Кто ещё смотрит заявку

Кратко

Когда заявку открывает не только вы, в правом верхнем углу области переписки появляется небольшой значок: имя коллеги и общее число смотрящих. Нажатие открывает список всех, кто сейчас в заявке. Значок стоит в одной строке с вкладками «Заявка / История / Детали» — высоту переписки он не забирает. Это особенно полезно, когда несколько человек подключаются к сложному разговору — например, по инструкции Как работать с раздражённым клиентом.

Значок обновляется сам каждые несколько секунд, пока заявка открыта.

Кто что видит

В кабинете клиента признак присутствия не показывается — он существует только на панели сотрудников поддержки.

Где найти

Значок живёт в полосе вкладок над перепиской, справа. Он появляется только тогда, когда заявку смотрит кто-то ещё; если вы в заявке один, значка нет вовсе.

• Широкий экран — видно имя первого по алфавиту и число смотрящих.
• Узкий экран — остаётся только значок с числом; имена открываются нажатием.

Как это работает

Пока заявка открыта и вкладка активна, браузер раз в 3 секунды сообщает серверу, что вы её смотрите, и получает в ответ список остальных. Когда вкладка уходит в фон, сигналы приостанавливаются. Запись о человеке пропадает, если сигналов от него не было около минуты — так уходят те, кто закрыл вкладку или потерял связь.

Число рядом с именем — это общее количество смотрящих, и оно всегда равно длине списка, который открывается нажатием.

Порядок имён устойчивый: по алфавиту, при совпадении — по номеру человека. Так имя не прыгает между обновлениями. Если у человека не заполнено имя, показывается нейтральная подпись, а не внутренний номер.

Список смотрящих

Нажатие на значок открывает окно со всеми, кто сейчас в заявке. Пока окно открыто, список живёт: кто-то вошёл или вышел — строки обновляются на месте, окно не закрывается и не перерисовывается целиком.

Закрыть окно можно отменой (клавиша Escape) или нажатием мимо него. Всё работает с клавиатуры: значок получает фокус, открывается пробелом или вводом, по именам можно двигаться, а после закрытия фокус возвращается на значок.

Если ушёл последний смотрящий, окно закрывается само — показывать в нём больше нечего. Пока несколько сотрудников видят заявку, важно не задвоить ответ клиенту — общие правила в статье Как отвечать на обращения клиентов.

Когда данные устарели

Если два сигнала подряд не дошли до сервера, значок тускнеет и подсказывает, что сведения о просмотре устарели. Так видно, что показ больше не свежий, — вместо молчаливого замирания. Если связь не восстанавливается дольше минуты, это отмечается в служебном журнале сервиса.

Индикатор набора текста

Показ «печатает» на панели сотрудника сейчас не работает и в этой версии не обещается.

В кабинете клиента подсказка «печатает» идёт отдельным путём и работает как прежде.

Частые вопросы

Вижу коллегу в заявке, а он говорит, что её не открывал.

Скорее всего, вкладка с заявкой осталась открытой у него в браузере. Запись держится, пока браузер шлёт сигналы, и пропадает примерно через минуту после закрытия вкладки. Если заявка — официальная претензия под общим наблюдением команды, свериться с образцом ответа можно в статье Ответ на претензию клиента.

Видит ли клиент, сколько сотрудников смотрят его заявку?

Нет. В кабинете клиента этого признака нет.

Работает ли это на телефоне?

Да. На узком экране от значка остаётся число, а имена открываются нажатием.

Можно ли скрыть своё присутствие?

Нет, признак работает для всех одинаково.

Связанные статьи

• Отправка сообщений
• Внутренние заметки
• Звонки (WebRTC)
• Демонстрация экрана