Маршрутизация обращений: как распределять заявки между операторами

Кратко

Маршрутизация — правило, по которому у обращения появляется исполнитель. Пока правила нет, обращение принадлежит всем и не принадлежит никому: кто-то возьмёт лёгкое, тяжёлое полежит. Схем распределения пять, и выбор между ними — это выбор между скоростью, качеством и равномерностью нагрузки; получить всё три сразу нельзя.

Почему «кто свободен» — не правило

Самораздача выглядит естественно и работает ровно до третьего оператора. Дальше начинается предсказуемое.

• Снимают сверху и лёгкое. Обращение, по которому непонятно, что делать, не берёт никто — не из лени, а потому что за него страшно браться в одиночку.
• Двое берут одно. Клиент получает два ответа, иногда разных.
• Нагрузка расходится. Один везёт половину потока, потому что быстрее реагирует, и выгорает первым.
• Никто не отвечает за просроченное. Спросить не с кого: исполнителя нет.

Общий признак всех четырёх: у обращения нет имени. Поэтому любая схема маршрутизации, какой бы простой она ни была, лучше отсутствия схемы.

Пять схем и их цена

Рабочее сочетание для большинства служб — по компетенции внутрь группы, по загрузке внутри группы. Тема определяет, кто из групп получит обращение; загрузка определяет, кто конкретно в группе. Это покрывает и качество, и равномерность, не требуя отдельного человека на раздаче.

Схему «по клиенту» стоит применять точечно — для крупных клиентов, где контекст дороже равномерности, и обязательно с назначенной заменой на время отсутствия.

Что должно быть до маршрутизации

Распределение бессмысленно, пока не выполнены три условия. Их несоблюдение — причина, по которой автоматическая раздача обычно разочаровывает.

• Одна очередь. Пока часть обращений приходит в личные переписки, правило раздачи действует на часть потока, а вторая часть по-прежнему расходится по знакомству.
• Понятная тема на входе. Маршрутизация по компетенции требует, чтобы тема была известна до назначения. Проще всего это даётся выбором темы самим клиентом — короткий список из 5–7 пунктов, не больше.
• Признак доступности оператора. Правило, раздающее обращения человеку в отпуске, хуже отсутствия правила: обращение получает имя и перестаёт быть видимым как бесхозное. См. Присутствие оператора.

Ограничение на число открытых обращений

Самая недооценённая настройка во всей маршрутизации — верхний предел на одного оператора.

Без предела «по загрузке» превращается в «всем поровну», включая того, кто уже не справляется. Человек с сорока открытыми обращениями не работает над сорока — он работает над двумя и чувствует вину за тридцать восемь.

Разумные ориентиры для предела одновременно открытых обращений:

Когда предел достигнут, обращения не назначаются, а остаются в общей очереди — и она становится видимой. Это и есть главная польза предела: он превращает скрытую перегрузку в явную. Очередь, в которой лежат нераспределённые обращения, заставляет принять решение; сорок обращений, лежащих у человека, не заставляют ничего.

Частая ошибка: маршрутизация вместо пропускной способности

Когда служба не справляется, первым делом настраивают автораспределение. Ожидание — что правильная раздача ускорит работу.

Этого не происходит, и причина арифметическая: маршрутизация меняет, кому достанется обращение, но не меняет, сколько обращений может быть обработано. Если приходит больше, чем закрывается, очередь растёт при любой схеме раздачи.

Отличить одно от другого можно за минуту, посчитав коэффициент разбора — закрытые за неделю, делённые на поступившие. Меньше единицы стабильно — проблема в пропускной способности, и маршрутизация её не решит. Подробнее — в статье Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившееся.

Что маршрутизация действительно даёт: обращения перестают теряться, время до назначения падает до секунд, и появляется возможность спросить с конкретного человека. Это много, но это не про скорость.

Как проверить свою раздачу

• Посчитайте долю обращений, которую ведёт самый загруженный оператор. Больше 40 % — служба держится на одном человеке и встанет, когда он заболеет.
• Посмотрите время от регистрации до назначения исполнителя. Если оно измеряется часами, маршрутизации фактически нет.
• Найдите обращения, назначенные на отсутствующих. Каждое такое — потерянное время, замаскированное под работу.
• Сравните время решения по операторам с поправкой на темы. Сильное расхождение при одинаковых темах означает, что раздача по компетенции нужна, а её нет.
• Проверьте, есть ли обращения без исполнителя старше суток. Если есть — правило действует не на весь поток.

Связанные статьи

• Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившееся
• Первая и вторая линия поддержки: чем они отличаются
• Приоритет заявки: как его определяют через влияние и срочность
• Триггеры автоматизации