Как написать ответ клиенту, чтобы не пришлось отвечать второй раз

Кратко

Ответ, после которого приходит уточняющий вопрос, — это половина работы, посчитанная как целая. Устройство ответа, не требующего продолжения: что происходит, что делать человеку, что делаете вы и к какому сроку. Четыре части, порядок именно такой.

Четыре части ответа

1. Что происходит — одним предложением, первым. Человек читает первую строку и решает, читать ли дальше. Если там приветствие и благодарность за обращение, он узнаёт суть из четвёртого абзаца или не узнаёт вовсе.

2. Что делать ему. Конкретное действие, которое можно выполнить, не задавая вопросов: где нажать, что ввести, что прислать. Если действий несколько — нумерованным списком, потому что списки выполняют, а абзацы перечитывают.

3. Что делаете вы. Даже если ответ «ничего, ждём вашего действия» — это надо сказать. Молчание о собственных действиях читается как их отсутствие.

4. Срок. Когда человек снова о вас услышит. Названный срок закрывает вопрос «а мне вообще ответят»; неназванный порождает повторное обращение через два часа.

Разбор формулировок

Правило одного круга уточнений

Самый дорогой шаблон переписки — уточнение по одному вопросу за раз. Клиент отвечает на первый, вы задаёте второй, и так пять раз; срок первого ответа идеальный, решение растягивается на три дня.

Спрашивайте всё сразу, списком, даже если часть окажется лишней. Три лишних вопроса в одном сообщении дешевле трёх сообщений с одним вопросом. Заранее заготовьте наборы уточнений под частые темы — это половина пользы от шаблонов, Как сделать шаблоны ответов, которые не звучат как робот.

Что почти всегда лишнее

• Извинения в каждом абзаце. Одно искреннее в начале работает; пять подряд читаются как заискивание и отвлекают от сути.
• Внутренняя кухня. «Я передал Сергею, он в отпуске, вернётся и посмотрит» — клиенту нужен срок, а не устройство вашей команды. Отпуск Сергея — ваша проблема, а не его.
• Термины без расшифровки. Кэш, деплой, инстанс, тикет. Если слово необходимо — расшифруйте при первом упоминании одной фразой.
• Ссылка вместо ответа. Ссылка на инструкцию уместна после ответа, а не вместо него. Отправленная вместо ответа, она читается как «разбирайся сам».
• Пассивные конструкции. «Ваше обращение будет рассмотрено» — неизвестно кем и когда. «Смотрю сейчас, отвечу до трёх» — известно всё.

Отдельно: ответ, когда решения пока нет

Это самое трудное письмо и самое важное. Плохой вариант — молчать до появления решения; человек в это время не знает, помнят ли о нём.

Рабочая конструкция из трёх частей: что уже проверено, что проверяется дальше, когда будет следующая весточка. Она честна, показывает движение и не обещает срока решения, которого вы не знаете. Ключ здесь — срок следующего сообщения, а не срок решения. Его вы контролируете полностью, и нарушать его нельзя ни при каких обстоятельствах.

Как проверить, что заработало

Проверяется не текст, а его последствия — по журналу переписки.

• Число сообщений на обращение. Медиана по типовым темам. Рост означает, что ответы порождают уточнения. Это самый чувствительный показатель качества текста и единственный, который считается автоматически.

• Доля обращений с одним кругом уточнений. Считайте, в скольких обращениях оператор спрашивал данные более одного раза. Цель — снижать; полностью в ноль не уйдёт и не должно.

• Проба на постороннем. Дайте пять ответов человеку, не работающему в поддержке, и попросите сказать, что нужно сделать. Не понял — клиент тоже не поймёт, и дело не в клиенте.

• Проверка первой строки. Прочитайте только первые предложения двадцати ответов подряд. Если из них не понятно, о чём речь, структура нарушена у всей команды, а не у одного человека.

• Возвраты по теме. Темы, по которым люди возвращаются с тем же вопросом в течение недели, — это темы, где ответ формально дан, а фактически не понят.

Связанные статьи

• Как сделать шаблоны ответов, которые не звучат как робот
• Как вежливо отказать клиенту и не потерять его
• Как работать с раздражённым клиентом
• Быстрые ответы