Отправка сообщений

Кратко

Основной инструмент общения в тикете. Сообщения отправляются через текстовое поле внизу экрана детали тикета. Поддерживается отправка файлов перетаскиванием, а также несколько типов сообщений: текст, файл, звонок, результат, статус. Сообщения отображаются в формате чата с разделением по сторонам: ответы поддержки справа, сообщения клиента слева.

Кто имеет доступ

Где найти

Откройте любой тикет из списка (Навигация: Тикеты). Поле ввода сообщения расположено в нижней части экрана детали тикета, под лентой чата.

Как работает

Ввод и отправка текста

Текстовое поле (textarea) находится внизу экрана детали тикета. Для отправки сообщения:

• Enter -- отправить сообщение немедленно.
• Shift+Enter -- перенос строки (новая строка без отправки).

Поле автоматически увеличивается по высоте при многострочном вводе. Как построить сам текст ответа — в статье Как отвечать на обращения клиентов.

Панель инструментов

Под текстовым полем расположена панель инструментов: прикрепление файла (скрепка), быстрые ответы, упоминание коллеги (@), переключатель внутренней заметки (глаз), голосовой ввод и кнопка отправки. Кнопок форматирования текста на панели нет.

Отображение сообщений в ленте чата

Каждое сообщение содержит:

• Аватар отправителя (загружается из профиля B24 или генерируется по инициалам).
• Имя автора -- отображается над текстом сообщения.
• Временная метка -- время отправки в формате ЧЧ:ММ.
• Меню действий -- в нём, в частности, пункты "Редактировать" и "Удалить".

Визуальное расположение определяется автором:

• Сообщения поддержки (оператор, супервайзер, админ) -- справа.
• Сообщения клиента (сотрудник клиента) -- слева, другим цветом фона.
• Системные сообщения -- приглушённым мелким шрифтом; смены статуса -- по центру.

Разделители дат

Между сообщениями разных дат автоматически вставляется разделитель с датой: "Сегодня", "Вчера" или дата вида "15 марта". Это помогает ориентироваться в длинных переписках.

Счётчик непрочитанных

При получении новых сообщений в неактивном тикете на вкладке тикета и в списке тикетов отображается счётчик непрочитанных сообщений. Счётчик сбрасывается при открытии тикета.

Перетаскивание файлов

Файлы можно отправить, перетащив их из файлового менеджера прямо на текстовое поле (drag-and-drop). При наведении файла на область ввода появляется визуальная подсветка зоны сброса. Подробнее о файлах -- в статье "Файлы и вложения".

Типы сообщений

Редактирование и удаление

В меню действий сообщения:

• Редактировать -- открывает текст сообщения в поле ввода для правки. После сохранения сообщение обновляется, рядом появляется метка "Исправлено". Если сообщение ушло в мессенджер, правка отправляется туда же; если мессенджер её не принял, рядом будет пометка, что изменено только у нас.
• Удалить -- удаляет сообщение. На его месте в ленте остаётся пометка "Сообщение удалено"; если сообщение ушло в мессенджер, служба пытается отозвать его и там.

Оператор редактирует и удаляет только свои сообщения; руководитель — любые сообщения поддержки; администратор — любые. Первое сообщение заявки и системные сообщения удалить нельзя. Если сообщение — ответ на официальную претензию, стоит свериться с образцом в статье Ответ на претензию клиента.

Частые вопросы

Почему сообщение отображается слева, а не справа?

Сторона определяется ролью автора. Если вы видите своё сообщение слева -- значит система определила вас как клиента (сотрудник клиента). Сторона = кто совершил действие: поддержка справа, клиент слева.

Можно ли отправить пустое сообщение?

Нет. Если в поле нет текста и не приложен файл, сообщение не отправляется и появляется подсказка "Введите текст сообщения". Файл без текста отправить можно.

Сообщение не отправляется при нажатии Enter?

Убедитесь, что не зажат Shift (Shift+Enter создаёт перенос строки). Также проверьте соединение с интернетом -- при ошибке отправки появляется сообщение об ошибке, а набранный текст остаётся в поле, чтобы отправить его повторно.

Как отправить многострочное сообщение?

Используйте Shift+Enter для переноса строки. Когда текст готов -- нажмите Enter для отправки. Готовые формулировки для типичных ситуаций собраны в статье Фразы для общения с клиентом.

Видит ли клиент, что я редактировал сообщение?

Да, рядом с отредактированным сообщением появляется метка "Исправлено".

Связанные статьи

• Файлы и вложения
• Внутренние заметки
• Быстрые ответы
• Голосовые сообщения
• Звонки (WebRTC)
• Presence и индикатор набора