и тех же аргументов не разомкнётся сам.

• Нужны полномочия. Компенсация, исключение из правил, изменение условий. Оператор, не имеющий права решить, не должен вести этот разговор.

• Личные оскорбления. Здесь передаёт не оператор, а правило: руководитель вступает и обозначает границу. Оставлять сотрудника один на один с оскорблениями — решение руководителя, а не сотрудника.

• Оператор чувствует, что не может. Без объяснений и без последствий. Право сказать «я не вытяну этот разговор» должно быть названо вслух заранее, иначе им не воспользуются.

Что делать после

Резкий разговор заканчивается не закрытием обращения.

• Вернуться через день. Короткое сообщение «проверил, всё работает?» после трудного случая восстанавливает отношения лучше, чем сам факт решения.
• Разобрать случай без поиска виноватого. Вопрос ставится так: в какой момент можно было предотвратить. Ответ почти всегда оказывается «на два часа раньше, одним сообщением».
• Позаботиться об операторе. Человек после такого разговора работает хуже несколько часов. Пятнадцать минут паузы дешевле, чем ошибки в следующих пяти обращениях.

Как проверить, что заработало

• Найдите резкие обращения за месяц поиском по переписке. Посмотрите, что предшествовало каждому. Если в большинстве случаев перед резкостью было молчание дольше срока, причина у вас процессная, а не в клиентах, — и чинится она сроками, а не обучением операторов.

• Проверьте время первого ответа именно в этих обращениях. Оно почти всегда хуже среднего, и это главный вывод проверки.

• Посмотрите, сколько раз человек повторял описание проблемы. Повтор объяснений после переназначения — вторая по частоте причина; лечится передачей со сжатым изложением, а не вежливостью.

• Проверьте возвраты через день. Сколько трудных случаев закончилось коротким сообщением-проверкой. Обычно ноль, а это самый дешёвый способ вернуть отношения.

• Спросите операторов, сколько таких разговоров было у каждого. Неравномерность — не про везение: обычно она означает, что кому-то достаются одни и те же клиенты или самые долгие обращения.

Связанные статьи

• Как вежливо отказать клиенту и не потерять его
• Как написать ответ клиенту, чтобы не пришлось отвечать второй раз
• Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молча