Шаблоны ответов: как составить и когда они вредят

Кратко

Шаблон ответа (его же называют быстрым ответом или макросом) — заготовка текста, которую оператор вставляет и дополняет. Шаблоны экономят время на наборе и выравнивают формулировки между людьми. Вредят они тогда, когда становятся ответом целиком: получатель безошибочно отличает заготовку от обращённого к нему текста, и заготовка читается как отказ разбираться.

Что шаблон решает и чего не решает

Решает: повторный набор одного и того же текста, разнобой в формулировках между операторами, забывание обязательных частей (номер обращения, срок, куда обратиться дальше).

Не решает: необходимость понять вопрос. Шаблон — это форма, а не содержание. Обращение, к которому подходит шаблон целиком, — это не повод для шаблона, а повод для статьи в базе знаний или для исправления того, что порождает такие обращения.

Из этого следует основной принцип устройства: шаблон должен быть заготовкой с дырками, а не готовым письмом. Дырки — это места, которые оператор обязан заполнить конкретикой случая. Шаблон без дырок неизбежно отправляется как есть.

Какие шаблоны нужны первыми

Не те, что кажутся очевидными. Порядок по отдаче:

• Уточняющий вопрос по частой теме. Самый выгодный шаблон в любой службе: он содержит список того, что нужно узнать, и оператор ничего не забывает. Экономит не минуту на наборе, а целый круг переписки.
• Объяснение решения по частой причине. Не «проблема решена», а описание того, что было и что сделано, обычными словами. Пишется один раз, используется сотни.
• Сообщение о задержке. Самый неприятный для набора текст, и потому чаще всего ненаписанный. Готовая корректная формулировка резко повышает вероятность, что предупреждение вообще уйдёт.
• Закрытие с проверкой. «Решили так-то, закрываем; если не помогло — ответьте на это письмо, обращение откроется снова».

Обратите внимание, чего в списке нет: приветствия и «спасибо за обращение». Их набирают быстро, и на них шаблон экономит секунды, зато именно они первыми выдают заготовку.

Устройство шаблона

Практическое правило: в шаблоне должна быть хотя бы одна обязательная дырка. Если её нет, шаблон рано или поздно будет отправлен не в тот случай — и получатель это увидит.

Второе правило: шаблонов должно быть мало. Библиотека из ста заготовок не используется: искать дольше, чем писать. Разумный размер — 10–20 на службу, сгруппированных по темам. Если хочется больше, значит, часть из них должна быть статьями в базе знаний, а не шаблонами. См. Что такое база знаний службы поддержки и как её собрать.

Когда шаблоны вредят

Три узнаваемых сценария.

Шаблон вместо чтения. Оператор видит знакомое слово в обращении, вставляет шаблон и отправляет. Вопрос был о другом. Это самый дорогой сбой: человек не просто не получил ответа, он получил доказательство, что его не прочитали.

Шаблон на извинении. Заготовленное извинение читается как неискреннее именно потому, что оно заготовлено. В ситуации, когда вы действительно подвели, текст надо писать руками — это единственный случай, где скорость не важна совсем.

Шаблон на отказе. Отказ по шаблону воспринимается как отказ без рассмотрения, даже если рассмотрение было. Шаблон здесь допустим только как каркас: причина отказа применительно к конкретному случаю пишется словами.

Общее у всех трёх: шаблон плох там, где у сообщения есть эмоциональная сторона. Он хорош там, где нужна точность и полнота, — уточнения, инструкции, подтверждения.

Частая ошибка: шаблоны как экономия на людях

Шаблоны заводят с целью «ускорить ответы» и начинают мерить долю ответов, отправленных из шаблона. Показатель растёт, время обработки падает, а доля повторных обращений растёт вместе с ними.

Механизм простой: шаблон, отправленный не по адресу, не решает вопрос, и человек пишет снова. Экономия на первом ответе оплачивается вторым и третьим обращением.

Правильный показатель для шаблонов — не доля их использования, а доля возвратов среди обращений, где шаблон применялся. Если она выше, чем в целом по службе, шаблоны отправляются вместо ответа. См. Что такое FCR: решение с первого обращения и как его считать.

Как проверить свои шаблоны

• Прочитайте пять последних ответов, отправленных из шаблонов, глазами клиента. Видно ли, что текст относится к его случаю?
• Посмотрите, какие шаблоны не использовались ни разу за месяц. Их стоит удалить: они удлиняют поиск для остальных.
• Найдите шаблоны без единой дырки. Каждый такой рано или поздно уйдёт не по адресу.
• Сравните долю возвратов для обращений с шаблонами и без. Разница в пользу вторых означает, что шаблоны применяются вместо разбора.
• Проверьте, есть ли шаблон на сообщение о задержке. Его отсутствие — самая частая причина, по которой клиенты узнают о просрочке от самих себя.

Связанные статьи

• Что такое база знаний службы поддержки и как её собрать
• Чат-бот в службе поддержки: что он умеет и чего не умеет
• Что такое AHT — среднее время обработки обращения
• Быстрые ответы