Триггеры автоматизации
Кратко
Правило автоматизации состоит из события, плоского списка условий и одного или нескольких действий. При событии все условия проверяются по логике И; если список пуст, правило подходит любой заявке. Общий обзор автоматизации в поддержке, включая триггеры, вебхуки и расписание, — в статье Настройка автоматизации.
Доступ
Настройка находится в Настройки → Триггеры автоматизации (#settings/automation) и доступна владельцу и администратору. Правило можно сохранить активным или временно выключить.
Число правил ограничено тарифом: Free -- 1, Starter -- 2, Pro -- 5, Business -- 20, Enterprise -- без ограничения.
События
| Код | Подпись в интерфейсе | Когда проверяется правило |
|---|---|---|
ticket_created | Заявка создана | создана заявка |
ticket_updated | Статус изменён | изменён статус заявки (смена статуса самим правилом событие повторно не вызывает) |
message_added | Сообщение добавлено | добавлено сообщение |
time_elapsed | По времени (cron) | фоновая проверка открытых заявок: время без ответа и длительность открытой заявки |
sla_warning | Срок по заявке на исходе (осталась четверть) | фоновая проверка сроков: до срока ответа или решения осталось не больше четверти всего срока. Срабатывает один раз на каждый срок; если срок сдвинулся (например, после паузы), предупреждение придёт снова |
Условия
В интерфейсе доступны поля:
category,priority,status,source,assigned_to;tag,portal_domain(через API),no_reply_minutes,open_duration_hours;- контекст изменения:
old_status,new_status,author_type.
Операторы сравнения: eq, neq, gt, lt, gte, lte, contains, not_contains, in, is_empty, is_not_empty.
Условия передаются массивом и всегда объединяются логикой И:
[
{"field":"priority","op":"eq","value":"urgent"},
{"field":"category","op":"in","value":["billing","outage"]},
{"field":"assigned_to","op":"is_empty","value":""}
]
Вложенные объекты and/or не поддерживаются. Канонические приоритеты: low, normal, high, urgent; статусы перечислены в статье Статусы заявок.
Действия
| Код | Основной параметр | Результат |
|---|---|---|
assign_operator | operator_id | назначить конкретного оператора |
change_priority | priority | изменить приоритет |
set_status | status | выполнить допустимый переход статуса |
add_tag | tag_id | добавить существующий тег |
send_notification | message, необязательно user_id (только через API) | уведомить пользователя либо всю активную команду; в интерфейсе задаётся только текст, и уведомление уходит всей команде. Уведомление доставляется общей системой уведомлений по настройкам каждого получателя (в приложении, в Битрикс24, на почту, в бот) |
add_message | message | добавить автоматическое системное сообщение |
Смена статуса проходит через общий автомат заявки и может быть отклонена, если переход недопустим. Действие assign_operator — простая альтернатива полноценной маршрутизации обращений по правилам распределения.
Порядок и защита от циклов
Активные правила одного события выполняются по priority, затем по ID. Все совпавшие правила выполняются последовательно; настройки «остановить после этого правила» нет. Движок ограничивает рекурсивную глубину тремя уровнями и не выполняет более 20 правил за один запрос.
Журнал показывает последние 100 запусков с номером заявки, событием и результатом действий.
Безопасная проверка правила
Отдельного dry-run для триггера нет. Создайте правило выключенным, проверьте условия и действия, затем включите его и выполните контролируемое событие на тестовой заявке. После этого проверьте журнал и выключите правило, если результат отличается от ожидаемого.
Частые вопросы
Почему правило не сработало?
Проверьте активность, точный код события и каждое условие: одно несовпавшее условие блокирует всё правило. Для in передавайте список значений, а не объект or.
Можно временно остановить правило?
Да, выключите переключатель активности — конфигурация и журнал сохранятся.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.