Звонки (WebRTC)
Кратко
Звонок начинается из заголовка заявки кнопкой с телефонной трубкой. Кнопка предлагает все способы, доступные для этой заявки: звонок в WhatsApp, звонок через телефонию (линии телефонии Bitrix24; своя SIP-станция — скоро) и звонок через браузер (WebRTC, аудио или видео). Если способ один, звонок начинается сразу; если несколько — открывается меню; если ни одного — кнопка неактивна и в подсказке называет причину. Во время разговора доступны микрофон, выбор динамика и завершение звонка. По окончании в ленте заявки остаётся карточка звонка с исходом.
Кто имеет доступ
| Роль | Начать звонок | Принять звонок |
|---|---|---|
| Администратор | Да | Да |
| Руководитель | Да | Да |
| Оператор | Да | Да |
| Сотрудник клиента | Нет | Да (звонок через браузер) |
Звонок через браузер (WebRTC) доступен с тарифа Starter; видеозвонок — отдельный признак тарифа. На Starter — до 10 звонков в месяц, на Pro — до 50, на Business — без ограничения.
Где найти
Кнопка звонка (иконка телефонной трубки) расположена в заголовке заявки. Та же кнопка есть и в других местах службы (например, в шапке переписки и в карточке контакта), но звонок через браузер доступен только из заявки.
Как работает
Инициация звонка
- Откройте заявку, в которой нужно позвонить.
- Нажмите иконку телефонной трубки в заголовке заявки.
- Если способов несколько, выберите нужный в меню (в меню видно, кому и как будет звонок).
- При звонке через браузер у клиента появляется входящий вызов с кнопками "Принять" и "Отклонить".
- После принятия устанавливается голосовая связь.
Технология WebRTC
Звонок через браузер реализован на основе WebRTC (Web Real-Time Communication):
- Peer-to-peer -- голосовой трафик идёт между браузерами участников.
- Сигнализация -- обмен служебными данными соединения через сервер поддержки.
- STUN/TURN -- для обхода NAT и файрволов используются вспомогательные серверы.
- Шифрование -- все WebRTC-соединения зашифрованы по стандарту DTLS-SRTP.
Управление звонком
Во время разговора отображается панель звонка:
- Микрофон -- выключить или включить свой микрофон.
- Динамик -- выбор устройства вывода звука. Выбор хранится в этом браузере и применяется сразу, в том числе посреди разговора.
- Ещё -- набор цифр (для голосового меню на том конце).
- Завершить звонок -- красная кнопка завершения.
Панель также показывает, слышно ли вас и идёт ли звук в обе стороны, и её можно свернуть.
Карточка звонка в ленте
По завершении звонка в ленте заявки появляется карточка звонка с иконкой телефона. Она показывает исход и длительность разговора. Разговор через браузер записывается, и запись прикрепляется к карточке. Как превратить такую запись в текст — в статье Расшифровка звонков.
Исходы звонка
Карточка и панель называют исход отдельно, не сводя всё к «завершён», например:
| Исход | Что означает |
|---|---|
| Звонок завершён | Разговор состоялся |
| Не ответили / Пропущенный | Трубку не взяли |
| Звонок отклонён | Собеседник отклонил вызов |
| Не удалось дозвониться | Соединение не установилось |
| Подняли, звук в одну сторону | Трубку взяли, но звук шёл только в одну сторону |
Входящие звонки
При входящем звонке появляется панель входящего вызова с кнопками "Принять" и "Отклонить" и звуковым сигналом.
Требования к оборудованию
- Микрофон (встроенный или внешний).
- Динамик или наушники.
- Стабильное интернет-соединение.
- Современный браузер с поддержкой WebRTC.
Телефонные звонки (телефония)
Если подключена телефония, в меню звонка появляются номера контактов заявки и доступные линии. Звонок телефонией записывается в заявку, поэтому без открытой заявки он недоступен. Записи звонков пригодятся и для контроля качества — см. Контроль качества в контакт-центре.
Способы звонка по линии
| Способ | Как работает |
|---|---|
| Позвонить через браузер | Открывается VoIP-диалер Bitrix24 в браузере (только внутри Bitrix24). Оператор говорит через микрофон компьютера |
| Разговор через панель | Разговор идёт в панели звонка службы |
| Обратный звонок линией | Bitrix24 сначала звонит оператору на SIP-телефон, затем набирает клиента и соединяет |
Для линии Bitrix24 режим выбирается галочкой "Обратный звонок (без окна Битрикс24)": выключена — диалер Bitrix24 в браузере, включена — обратный звонок.
Управление линиями
Линии настраиваются в разделе Настройки → Интеграции, карточка "Телефония (SIP)" → "Настроить". Там администратор может:
- Подключить линию телефонии Bitrix24 (своя SIP-станция — скоро).
- Включить "Авто-создание CRM": создавать контакт в CRM при входящем звонке.
- Назначить менеджеров на линии: если никто не выбран, линия доступна всем операторам.
- Удалить линию.
При наличии нескольких линий оператор выбирает линию в меню звонка.
Требования
- Подключённая линия телефонии Bitrix24 (SIP connector или Voximplant); своя SIP-станция — скоро.
- Линия готова к звонкам (иначе меню подскажет, что линии нет).
Частые вопросы
Собеседник не слышит меня -- что делать?
Посмотрите строку слышимости на панели звонка и проверьте, что микрофон не выключен. Убедитесь, что браузеру разрешён доступ к микрофону. В меню устройств можно выбрать другой микрофон и проверить его.
Звонок не устанавливается / обрывается.
Возможные причины: корпоративный файрвол блокирует WebRTC-трафик (обратитесь к сетевому администратору), нестабильное интернет-соединение, VPN может мешать соединению.
Записывается ли аудио звонка?
Разговор через браузер (WebRTC) записывается и прикрепляется к карточке звонка в ленте заявки. Общий разбор того, как устроены звонки в системе, — в статье Как работают звонки?
Можно ли звонить нескольким участникам одновременно?
Нет. Звонок ведётся один на один.
Почему кнопка звонка неактивна?
Ни одного способа позвонить для этой заявки нет. Причина указана в подсказке на кнопке (например, нет номера телефона или нет готовой линии).
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.