Как работать с раздражённым клиентом

Кратко

Раздражение обычно вызвано не поломкой, а тем, что человек не понимает, занимается ли кто-нибудь его проблемой. Поэтому первый ход — не аргументы и не извинения, а сообщение о том, что происходит прямо сейчас. Спор о фактах до этого момента только усиливает раздражение.

Что происходит на самом деле

Три причины дают почти все резкие сообщения, и ни одна не про характер человека.

• Молчание. Человек не знает, увидели его или нет, и повышает голос, чтобы его заметили. Это работает, и потому повторяется.
• Бессилие. У него горит срок или стоит работа, а повлиять он не может. Резкость — способ вернуть себе хоть какое-то влияние.
• Повторение. Он объясняет одно и то же третий раз разным людям. Здесь злость направлена не на проблему, а на процесс.

Отсюда следствие, которое экономит много нервов: резкость почти никогда не адресована оператору лично, даже когда сформулирована лично. Это не повод терпеть оскорбления, но повод не отвечать обороной.

Пять шагов

1. Ответить быстро, коротко и по делу. Скорость здесь важнее формулировки. «Вижу, читаю, возвращаюсь через 15 минут» за минуту работает лучше безупречного письма через час. Если готовой фразы нет под рукой, проще взять её из скриптов первого ответа, чем сочинять на ходу.

2. Назвать проблему его словами. Не «ваше обращение», а «отчёт не выгружается с утра, и вы не можете сдать документы». Человек, увидевший свою проблему названной точно, перестаёт доказывать, что она существует, — а именно на это уходит большая часть резких сообщений.

3. Сказать, что происходит сейчас. Не «мы работаем над этим», а конкретное: проверяю журнал, передал такому-то, жду ответ до трёх. Наблюдаемое действие снимает бессилие.

4. Дать управляемое. Обходной путь, частичное решение, способ сделать что-то самому. Даже небольшое возвращённое влияние меняет тон разговора сильнее любых извинений.

5. Назвать срок следующего сообщения и не нарушить его. Здесь строже, чем обычно: с раздражённым клиентом нарушенный срок стоит вдвое — он подтверждает ровно то, из-за чего человек уже злится.

Что не работает

Отдельно про извинения: одно короткое и конкретное («извините, что пришлось ждать до вечера») работает. Общие извинения в каждом абзаце снижают доверие, потому что не называют, за что именно. Набор рабочих формулировок для похожих ситуаций проще подобрать в подборке фраз для общения с клиентом, чем изобретать заново под раздражённого человека.

Когда передавать разговор

Передача — не поражение оператора, а нормальный инструмент. Четыре повода:

1. Разговор пошёл по кругу. Третий круг одних и тех же аргументов не разомкнётся сам.
2. Нужны полномочия. Компенсация, исключение из правил, изменение условий. Оператор, не имеющий права решить, не должен вести этот разговор. Если ответ — не компенсация, а отказ или перенос срока, часто хватает готовой формулировки из скриптов отказа и переноса срока, и передавать разговор не обязательно.
3. Личные оскорбления. Здесь передаёт не оператор, а правило: руководитель вступает и обозначает границу. Оставлять сотрудника один на один с оскорблениями — решение руководителя, а не сотрудника.
4. Оператор чувствует, что не может. Без объяснений и без последствий. Право сказать «я не вытяну этот разговор» должно быть названо вслух заранее, иначе им не воспользуются.

Что делать после

Резкий разговор заканчивается не закрытием обращения.

• Вернуться через день. Короткое сообщение «проверил, всё работает?» после трудного случая восстанавливает отношения лучше, чем сам факт решения.
• Разобрать случай без поиска виноватого. Вопрос ставится так: в какой момент можно было предотвратить. Ответ почти всегда оказывается «на два часа раньше, одним сообщением».
• Позаботиться об операторе. Человек после такого разговора работает хуже несколько часов. Пятнадцать минут паузы дешевле, чем ошибки в следующих пяти обращениях.

Как проверить, что заработало

1. Найдите резкие обращения за месяц поиском по переписке. Посмотрите, что предшествовало каждому. Если в большинстве случаев перед резкостью было молчание дольше срока, причина у вас процессная, а не в клиентах, — и чинится она сроками, а не обучением операторов.
2. Проверьте время первого ответа именно в этих обращениях. Оно почти всегда хуже среднего, и это главный вывод проверки.
3. Посмотрите, сколько раз человек повторял описание проблемы. Повтор объяснений после переназначения — вторая по частоте причина; лечится передачей со сжатым изложением, а не вежливостью.
4. Проверьте возвраты через день. Сколько трудных случаев закончилось коротким сообщением-проверкой. Обычно ноль, а это самый дешёвый способ вернуть отношения.
5. Спросите операторов, сколько таких разговоров было у каждого. Неравномерность — не про везение: обычно она означает, что кому-то достаются одни и те же клиенты или самые долгие обращения.

Связанные статьи

• Как вежливо отказать клиенту и не потерять его
• Как написать ответ клиенту, чтобы не пришлось отвечать второй раз
• Как выстроить эскалацию, чтобы срок не выходил молча