Настройка автоматизации

Для кого

Администраторы TehProf.kz Support, которые хотят автоматически назначать заявки, менять их приоритет/статус, добавлять сообщения и отправлять уведомления. Общий разбор того, что вообще стоит отдавать автоматике, — в статье автоматизация поддержки клиентов: что автоматизировать.

Создание правила

1. Откройте Настройки → Триггеры автоматизации.
2. Нажмите + Добавить триггер и задайте понятное название.
3. Выберите событие: Заявка создана (ticket_created), Статус изменён (ticket_updated), Сообщение добавлено (message_added) или По времени (cron) (time_elapsed).
4. Добавьте условия. Все строки объединяются через И; без условий правило подходит любой заявке.
5. Добавьте одно или несколько действий.
6. Для первого контролируемого запуска сохраните правило выключенным, ещё раз проверьте значения, затем включите его.

Доступные в конструкторе условия: услуга (категория), приоритет, статус, источник, назначенный оператор, тег, время без ответа, длительность открытой заявки и контекст изменения (old_status, new_status, author_type).

Доступные действия:

• назначить конкретного оператора (общее устройство распределения заявок — маршрутизация обращений);
• изменить приоритет;
• выполнить допустимый переход статуса;
• добавить существующий тег;
• отправить внутреннее уведомление пользователю или активной команде;
• добавить автоматическое системное сообщение.

Конструктор не меняет категорию, не выполняет round-robin и не вызывает произвольный webhook как действие. Исходящие вебхуки настраиваются отдельно и подписываются на события заявки.

Пример

Для срочных заявок по биллингу:

• событие: ticket_created;
• условия: category eq billing и priority eq urgent;
• действия: assign_operator с ID дежурного и send_notification с понятным текстом.

Используйте канонические значения normal/urgent, а не medium/critical.

Порядок выполнения

Правила выполняются сверху вниз по сохранённому приоритету. Если подходят несколько правил, выполняются все; флага «остановить после этого правила» нет. Действия предыдущего правила могут изменить данные, которые увидит следующее.

Проверка

Отдельного dry-run для правила нет.

1. Создайте контролируемую тестовую заявку, соответствующую условиям.
2. Выполните нужное событие.
3. Проверьте фактическое назначение, статус, тег, уведомление или сообщение.
4. Откройте Журнал выполнения правила: там сохраняются номер заявки, событие, итог и детали действий.
5. После теста удалите тестовую заявку по принятому в вашей компании процессу либо оставьте правило выключенным до рабочего запуска.

Исходящий вебхук

1. На том же экране найдите блок Исходящие вебхуки и нажмите Добавить вебхук.
2. Укажите HTTPS URL, необязательный HMAC-секрет и события ticket_created, status_changed, message_added.
3. Сохраните и отправьте тестовый запрос кнопкой Тест.
4. Проверьте последний HTTP-код и журнал.

Вебхук делает одну попытку доставки без автоматических повторов. Формат тела и подписи описан в статье Исходящие вебхуки.

Что дальше

• начните с узкого правила на одну категорию и одного ответственного;
• наблюдайте журнал первые рабочие дни;
• для SLA используйте правила сроков и события времени, не придумывайте несуществующие статусы вроде escalated;
• периодические задания настраиваются в отдельном блоке Расписание задач на том же экране и не являются частью триггера.

Связанные статьи

• Триггеры автоматизации
• Исходящие вебхуки
• Крон-задачи
• Автоматизация поддержки клиентов: что автоматизировать