Звонки (WebRTC)
Кратко
Система поддерживает голосовые звонки между оператором и клиентом через WebRTC (peer-to-peer). Звонок инициируется из заголовка тикета нажатием на иконку телефона. Во время звонка доступны управление микрофоном и динамиком. По завершении звонка в чате сохраняется запись: длительность, статус (завершён/пропущен/отменён) и инициатор. Входящие звонки создают уведомление для оператора.
Кто имеет доступ
| Роль | Инициация звонка | Приём звонка | Просмотр записей |
|---|---|---|---|
| администратор | Да | Да | Да |
| Руководитель | Да | Да | Да |
| оператор | Да (свои тикеты) | Да | Да |
| Сотрудник клиента | Да (свои тикеты) | Да | Да |
Где найти
Кнопка звонка (иконка телефонной трубки) расположена в заголовке детали тикета, рядом с другими инструментами (демонстрация экрана, настройки).
Как работает
Инициация звонка
- Откройте тикет, в котором нужно позвонить.
- Нажмите иконку телефонной трубки в заголовке тикета.
- Система устанавливает WebRTC-соединение между участниками.
- У вызываемого участника появляется уведомление о входящем звонке с кнопками "Принять" и "Отклонить".
- При принятии звонка устанавливается голосовая связь.
Технология WebRTC
Звонки реализованы на основе WebRTC (Web Real-Time Communication):
- Peer-to-peer -- голосовой трафик идёт напрямую между браузерами участников, минуя сервер.
- Сигнализация -- обмен SDP-предложениями и ICE-кандидатами через сервер поддержки.
- STUN/TURN -- для обхода NAT и файрволов используются вспомогательные серверы.
- Шифрование -- все WebRTC-соединения зашифрованы по стандарту DTLS-SRTP.
Управление звонком
Во время активного звонка отображается панель управления:
- Отключить/включить микрофон -- кнопка mute/unmute. При отключении собеседник не слышит вас, рядом с кнопкой отображается индикатор.
- Переключение динамика -- выбор устройства вывода звука (динамик, наушники).
- Завершить звонок -- красная кнопка завершения. Звонок прекращается для обоих участников.
Отслеживание длительности
С момента установления соединения запускается таймер. Длительность звонка отображается на панели управления в формате ММ:СС. После завершения звонка длительность сохраняется в записи.
Запись звонка в чате
По завершении звонка в ленте чата автоматически создаётся сообщение типа "call" со следующей информацией:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Длительность | Время разговора (ЧЧ:ММ:СС или ММ:СС) |
| Статус | Завершён, Пропущен или Отменён |
| Инициатор | Кто начал звонок (имя и роль) |
| Время | Дата и время начала звонка |
Визуально запись звонка отображается как карточка с иконкой телефона, отличающаяся от обычных текстовых сообщений.
Статусы звонков
| Статус | Описание |
|---|---|
| completed | Звонок состоялся, оба участника разговаривали |
| missed | Вызываемый участник не ответил (таймаут) |
| cancelled | Инициатор отменил вызов до ответа |
Входящие звонки
При входящем звонке оператор получает уведомление:
- Всплывающее окно с именем звонящего и кнопками "Принять"/"Отклонить".
- Звуковой сигнал вызова.
- Если оператор не отвечает в течение таймаута -- звонок помечается как "Пропущен".
- Уведомление отображается поверх текущего интерфейса.
Требования к оборудованию
- Микрофон (встроенный или внешний).
- Динамик или наушники.
- Стабильное интернет-соединение (рекомендуется от 1 Мбит/с).
- Современный браузер с поддержкой WebRTC (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
Телефонные звонки (через Bitrix24)
При интеграции с Bitrix24 в меню звонка появляется секция "Звонок на телефон" с номерами контактов заявки. Звонки идут через телефонию Bitrix24 (Voximplant/SIP).
Два режима
| Режим | Галочка "Обратный звонок" | Как работает |
|---|---|---|
| Диалер | Выключена (по умолчанию) | Открывается VoIP-диалер Bitrix24 в браузере. Оператор сразу говорит через микрофон компьютера |
| Callback | Включена | Bitrix24 звонит оператору на SIP-телефон, затем набирает клиента и соединяет |
Настройка режима: Настройки → Интеграции → SIP / VoIP → Настроить → галочка у нужной линии.
Управление линиями
В разделе Настройки → Интеграции → SIP / VoIP → "Настроить" администратор может:
- Добавить линию: указать номер телефона, название, включить авто-создание CRM-контакта при входящем звонке. Линия автоматически регистрируется в Bitrix24.
- Назначить операторов: для каждой линии выбрать, какие менеджеры принимают звонки. Если операторы не назначены -- звонки идут всем.
- Удалить линию: линия удаляется из базы и из Bitrix24.
При наличии нескольких линий оператор выбирает линию при звонке из выпадающего списка.
Требования
- Интеграция с Bitrix24
- Настроенная телефония в Bitrix24 (SIP connector или Voximplant)
- Исходящая линия зарегистрирована через настройки платформы
Без Bitrix24 (standalone-режим) секция телефонных звонков не отображается. Доступны только WebRTC-звонки.
Частые вопросы
Собеседник не слышит меня -- что делать?
Проверьте, что микрофон не отключён (кнопка mute на панели звонка). Убедитесь, что браузеру разрешён доступ к микрофону. Проверьте, что правильное устройство выбрано в настройках браузера.
Звонок не устанавливается / обрывается.
Возможные причины: корпоративный файрвол блокирует WebRTC-трафик (обратитесь к сетевому администратору), нестабильное интернет-соединение, VPN может мешать peer-to-peer соединению.
Записывается ли аудио звонка?
В чате сохраняется запись о факте звонка (длительность, статус), но не аудиозапись разговора. Аудиозапись звонка в текущей версии не ведётся.
Можно ли звонить нескольким участникам одновременно?
Нет. Звонки в текущей версии поддерживают только двух участников (один на один).
Звонки работают на мобильном?
Да. WebRTC поддерживается мобильными браузерами (Chrome, Safari). Звонки также работают в мобильном приложении Bitrix24.
Тарифицируются ли звонки?
Звонки WebRTC бесплатны -- они используют интернет-соединение участников. Оплата оператору связи не требуется.
Связанные статьи
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.