Чат-бот в службе поддержки: что он умеет и чего не умеет

Кратко

Бот полезен на трёх задачах: отвечать на типовые вопросы, собирать данные до прихода оператора и держать ночь, когда людей нет. Он плох там, где нужно понять неочевидный случай или принять решение об исключении. Главная часть настройки бота — не сценарий ответов, а передача человеку: именно на ней теряются и время, и терпение.

Три задачи, где бот окупается

Типовые вопросы. Небольшое число тем даёт большую часть потока в любой службе. Если ответ на них однозначен и не зависит от контекста, бот отвечает мгновенно и не устаёт. Условие применимости жёсткое: ответ должен быть одинаковым для всех, иначе бот будет уверенно врать части людей.

Сбор данных до оператора. Самая недооценённая роль. Бот спрашивает то, что оператор всё равно спросит: номер договора, что именно не работает, с какого момента, что уже пробовали. Человек тратит на это время ожидания, которое всё равно проходит впустую, а оператор получает обращение, готовое к работе. Это ускоряет не бота, а людей.

Ночь и выходные. Вне рабочих часов бот делает три вещи: принимает обращение, честно говорит, когда ответят, и опознаёт аварию, чтобы поднять дежурного. Для последнего нужен узкий проверяемый перечень признаков — см. Как организовать дежурство в техподдержке.

Где проходит граница

Последние две строки стоит объяснить.

Рассерженный человек. Бот не ухудшает нейтральную ситуацию, но резко ухудшает конфликтную: попытка провести злого человека по сценарию читается как издевательство. Разумная настройка — распознавать признаки раздражения (повтор вопроса, резкие формулировки, третье обращение подряд) и переводить на человека немедленно, без прохождения сценария.

Деньги. Ошибка бота в вопросе о списании или возврате стоит не времени, а доверия, и восстанавливается долго. Здесь бот может только собрать данные.

Передача человеку: главная часть настройки

Бот не должен быть препятствием на пути к оператору. Практически это означает четыре правила.

• Выход виден всегда. Кнопка или слово, по которому происходит перевод, доступна на любом шаге, а не в конце сценария.
• Перевод происходит по признакам, а не только по просьбе. Бот сам переводит, если не понял дважды подряд, если тема вне его перечня, если видит признаки раздражения.
• Контекст переезжает целиком. Оператор видит весь разговор с ботом. Просьба повторить то, что уже сказано боту, — самая частая и самая раздражающая ошибка во всех внедрениях.
• Честность о том, кто отвечает. Бот представляется ботом. Человек, который решил, что переписывается с сотрудником, а потом понял, что нет, злится сильнее, чем если бы знал сразу.

Отдельно про нерабочие часы: бот не должен обещать перевод на человека, когда людей нет. Правильное поведение — принять обращение и назвать время, когда ответят. Обещание «сейчас переведу» в три часа ночи — это обещание, которое нарушится через минуту.

Что измерять

Показатель «доля обращений, обработанных ботом» — самый популярный и самый бесполезный: он растёт и когда бот помогает, и когда он мешает дойти до человека.

Полезные:

Третья строка — ключевая. Если после разговора с ботом люди пишут снова чаще, чем после разговора с оператором, бот не снимает нагрузку, а откладывает её и удваивает.

Частая ошибка: бот вместо базы знаний

Бота часто заводят, чтобы не писать статьи: дешевле научить его отвечать, чем оформить ответы текстом.

Это работает наоборот. Бот отвечает по заранее подготовленному содержанию — то есть по тем же самым текстам. Без них он либо отвечает пустотой, либо придумывает. Разница лишь в том, что статью можно прочитать и проверить, а ответ бота человек увидит один раз и проверить его правильность не сможет никто.

Рабочий порядок обратный: сначала статьи по реальным вопросам из очереди, потом бот поверх них. Тогда у любого ответа есть источник, который можно поправить одним действием сразу для всех каналов. См. Что такое база знаний службы поддержки и как её собрать.

Как проверить своего бота

• Пройдите три реальных обращения из очереди через бота сами. Дошли бы вы до ответа?
• Попробуйте попросить оператора на первом же шаге. Сколько действий это заняло? Больше одного — выход спрятан.
• Посмотрите десять диалогов, где бот не понял. Что именно писали люди? Обычно это два-три способа сформулировать один вопрос, и они просто не добавлены.
• Проверьте, видит ли оператор переписку с ботом при переводе.
• Сравните долю повторных обращений после бота и после оператора. Это единственная честная мера его пользы.

Связанные статьи

• Что такое портал самообслуживания и зачем он поддержке
• Шаблоны ответов: как составить и когда они вредят
• Маршрутизация обращений: как распределять заявки между операторами
• Автоматизация: ИИ-ответы