Приём и учёт обращений

Как принимать обращения из всех каналов и не терять их: регистрация и сроки, журналы обращений и жалоб, формы обратной связи и контроль исполнения.

Решение в TehProf.kz Support: Журнал обращений — скачать образец

44 статей

Быстрый старт и настройка 1

Регистрация компании без программКак завести компанию в TehProf.kz Support обычной регистрацией — почтой и телефоном или входом Google/Яндекс, без CRM и учётной программы, — и когда удобнее начать из своего Битрикс24.

Как сделать 24

Аналитика обращений клиентов: какие отчёты строитьКакие отчёты строить по обращениям клиентов: поток, сроки ответа и решения, SLA, источники, стоимость. Формулы расчёта и на что смотреть каждую неделю.
Единое окно обращений: все каналы в одной очередиЕдиное окно обращений — все каналы (почта, WhatsApp, Telegram, сайт, звонки) сведены в одну очередь. Что это даёт и с чего начать сведение каналов.
Заявка в Service Desk: как оформить и классифицироватьКак правильно оформить заявку в service desk и отличить инцидент от запроса на обслуживание. Поля, приоритет, категория и типовые ошибки классификации.
Как перестать терять обращения из почтыОбщий ящик теряет письма по устройству: у письма нет владельца, статуса и срока. Порядок переноса в очередь и сверка, показывающая пропажи.
Как сделать форму обратной связи на сайтеФорма обратной связи на сайте: какие поля оставить, куда должны уходить сообщения и три способа сделать форму — от кода с нуля до готового виджета.
Как создать систему заявок для компанииСистема заявок: из чего состоит, как описать назначение и приоритеты, что настроить в первую неделю и как проверить, что она действительно работает.
Обработка обращений и заявок клиентов: как выстроитьОбработка заявок клиентов по шагам: единый вход, регистрация, разбор, назначение, работа, закрытие. Таблица этапов с нормами и частые ошибки.
Обращение без регистрации: как принимать заявки без личного кабинетаКак принимать обращения клиентов без регистрации и входа в личный кабинет: форма, мессенджер, почта. Как при этом узнать клиента, защититься от спама и дать номер заявки.
Обращение субъекта персональных данных: как ответитьКак обработать обращение субъекта персональных данных по закону РК: проверка личности, сроки, когда можно отказать. Таблица шагов и пример с датами.
Обращения граждан: сроки и порядок рассмотренияСроки регистрации и рассмотрения обращений граждан: АППК РК и 59-ФЗ РФ, порядок обработки по шагам и как считать дедлайн с учётом продления. С примерами дат.
Обращения работников: как принимать, регистрировать и отвечатьКак организовать обращения работников к работодателю: каналы, журнал регистрации, сроки ответа, конфиденциальность и кто отвечает. Отличие от внутренней ИТ-поддержки.
Ответ на сообщение из формы обратной связи: сроки и порядокКак отвечать на сообщения из формы обратной связи: куда они должны приходить, в какой срок отвечать, что писать в ответе и почему письма с формы на почту теряются.
Персональные данные в форме обратной связи: согласиеЧто должно быть в согласии на обработку персональных данных в форме обратной связи по закону РК: обязательные пункты, пример текста и частые ошибки.
Почему теряются заявки клиентов и как это прекратитьПять причин, по которым теряются заявки и обращения клиентов, и что делать с каждой. Как найти уже потерянные и как отслеживать заявки, чтобы не забывать.
Почта для обращений клиентов: какой адрес завести и как разбиратьКакой адрес почты завести для обращений клиентов: support@, help@ или info@, один ящик или несколько, как не терять письма и как отвечать от имени службы, а не сотрудника.
Регистрация обращений: сроки и порядокСрок регистрации обращения по 59-ФЗ — три дня, рассмотрение — 30 дней со дня регистрации. Что регистрируют, как считать срок и чем регистрация отличается от ответа.
Страница «Контакты» с формой обратной связи: что разместитьЧто разместить на странице «Контакты» и поддержки: каналы связи, форма обратной связи, срок ответа, часы работы. Как сделать, чтобы клиент нашёл форму и получил ответ.
Устные обращения: как регистрировать звонки и личный приёмКак регистрировать устные обращения: звонки, личный приём, разговор с сотрудником. Что записывать, когда хватит устного ответа и как не потерять обещанное по телефону.
Учёт заявок в 1С: как вести и чем заменитьКак вести заявки клиентов в 1С документами или задачами, где эта схема ломается при росте потока и по каким признакам пора переходить на отдельную систему.
Учёт заявок: как вести, чтобы ничего не терялосьУчёт заявок: какие поля вести, как регистрировать обращения из всех каналов и почему таблица перестаёт работать. Готовый набор полей и порядок действий.
Учёт и контроль обращений: как следить за срокамиКонтроль исполнения обращений: контрольный срок, напоминания до просрочки, еженедельная сверка и отчёт. Чем учёт отличается от контроля и как хранить обращения.
Форма обратной связи в Битрикс24: как настроитьКак создать форму обратной связи в CRM-формах Битрикс24: шаги настройки, куда падают заявки, частые ошибки и как не потерять историю обращения клиента.
Форма обратной связи или чат на сайте: что выбратьФорма обратной связи, онлайн-чат или виджет поддержки на сайте: чем отличаются, какие поля оставить, куда уходят обращения и как не потерять ни одного.
Форма обратной связи на HTML: из чего состоит и куда отправлятьКак устроена форма обратной связи на HTML: обязательные элементы, проверка полей, защита от спама, куда отправлять данные и почему письмо на почту — худший вариант.

Частые вопросы 4

Жалоба на качество обслуживания: как ответить клиентуИз чего состоит ответ на жалобу о качестве обслуживания: признание, причина без оправдания, сделанное и точный срок. Разбор по шагам и частые ошибки.
Срок ответа на обращение в Казахстане: 15 дней по АППК15 рабочих дней по АППК РК — срок для госорганов, а не для частного бизнеса. Разбираем, кого касается норма на самом деле и что делать обычной компании.
Срок ответа на претензию потребителя в Казахстане10 календарных дней — срок письменного ответа на претензию по ст. 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей». Что считается ответом и чем грозит молчание.
Форма обратной связи не работает: что проверитьДесять причин, почему форма обратной связи на сайте не отправляет обращения: от домена вне списка разрешённых до устаревшего ключа виджета.

Термины 3

Виды обращений клиентов: как классифицироватьВиды обращений клиентов — инцидент, запрос, жалоба, вопрос — определяют срочность и порядок работы. Как разделить поток на входе и не потерять его.
Инцидент или запрос на обслуживание: в чём разницаИнцидент — незапланированная поломка, запрос — просьба о стандартном действии. Почему их разделяют, как отличить на входе и что даёт разделение.
Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившеесяБэклог — обращения, которые очередь не успевает переваривать. Как отличить всплеск от хронического отставания и в каком порядке его разбирать.

Шаблоны 12

Журнал жалоб: образец и порядок разбораОбразец журнала регистрации жалоб и обращений: графы для причины, меры и повторов, порядок разбора жалобы и как по журналу находить системные проблемы.
Журнал регистрации обращений: образец графОбразец журнала регистрации обращений: графы для письменных, устных и электронных обращений и жалоб, правила заполнения и как вести журнал в электронном виде.
Журнал учёта заявок: образецГотовая таблица журнала учёта заявок: колонки, пример заполненных строк, правила ведения и хранения. Скопируйте в Excel или таблицы и начните вести.
Журнал учёта обращений субъектов персональных данныхОбразец журнала обращений субъектов персональных данных: графы, сроки ответа по 152-ФЗ, что записывать о проверке личности и результате.
Заявка на доступ к информационной системе: образецГотовый текст заявки на доступ к информационной системе: поля, кто согласовывает, срок действия и порядок отзыва прав. Копируйте и подставьте значения.
Как написать в техподдержку: образец обращенияЧто обязательно указать в обращении в техподдержку, чтобы получить ответ быстрее, и готовый шаблон с полями для заполнения.
Менеджер по обработке заявок: обязанности и инструкцияЧто делает менеджер по обработке заявок: приём, квалификация, передача в работу и контроль. Обязанности для должностной инструкции, навыки и показатели эффективности.
Ответ на жалобу клиента: образец письмаТри готовых письма-ответа на жалобу клиента: обоснованная, неочевидная и необоснованная. Структура ответа и частые ошибки, которые злят клиента сильнее.
Ответ на претензию клиента: образец и срокиКак ответить на претензию клиента: структура ответа, разумные сроки и готовый образец текста для разных исходов — от полного признания до отказа.
Уведомление о регистрации обращения: образцы текстовОбразцы уведомления о регистрации обращения и автоответа «Ваша заявка принята в обработку»: для письма, мессенджера и официального ответа. Что в них писать и чего не обещать.
Форма обратной связи: примеры полей и текстовГотовые примеры полей формы обратной связи под разные задачи и тексты для кнопки, приветствия и подтверждения. Что оставить, а что уберёт заявки.
Форма приёма заявки в техподдержку: образец полейГотовая форма приёма обращения: обязательные и необязательные поля, подписи, подсказки, правила проверки. Переносится в портал, почту и телефонный приём.