Журнал учёта заявок: образец

Кратко

Журнал учёта заявок — таблица, где каждая заявка получает номер, дату, ответственного и статус, чтобы ничего не терялось и не решалось по памяти. Ниже — готовая форма: колонки, заполненный пример на трёх строках и правила ведения. Как выстроить сам процесс регистрации вокруг такого журнала — отдельная статья, ссылка внизу; здесь — сама форма, которую можно скопировать и использовать сегодня.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Готовый образец

ЖУРНАЛ УЧЁТА ЗАЯВОК

Организация: <название> · Ответственный за ведение журнала: <ФИО> · Период: <месяц, год>

Пояснение к колонкам:

Как посчитать нагрузку по журналу (пример)

По журналу легко считать без формул сложнее среднего. Пример на данных за неделю: поступило 84 заявки, решено 71, просрочено (решено после срока или ещё открыто при истёкшем сроке) 6. Доля решённых в срок = (71 − 6) / 84 × 100 % ≈ 77 %. Если норматив компании — 90 %, это сигнал разбирать причины, а не менять журнал.

Как проверить, что журнал ведётся правильно

• Сравните число строк журнала с числом реальных обращений за тот же день по одному каналу (например, письмам в почте) — расхождение больше нескольких штук значит часть заявок минует журнал.
• Найдите строки без ответственного — их не должно быть дольше нескольких минут после поступления.
• Найдите статус «в работе» у заявок старше нескольких дней без обновления даты — это чаще всего забытая заявка, а не действительно долгая работа.
• Сверьте колонку «Срок» с фактической датой решения по десяти случайным строкам — если сроки чаще пустые, чем заполненные, норматив не соблюдается на уровне заполнения, а не только исполнения.

Частые ошибки

Журнал ведут в конце дня по памяти. Часть заявок, решённых быстро — «зашёл, спросил, ответили», — в журнал не попадает вовсе, и статистика начинает врать в сторону меньшей нагрузки, чем есть на самом деле.

Категория — свободный текст. «Проблема с отчётом», «не работает отчёт», «отчёт багует» — три формулировки одной темы, которые невозможно посчитать вместе. Категория обязана выбираться из фиксированного списка.

Статус «в работе» держат неделями. Без правила «статус меняется по факту, а не раз в день» журнал показывает не реальную картину, а последнее, что кто-то вспомнил обновить.

Один журнал на несколько сотрудников без указания ответственного. Общий файл без явного владельца строки — гарантированный способ, чтобы заявка осталась без ответа: каждый решит, что ей занимается кто-то другой.

Все четыре ошибки выше — частные случаи одной и той же причины потерь: у заявки нет общего места, номера или ответственного. Полный разбор причин и лечения — в статье Почему теряются заявки клиентов и как это прекратить.

Частые вопросы

Чем журнал учёта заявок отличается от журнала обращений?

По сути — ничем: оба фиксируют входящие запросы с номером, ответственным и статусом. «Заявка» чаще используют, когда речь о конкретном запросе на действие (доступ, подключение, ремонт), «обращение» — более общий термин, включающий и вопросы, и жалобы. Форма журнала одна и та же.

Обязательно ли вести журнал заявок в Excel?

Нет, таблица — самый простой, но и самый хрупкий вариант: она не регистрирует заявки автоматически и не считает сроки сама. Для потока больше нескольких заявок в день таблицу обычно заменяют системой учёта — сравнение в статье ниже.

Сколько хранить журнал учёта заявок?

Столько, сколько нужна история клиента, и не меньше срока, установленного внутренними правилами документооборота или договором с клиентом. Закрытые заявки не нужно удалять ради порядка — для этого есть фильтр по статусу.

Нужен ли отдельный журнал для заявок разных отделов?

Если отделы не делят общую очередь и отчётность, отдельные журналы упрощают работу каждого отдела, но усложняют сводный отчёт по всей организации — тогда нужна колонка «отдел» в едином журнале, а не несколько разрозненных файлов.

Как это устроено в TehProf.kz Support

В TehProf.kz Support журнал не нужно вести отдельно: каждая заявка получает номер с префиксом компании (например, TP-123), дату создания, статус и ответственного автоматически — и всё это видно в одной таблице в разделе «Заявки», с фильтрами по статусу, компании, приоритету и ответственному. Подробное устройство списка — в статье Список заявок и фильтры; учёт заявок как процесс, а не таблица, разобран в статье Учёт обращений клиентов: как вести журнал обращений.

Этот журнал можно скачать готовым файлом — Excel с подсветкой просрочки и бланк для печати в Word: шаблоны журнала обращений и SLA.

Связанные статьи

• Учёт обращений клиентов: как вести журнал обращений
• Система заявок: как выбрать программу для обращений
• Обработка обращений и заявок клиентов: как выстроить
• Как отвечать на обращения клиентов: правила ответа