Контакт-центр и звонки
Как устроить контакт-центр: настройка, звонки и их запись, разбор разговоров и качество работы операторов.
22 статей
Быстрый старт и настройка 1
- Звонки WhatsApp для бизнеса: приём и запись в CRMКак принимать и записывать звонки WhatsApp для бизнеса в CRM: свой канал, официальный Calling API и Coexistence, разрешения клиента, где будет запись.
Инструменты платформы 1
- Звонки (WebRTC)Звонок начинается из заголовка заявки кнопкой с телефонной трубкой. Кнопка предлагает все доступные способы: WhatsApp, телефония, звонок через браузер (WebRTC)…
Как сделать 11
- Анализ звонков менеджеров: как проверять разговорыРазбор звонков менеджеров по чек-листу этапов, а не по длительности: как выбрать звонки для проверки и какие ошибки чаще пропускают.
- Анализ звонков с помощью ИИ: как настроитьКак работает ИИ-анализ звонков: расшифровка, разделение сторон и сводка разговора. Пошагово для Битрикс24, что ИИ находит в разговоре, а что нет.
- Аналитика контакт-центра: какие отчёты нужныКакие отчёты нужны контакт-центру сверх обычной поддержки: AHT, доля пропущенных, Service Level, occupancy. Формулы с примером чисел.
- Запись звонков для бизнеса: как настроить в CRMЗапись звонков в CRM нужна для контроля качества и разбора споров. Что настроить технически, кто должен иметь доступ к прослушиванию и что требует закон.
- Звонки в Битрикс24: как настроить телефониюКак подключить телефонию в Битрикс24: аренда номера, своя SIP-АТС, очередь распределения и запись разговоров. Пошагово, с проверкой настройки.
- Как организовать контакт-центр: план запускаПлан запуска контакт-центра: каналы, штат по расчёту нагрузки, приоритеты и контроль качества. Формула числа операторов и чек-лист проверки готовности.
- Контакт-центр Битрикс24: открытые линии для поддержкиКак настроить открытые линии Битрикс24: каналы, распределение диалогов, что контакт-центр умеет и чего не даёт — сроков ответа и отчёта о просрочках.
- Контроль качества в контакт-центре: как слушать звонкиКонтроль звонков строится иначе, чем проверка переписки: важны приветствие, удержание, резюме в конце. Чек-лист под голос и правило выборки записей.
- Обратный звонок с сайта: как настроить виджетВиджет обратного звонка на сайте: какие бывают типы, по каким критериям выбирать и какие ошибки делают форму бесполезной. Чек-лист проверки.
- Расшифровка звонков: как перевести разговор в текстТри способа расшифровать звонок: вручную, у стороннего сервиса или распознаванием речи. Как выбрать способ и проверить готовый текст.
- Телефония в CRM: как подключить звонкиКак подключить звонки в CRM: своя АТС по SIP или готовая линия провайдера, что нужно от IT-отдела и как проверить, что звонок попадает в карточку клиента. В TehProf.kz Support — через телефонию Битрикс24; своя SIP-станция напрямую — скоро.
Частые вопросы 3
- Законна ли запись телефонных разговоров с клиентамиЗаписывать разговор с клиентом законно, если предупредить его в начале и соблюдать 152-ФЗ. Закон Яровой тут не при чём. Разбираем основания и порядок.
- Запись звонков в Казахстане: нужно ли предупреждать клиентаДа, нужно предупреждать в начале разговора — так требует практика применения ст. 18 Конституции РК и закона о персональных данных. Как это организовать.
- Как работают звонки?В системе есть два типа звонков: WebRTC (через браузер) и телефонные звонки через подключённую телефонную линию (линии телефонии Bitrix24; своя SIP-станция — скоро).
Термины 1
- Контакт-центр: что это и как работаетКонтакт-центр принимает обращения по звонкам, чатам, почте и мессенджерам через единую очередь. Чем отличается от колл-центра и как считать нагрузку.
Шаблоны 3
- Оператор колл-центра: обязанности и инструкцияОбязанности оператора колл-центра, чем он отличается от оператора поддержки, по каким показателям (AHT, occupancy) оценивают его работу.
- Положение о контакт-центре: образецГотовый текст положения о контакт-центре: задачи, функции, структура смен, права, показатели occupancy и SL. Чем отличается от IT-поддержки.
- Руководитель контакт-центра: обязанности и KPIДолжностная инструкция руководителя контакт-центра: обязанности, KPI по каналам, чем роль шире руководителя технической поддержки. Готовый образец.
Сравнения 2
- Программа для контакт-центра: как выбратьКритерии выбора программы для контакт-центра: каналы, запись и аналитика звонков. Как посчитать число мест и что проверить перед покупкой.
- Услуги контакт-центра: свой или аутсорсинг — что выгоднееСвой контакт-центр или подряд — решает не общая цена, а объём звонков, их сложность и то, нужен ли оператор, знающий именно ваш продукт.