Быстрые ответы

Кратко

Быстрые ответы -- это сохранённые шаблоны сообщений, которые оператор может вставить в поле ввода одним нажатием. Шаблоны поддерживают переменные ({client_name}, {operator_name}, {ticket_id}), которые автоматически подставляются при вставке. Управление шаблонами (создание, редактирование, удаление) доступно администраторам в разделе Настройки.

Кто имеет доступ

Где найти

Использование: кнопка быстрых ответов (выпадающий список) расположена на панели инструментов над текстовым полем в детали тикета.

Управление: Навигация -- Настройки -- Быстрые ответы (доступно только администраторам).

Как работает

Вставка быстрого ответа в чат

• Откройте тикет и найдите панель инструментов над текстовым полем.

• Нажмите кнопку быстрых ответов (выпадающий список).

• Откроется выпадающее меню со списком доступных шаблонов.

• Найдите нужный шаблон -- можно прокрутить список или воспользоваться поиском.

• Нажмите на шаблон -- его текст вставится в текстовое поле.

• Текст не отправляется автоматически -- оператор может отредактировать его перед отправкой.

• Нажмите Enter для отправки, когда текст готов.

Автоподстановка переменных

При вставке шаблона в текстовое поле переменные автоматически заменяются актуальными значениями:

Если значение переменной недоступно (например, имя клиента не определено), переменная остаётся в тексте как есть -- оператор может заменить её вручную.

Структура шаблона

Каждый шаблон содержит:

• Название -- краткое имя для идентификации в списке (например, "Приветствие", "Запрос доступов").
• Содержимое -- текст сообщения, который будет вставлен в поле ввода. Может содержать переменные.
• Сокращение (shortcut) -- короткий код для быстрого поиска (например, "hello", "access").
• Категория -- группа, к которой относится шаблон, для удобства навигации.

Поиск по шаблонам

В выпадающем меню быстрых ответов есть поле поиска. Поиск выполняется в реальном времени по:

• Названию шаблона.
• Содержимому шаблона.
• Сокращению (shortcut).

Результаты фильтруются по мере ввода текста.

Категории

Шаблоны организованы по категориям для удобной навигации. Примеры категорий:

• Приветствие и завершение -- шаблоны для начала и окончания диалога.
• Запрос информации -- шаблоны для запроса данных у клиента.
• Типовые решения -- описания решений частых проблем.
• Статусные уведомления -- информирование о статусе работ.

Категории отображаются как заголовки-разделители в выпадающем списке.

Настройка

Управление шаблонами (только admin)

Перейдите: Настройки -- Быстрые ответы.

Создание шаблона:

• Нажмите кнопку "Добавить".

• Заполните поля: название, содержимое, сокращение, категория.

• В содержимом используйте переменные {client_name}, {operator_name}, {ticket_id} где нужно.

• Сохраните шаблон.

Редактирование шаблона:

• Найдите шаблон в списке.

• Нажмите кнопку редактирования.

• Измените нужные поля.

• Сохраните изменения.

Удаление шаблона:

• Найдите шаблон в списке.

• Нажмите кнопку удаления.

• Подтвердите удаление.

Примеры шаблонов

Приветствие:

Здравствуйте, {client_name}! Меня зовут {operator_name}, я буду работать с вашим обращением #{ticket_id}. Чем могу помочь?

Запрос доступов:

{client_name}, для диагностики проблемы мне потребуется доступ к вашему порталу. Пожалуйста, предоставьте: 1) URL портала, 2) логин и пароль тестового пользователя.

Завершение:

{client_name}, рад, что удалось помочь! Если возникнут дополнительные вопросы -- обращайтесь в любое время. Хорошего дня!

Частые вопросы

Доступны ли шаблоны всем операторам?

Да. Шаблоны, созданные администратором, доступны всем сотрудникам поддержки (операторам, супервайзерам, администраторам) в рамках одного компании.

Можно ли создать персональные шаблоны?

В текущей версии шаблоны общие для всего компании. Персональные шаблоны отдельных операторов не поддерживаются.

Шаблон вставился, но переменная не заменилась -- почему?

Убедитесь, что переменная написана правильно: {client_name}, {operator_name} или {ticket_id}. Если значение не определено (например, у тикета не указан клиент), переменная остаётся в тексте -- замените её вручную.

Можно ли использовать форматирование в шаблонах?

Да. В содержимом шаблона можно использовать форматирование (жирный, курсив, код). Форматирование сохраняется при вставке в текстовое поле.

Сколько шаблонов можно создать?

Ограничений на количество шаблонов нет. Однако для удобства рекомендуется группировать шаблоны по категориям и давать понятные названия.

Связанные статьи

• Отправка сообщений
• Внутренние заметки