Как работают звонки?

Кратко

В системе есть два типа звонков: WebRTC (через браузер) и телефонные звонки через подключённую телефонную линию (линии телефонии Bitrix24; своя SIP-станция — скоро).

WebRTC-звонки (аудио/видео)

Звонок через браузер — не требует телефона.

Как позвонить

1. Откройте заявку
2. Нажмите кнопку звонка (трубка) в шапке заявки
3. В меню выберите "Аудио звонок" или "Видеозвонок"
4. Клиент получит уведомление "Входящий звонок" и сможет принять

Требования

• Браузер с поддержкой WebRTC (Chrome, Firefox, Safari)
• Микрофон (и камера для видео)
• Тариф с функцией звонков (Starter и выше)

Телефонные звонки

Реальный звонок на мобильный или городской номер через телефонную линию. Линия подключается в Настройки → Интеграции → «Телефония (SIP)»: звонить сейчас можно через линии телефонии Bitrix24. Свою SIP-станцию (портал Bitrix24 для неё не нужен) можно завести в учёте, но звонки через неё пока не включены — скоро. Настройка самой телефонии Bitrix24 разобрана отдельно в статье «Звонки в Битрикс24: как настроить телефонию».

Как позвонить

1. Откройте заявку
2. Нажмите кнопку звонка (трубка) в шапке заявки
3. В меню выберите номер контакта и способ звонка
4. Звонок записывается в заявку, поэтому телефонный звонок доступен только из заявки

Если линия — телефония Bitrix24 (Voximplant), запись разговора автоматически попадает в заявку; своя SIP-станция вне Bitrix24 — скоро, звонков через неё пока нет. Когда запись есть, требования к предупреждению клиента об этом описаны в статье «Законна ли запись телефонных разговоров с клиентами».

Способы звонка по линии

Какие пункты появятся в меню, зависит от возможностей линии:

• «Позвонить через браузер» — откроется диалер Bitrix24 в браузере, вы говорите через микрофон компьютера. Доступно, когда приложение открыто внутри Bitrix24.
• «Разговор через панель, линия …» — разговор идёт прямо в панели поддержки.
• «Обратный звонок линией …» — система сначала звонит вам, затем набирает клиента и соединяет.

В карточке линии Bitrix24 есть галочка «Обратный звонок (без окна Битрикс24)»: выключена — оператор звонит через диалер Bitrix24 в браузере; включена — Bitrix24 сначала звонит оператору на SIP-телефон, затем набирает клиента и соединяет. Удобно, если у вас есть настольный IP-телефон.

Требования

• Подключённая линия телефонии Битрикс24 (Настройки → Интеграции → «Телефония (SIP)» → «Подключить через Bitrix24»), тариф Starter и выше; своя SIP-станция — скоро
• У контакта в заявке указан номер телефона

Как регистрировать звонок, по которому нужно что-то сделать, чтобы обещанное в разговоре не потерялось, — в статье Устные обращения: как регистрировать звонки и личный приём.

Звонки WhatsApp

Звонки клиентов в WhatsApp — отдельное дополнение к линии «Ваш текущий номер WhatsApp»: +10 000 ₸/мес за линию, на любом тарифе с WhatsApp (Starter, Pro, Business, Enterprise). Купить их можно в Настройки → Интеграции (карточка линии, блок «Звонки», кнопка «Подключить звонки») или в разделе оплаты, в подписке WhatsApp. На официальных подключениях дополнение сейчас не продаётся.

Заявка из звонка создаётся только на линии с купленными звонками. Без дополнения звонок по-прежнему приходит на телефон, а в Support звонков этой линии нет вовсе: ни заявки, ни карточки звонка в переписке, ни записи в журнале звонков. Если звонки к линии можно купить, кнопка звонка WhatsApp на ней — серая «Звонки WhatsApp: подключить»; в Telegram, почте и других каналах кнопки звонка WhatsApp нет (кнопка телефонии, если она подключена, остаётся). После покупки следующие звонки линии попадают в заявки.

Демонстрация экрана

Также из заявки можно начать демонстрацию экрана — клиент покажет свой экран оператору для наглядной помощи. Звонки и демонстрация экрана — часть общего набора инструментов контакт-центра, подробнее о котором рассказано в статье «Контакт-центр: что это и как работает».

Связанные статьи

• Звонки в чате
• Демонстрация экрана
• Голосовые сообщения