Быстрые ответы
Кратко
Быстрые ответы (в интерфейсе — «Готовые ответы») -- это сохранённые тексты, которые сотрудник вставляет в поле ввода одним нажатием или командой через «/». Шаблоны поддерживают подстановки ({client_name}, {operator_name}, {ticket_num} и другие), которые заменяются при вставке. Создавать ответы может любой сотрудник поддержки; править и удалять запись может её автор или администратор. Каждому ответу задаётся, кому он виден: всем сотрудникам, только руководителям или только автору.
Кто имеет доступ
| Роль | Использование | Создание | Правка и удаление |
|---|---|---|---|
| администратор | Да | Да | Любые видимые ему ответы |
| Руководитель | Да | Да | Свои |
| оператор | Да | Да | Свои |
| Сотрудник клиента | Нет | Нет | Нет |
Количество ответов ограничено тарифом: Free — 5, Starter — 15, Pro — 35, Business — 150.
Где найти
Использование: кнопка "Готовые ответы" (иконка облачка с текстом) на панели инструментов под текстовым полем в детали тикета.
Управление: Настройки → Чаты → Автоответы, карточка "Готовые ответы". Добавить новый ответ или поправить свой можно и прямо из выпадающего списка в чате (кнопка "+" и карандаш у ответа).
Как работает
Вставка быстрого ответа в чат
- Откройте тикет и найдите панель инструментов под текстовым полем.
- Нажмите кнопку "Готовые ответы".
- Откроется выпадающий список доступных ответов (название и быстрая команда).
- Нажмите на ответ -- его текст вставится в текстовое поле вместо набранного.
- Текст не отправляется автоматически -- его можно отредактировать перед отправкой.
- Нажмите Enter для отправки, когда текст готов.
Быстрая команда
Если у ответа задана быстрая команда (например, "привет"), наберите в пустом поле /привет -- текст ответа вставится автоматически. Достаточно начала команды, если под него подходит ровно один ответ.
Автоподстановка переменных
При вставке — из списка, командой «/» или в поле формы — подстановки заменяются актуальными значениями. Имя можно писать в одинарных или двойных фигурных скобках: {client_name} и {{client_name}} раскрываются одинаково (кнопки в редакторе ответа вставляют двойные).
| Переменная | Подставляемое значение |
|---|---|
| {client_name} | Имя клиента (автора тикета) |
| {name} | Последнее слово имени клиента |
| {operator_name} | Имя текущего сотрудника так, как его видит клиент (настройка «Подпись сотрудника»: только имя, имя и буква фамилии или полностью) |
| {ticket_num} | Номер тикета в человеческом виде |
| {ticket_subject} | Тема тикета |
| {company_name} | Название вашей компании |
| {date} | Сегодняшняя дата |
Если значение неизвестно (например, имя клиента не определено), подстановка заменяется пустой строкой -- проверьте текст перед отправкой. Как в принципе писать шаблоны, чтобы они не звучали шаблонно, — в статье Как сделать шаблоны ответов, которые не звучат как робот.
Структура ответа
Каждый ответ содержит:
- Название -- по нему ответ ищут в списке; клиент название не видит.
- Текст ответа -- текст, который будет вставлен в поле ввода. Может содержать подстановки.
- Быстрая команда (необязательно) -- слово для вставки через «/».
- Кому виден -- "Все сотрудники", "Только руководители" (ставит только руководитель или администратор) или "Личный" (только автор).
- Доступность по каналам -- в каких каналах ответ предлагается; если отмечены все, ответ доступен везде.
Настройка
Управление ответами
Перейдите: Настройки → Чаты → Автоответы.
Создание ответа:
- Нажмите кнопку "+ Добавить ответ".
- Заполните поля: название, текст ответа, при необходимости -- быстрая команда, видимость и каналы.
- Сохраните ответ.
Редактирование и удаление:
- Найдите ответ в списке.
- Нажмите кнопку редактирования (у чужих ответов вместо неё значок замка -- их правит автор или администратор).
- Измените поля и сохраните, либо удалите ответ с подтверждением.
Примеры шаблонов
Приветствие:
Здравствуйте, {client_name}! Меня зовут {operator_name}, я буду работать с вашим обращением {ticket_num}. Чем могу помочь?
Запрос доступов:
{client_name}, для диагностики проблемы мне потребуется доступ к вашему порталу. Пожалуйста, предоставьте: 1) URL портала, 2) логин и пароль тестового пользователя.
Завершение:
{client_name}, рад, что удалось помочь! Если возникнут дополнительные вопросы -- обращайтесь в любое время. Хорошего дня!
Частые вопросы
Доступны ли ответы всем операторам?
Ответы с видимостью "Все сотрудники" доступны всем сотрудникам поддержки компании. Ответы "Только руководители" видят руководители и администраторы, "Личные" -- только их автор.
Можно ли создать персональные ответы?
Да. Поставьте в поле "Кому виден" значение "Личный" -- такой ответ видите только вы.
Шаблон вставился, но переменная не заменилась -- почему?
Проверьте написание подстановки: имя из таблицы выше в одинарных или двойных фигурных скобках, например {client_name} или {{client_name}}.
Сколько ответов можно создать?
Столько, сколько позволяет тариф: Free — 5, Starter — 15, Pro — 35, Business — 150. При достижении лимита новый ответ не сохранится.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.