Как сделать шаблоны ответов, которые не звучат как робот

Кратко

Шаблон должен быть куском ответа, а не ответом целиком. Заготовка на всё письмо неизбежно не подходит к случаю, оператор отправляет её как есть, и клиент получает отписку. Правильный набор — короткие блоки с пропусками под конкретику плюс правило, что первое и последнее предложение пишутся руками.

Почему шаблон целого письма не работает

• Не совпадает со случаем. Ситуация всегда чуть другая, а править чужой текст труднее, чем писать свой, — и оператор отправляет неправленым.
• Читается как отписка. Человек узнаёт шаблон мгновенно, особенно если получал такой же раньше. Узнанный шаблон обесценивает даже правильный по сути ответ.
• Устаревает молча. Внутри длинного шаблона живут детали, которые меняются: сроки, названия, шаги. Никто не перечитывает шаблон целиком, и он годами рассказывает про кнопку, которой нет.
• Мешает думать. Наличие готового текста на тему подталкивает выбрать его, а не разобраться в конкретном случае.

Устройство рабочего шаблона

Три правила, и они дают почти весь эффект.

1. Блок, а не письмо. Шаблон закрывает одну часть ответа: инструкцию, список уточнений, объяснение известной проблемы. Письмо собирается из блока и рук.

2. Явные пропуски. Места для конкретики отмечены так, чтобы неподставленный пропуск бросался в глаза. Квадратные скобки с описанием: [что именно не работает], [время, до которого вернусь]. Отправленное письмо с видимой скобкой — неприятно, но заметно; отправленное с чужой конкретикой — незаметно и хуже.

3. Первая и последняя фраза — руками. Первая называет проблему словами этого клиента, последняя — срок и следующий шаг. Между ними может лежать шаблон любой длины, и письмо не будет звучать как заготовка.

Какие шаблоны завести первыми

Не тридцать. Восемь, покрывающих большую часть переписки.

Список составляется не из головы: возьмите свои самые частые темы из разбора обращений и напишите шаблоны под них.

Как не превратить шаблоны в отписки

• Запретите шаблон как первый ответ целиком. Первый ответ всегда содержит хотя бы одну фразу про конкретный случай. Это проверяемо и меняет восприятие сильнее всего остального.
• Проверяйте длину. Шаблон длиннее экрана почти всегда пытается быть письмом. Разбейте на блоки.
• Назначьте хозяина каждому шаблону и дату пересмотра. Раз в квартал — быстрая сверка с реальностью.
• Считайте использование. Шаблон, не применявшийся три месяца, удаляется. Длинный список, в котором ищут, хуже короткого, в котором находят.
• Разрешите не использовать. Шаблон — инструмент оператора, а не обязанность. Обязательность — прямая дорога к тому, что все письма станут одинаковыми.

Механика быстрых ответов в переписке — Быстрые ответы.

Особый случай: шаблон при аварии

Единственный случай, когда шаблон целого сообщения уместен, — массовое уведомление о сбое. Здесь одинаковость не недостаток: людям нужен одинаковый факт, быстро и многим сразу.

Что в нём обязано быть: что не работает (словами пользователя, а не «сервис деградирует»), кого касается, что делать пока, когда следующее сообщение. Последний пункт пропускают чаще всего, и именно из-за него приходит вторая волна обращений «ну что там».

Как проверить, что заработало

• Найдите неподставленные пропуски. Поиск по исходящим сообщениям за месяц на квадратные скобки. Каждая находка — письмо, которое клиент прочитал как отписку. Это самая быстрая проверка из всех.

• Прочитайте десять первых ответов, отправленных шаблоном. Есть ли в каждом хоть одна фраза про этот случай. Нет — правило первого ответа не соблюдается.

• Сравните число сообщений на обращение. Шаблоны должны его снижать за счёт полных списков уточнений. Если оно не меняется, шаблоны экономят время оператора, но не сокращают переписку, — и стоит пересмотреть шаблон уточнений.

• Проверьте актуальность. Возьмите пять инструкций из шаблонов и пройдите по ним в системе сами. Устаревший шаг находится в среднем в каждой второй проверке, если хозяева не назначены.

• Посмотрите оценки по шаблонным ответам. Заметно худшая оценка там, где применялся шаблон, означает, что им закрывают случаи, для которых он не предназначен.

Связанные статьи

• Как написать ответ клиенту, чтобы не пришлось отвечать второй раз
• Как вежливо отказать клиенту и не потерять его
• Как сделать базу знаний, чтобы обращений стало меньше
• Быстрые ответы