AI Ассистент
Кратко
AI Ассистент помогает принимать обращения, приходящие из каналов связи (мессенджеры, почта, виджет): решает, какое сообщение становится заявкой, может подобрать тему, категорию и срочность, дописывать клиенту короткий совет и отвечать с опорой на вашу базу знаний. Работает через внешние ИИ-сервисы. Чем такой помощник отличается от классического чат-бота — см. Чат-бот в службе поддержки.
Кто имеет доступ
| Роль | Настройка AI | Проба ответа |
|---|---|---|
| Владелец / Администратор | да | да |
| Руководитель | нет | нет |
| Оператор | нет | нет |
Где найти
Настройка: Настройки -- вкладка Помощник -- подвкладка AI Ассистент (#settings/ai). Рядом находятся подвкладки «Разбор потока» и «AI Директор».
Как работает
Из чего делаем заявку
В разделе «Где работает» выбирается умолчание компании для входящих сообщений:
| Вариант | Что происходит |
|---|---|
| Из каждого сообщения | Помощник входящие не разбирает: заявка заводится из каждого нового обращения |
| Помощник подмечает рабочие просьбы | Помощник читает новые сообщения и предлагает оператору создать заявку; решение принимает человек |
| Помощник заводит заявки сам | Помощник сам отделяет рабочие вопросы от общей беседы и создаёт заявку без подтверждения |
Линия канала и отдельная переписка могут выбрать своё правило; линии со своим выбором перечислены под карточками.
Способ приёма
Для варианта «Из каждого сообщения» выбирается способ, которым сообщение становится заявкой:
| Способ | Что происходит |
|---|---|
| Без опроса -- заявка из каждой новой просьбы | Заявка создаётся сразу (по умолчанию, доступно на всех тарифах) |
| Помощник спрашивает тему у клиента | Клиенту присылается нумерованный список тем, после выбора заводится заявка |
| Помощник понимает контекст | ИИ отличает новую работу, подбирает тему, категорию и срочность и сразу заводит заявку |
Способы с участием ИИ требуют тарифа Business или выше. Если тариф их не включает, заявка заводится способом «Без опроса» -- обращение не теряется.
Инструкции и услуги
- Инструкции для ассистента -- правила поведения: тон общения, что можно и что нельзя обещать.
- Приветствие бота -- текст первого приветствия.
- Чем занимается компания -- описание компании, которое учитывает помощник; поле редактируется прямо на этом экране.
- Услуги и продукты -- ведутся в справочнике раздела «Заявки»; здесь показано, сколько услуг видит помощник.
Знания
В блок «База знаний» добавляются ссылки на вашу документацию -- AI будет отвечать на её основе. Как подготовить материалы, чтобы бот отвечал по делу, — в статье База знаний для ИИ-бота.
Умения и ответы клиенту
- AI автоответ -- помощник дописывает к подтверждению заявки короткий совет клиенту, если может помочь сразу.
- Перевод сообщений и другие умения включаются отдельными переключателями.
- В разделе «Что уходит клиенту от помощника» видно и настраивается, какие сообщения помощника доходят до клиента.
Модель AI
Функции ИИ работают через внешние ИИ-сервисы: содержимое обращения (текст, вложения, аудио) обрабатывается ими, в том числе за пределами Казахстана. Если ключ ИИ-провайдера не подключён, экран показывает предупреждение со ссылкой на раздел «Интеграции».
Настройка
Проба ответа
| Шаг | Действие |
|---|---|
| 1 | Откройте Настройки -- Помощник -- AI Ассистент, раздел «Проба ответа» |
| 2 | Введите текст обращения в поле «Тест AI» и нажмите «Тест» |
| 3 | Посмотрите, как AI разберёт обращение с текущими настройками. Проба не создаёт заявок |
Сохранение
Кнопки «Сохранить» на экране нет: каждое изменение сохраняется сразу, состояние сохранения показывается в шапке экрана.
Рекомендации по настройке
- Начните с варианта «Из каждого сообщения» или «Помощник подмечает рабочие просьбы» -- решение остаётся за человеком.
- Опишите в инструкциях, что помощник может и не может обещать.
- Проверяйте настройки через «Пробу ответа» на реальных формулировках клиентов.
Частые вопросы
AI неправильно определяет тему. Как улучшить?
Уточните инструкции и описание компании, проверьте справочник услуг и добавьте ссылки на документацию в базу знаний. Общий обзор того, где ИИ в поддержке помогает, а где может навредить, — в статье ИИ в поддержке клиентов.
Можно ли отключить AI и заводить заявки из каждого сообщения?
Да, выберите «Из каждого сообщения» и способ «Без опроса». Изменение сохраняется сразу.
Сколько стоит использование AI?
Способы приёма с участием ИИ доступны на тарифах Business и Enterprise. Число обращений к ИИ в месяц ограничено тарифом; остаток показан в разделе «Работает ли и чем».
Можно ли настроить поведение AI под свою компанию?
Да: инструкции, приветствие, описание компании, услуги и база знаний задаются на этом экране.
Связанные статьи
- Создание заявки (клиент) -- процесс создания заявки с точки зрения клиента
- Триггеры автоматизации -- дополнительная автоматизация после создания
- Настройка виджета -- настройка формы виджета
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.