AI Ассистент

Кратко

AI Ассистент автоматизирует приём и классификацию заявок с помощью искусственного интеллекта. Работает единообразно для всех каналов связи — WhatsApp, Telegram, Email, MAX Messenger. Поддерживает три режима: классическая форма, диалоговый режим и полностью автоматический.

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка: Настройки -- Автоматизация -- AI Ассистент.

Использование клиентом: при создании заявки (если включён диалоговый или AI-режим).

Как работает

Три режима создания заявки

1. Режим "form" (классическая форма)

Стандартная форма создания заявки с полями: категория, приоритет, тема, описание, файлы. AI не участвует в процессе. Клиент заполняет все поля вручную.

2. Режим "conversational" (диалоговый)

Клиент начинает чат с AI-ассистентом вместо заполнения формы:

• Клиент описывает проблему в свободной форме

• AI задаёт уточняющие вопросы (если нужно)

• AI анализирует диалог и извлекает параметры: категорию, приоритет, тему

• Система автоматически создаёт тикет с извлечёнными данными

• Клиент видит созданную заявку и может продолжить общение с оператором

Этот режим снижает нагрузку на операторов за счёт предварительного сбора информации и корректной классификации.

3. Режим "ai_smart" (полный AI)

Расширенная версия диалогового режима:

• AI пытается самостоятельно решить проблему клиента, используя базу знаний

• Если решение найдено -- клиент получает ответ без создания тикета

• Если решение не найдено -- AI создаёт тикет с полным контекстом диалога

• Оператор видит историю общения клиента с AI при открытии заявки

Классификация

AI анализирует текст обращения и извлекает:

Классификация учитывает:

• Ключевые слова и фразы в тексте
• Эмоциональный тон (срочность, раздражение)
• Наличие критичных слов ("не работает", "срочно", "потеря данных")
• Контекст предыдущих сообщений (в диалоговом режиме)

Модель AI

Система использует собственную AI-модель, оптимизированную для классификации обращений на русском и казахском языках. Модель автоматически определяет категорию, приоритет и тему заявки.

Системный промпт

Для каждого компании можно настроить собственный системный промпт, определяющий поведение AI:

• Тон общения (формальный, дружелюбный)
• Список категорий и их описания для корректной классификации
• Инструкции по уточняющим вопросам
• Ограничения (что AI не должен делать)
• Базу знаний (FAQ, типичные решения)

Настройка

Выбор режима

• Перейдите в Настройки -- Автоматизация -- AI Ассистент

• Выберите режим: form, conversational или ai_smart

• Режим применяется ко всем клиентам компании

Настройка системного промпта

• В разделе AI Ассистент откройте вкладку "Системный промпт"

• Введите или отредактируйте текст промпта

• Используйте переменные: {categories} (список категорий), {company_name} (название компании)

• Сохраните изменения

Пример системного промпта:

Ты -- ассистент службы поддержки компании {company_name}.
Твоя задача -- помочь клиенту сформулировать обращение.
Доступные категории: {categories}.
Общайся вежливо и по делу. Задай уточняющие вопросы, если описание проблемы неполное.
Не давай технических советов -- передай заявку оператору.

Тестовый интерфейс

Для проверки настроек AI без привлечения реальных клиентов:

• В разделе AI Ассистент нажмите "Тестировать"

• Введите текст обращения в поле ввода

• Система покажет результат классификации: категория, приоритет, тема

• В диалоговом режиме можно вести полноценный диалог с AI

• Тестирование не создаёт реальных заявок

Рекомендации по настройке

• Начните с режима "conversational" -- он даёт хорошее качество классификации без риска пропуска заявок
• Укажите в промпте точные названия категорий -- AI будет использовать их при классификации
• Тестируйте с реальными формулировками клиентов, а не идеальными описаниями
• Режим "ai_smart" рекомендуется только при наличии хорошей базы знаний

Частые вопросы

AI неправильно определяет категорию. Как улучшить?

Добавьте в системный промпт описания категорий с примерами типичных обращений. Чем точнее описание, тем лучше классификация.

Можно ли отключить AI и вернуть обычную форму?

Да, переключите режим на "form" в настройках AI Ассистента. Изменение вступает в силу немедленно.

AI отвечает на английском, хотя клиент пишет по-русски.

Добавьте в системный промпт инструкцию: "Всегда отвечай на том же языке, на котором пишет клиент."

Сколько стоит использование AI?

AI Ассистент доступен на тарифах Business и Enterprise. Стоимость API-запросов включена в тариф (лимит запросов в месяц зависит от плана).

Видит ли оператор историю чата клиента с AI?

Да, при открытии заявки, созданной через AI, оператор видит полную историю диалога клиента с ассистентом.

Можно ли настроить поведение AI под свою компанию?

Да, в настройках AI Ассистента можно задать системный промпт, описание бизнеса, список услуг и инструкции — AI будет учитывать специфику вашей компании.

Связанные статьи

• Создание заявки (клиент) -- процесс создания заявки с точки зрения клиента
• Триггеры автоматизации -- дополнительная автоматизация после создания
• Настройка виджета -- настройка формы виджета