Форма приёма заявки в техподдержку: образец полей

Кратко

Форма приёма — то место, где решается, потребует обращение одного письма или пяти. Её задача не собрать побольше, а собрать ровно то, без чего нельзя начать. Ниже — готовый состав полей с подписями и подсказками, пригодный и для портала, и для бланка, и для телефонного приёма.

Готовый образец

ФОРМА ПРИЁМА ОБРАЩЕНИЯ

Заполняется автоматически: номер, дата и время регистрации, канал, автор.

Служебная часть, заполняется принимающим:

БЛАНК ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО ПРИЁМА — принимающий заполняет во время разговора, вслух проговаривая пункт 3.

Здравствуйте, служба поддержки, <Имя>. Слушаю вас.

• Как к вам обращаться и из какого вы подразделения? <…>

• Что именно произошло? <записать словами обратившегося, не переводя на технический язык>

• Повторю, чтобы не ошибиться: <пересказ>. Верно?

• Когда это началось? <…>

• Это повторяется каждый раз или разово? <…>

• У коллег то же самое или только у вас? <…>

• Получается ли обойтись другим способом? <…>

• Есть срок, к которому нужно успеть? <…>

• Записал, номер обращения <1234>. Займусь и вернусь до <ЧЧ:ММ>. Продиктовать номер ещё раз?

ПАМЯТКА ДЛЯ ОБРАТИВШЕГОСЯ (размещается рядом с формой, не более пяти строк)

• Опишите, что вы делали, что ожидали и что получилось — три предложения решают больше половины обращений с первого ответа.
• Снимок экрана целиком полезнее описания: на нём видно и время, и адрес, и сообщение об ошибке.
• Одно обращение — один вопрос. Два вопроса в одном обращении означают, что закрыть его можно будет только по медленному из них.
• Если сломалось у всех — достаточно одного обращения от одного человека.

Как заполнять

Правило четырёх полей. Поля 3, 4, 5 и 7 дают ответ более чем на половину обращений без единого уточнения. Если вы сокращаете форму, сокращайте до них — остальное восстанавливается перепиской.

Поля 7 и 8 вместо поля «приоритет». Прямой вопрос «насколько это срочно» через месяц даёт только один ответ. Вопросы о числе затронутых и наличии обходного способа спрашивают факты, из которых приоритет вычисляется сам: таблица пересечения — в статье Матрица приоритетов заявок.

Подсказки важнее подписей. Подпись «Описание» не меняет ничего, подсказка «что делали, что ожидали, что получилось» меняет качество входящего текста заметно. Пишите подсказку под полем, а не в подсказке при наведении: её не видят на телефоне.

Ограничение длины поля 3. Сто знаков заставляют сформулировать суть, и именно это поле потом видно в списке обращений. Без ограничения там окажется первый абзац письма, и список станет нечитаемым.

Поле 12 заполняйте автоматически. Просить человека назвать версию браузера — верный способ получить «последний». Если канал не передаёт такие сведения, лучше не спрашивать вовсе, чем спрашивать и не получать.

Одна форма на все каналы. Состав полей должен совпадать в портале, в почтовом шаблоне и в телефонном бланке, иначе обращения из разных каналов нельзя сравнивать, а отчёт по категориям будет описывать не поток, а привычки каналов. Как создаются обращения в системе — в статье Создание заявки.

Частые ошибки

Двадцать полей «на всякий случай». Каждое дополнительное обязательное поле снижает долю тех, кто дойдёт до отправки, и повышает долю заполненных наугад. Поле, которое вы ни разу не использовали при решении, — не источник сведений, а препятствие.

Обязательный выбор категории обратившимся. Человек не знает вашего перечня категорий и выберет первую подходящую по названию. В результате отчёт по категориям описывает не причины обращений, а порядок пунктов в списке. Категорию ставит принимающий — поле 14.

Свободное поле «Приоритет» для обратившегося. См. правило выше: уровень спрашивать нельзя, факты — нужно.

Форма без поля «когда началось». Без времени невозможно связать обращение с релизом, регламентными работами или массовым сбоем. Одно это поле экономит часы диагностики.

Телефонный приём без пункта 3. Пересказ вслух — единственный способ поймать недопонимание на первой минуте, а не через два часа работы над не тем вопросом. Он же снимает половину напряжения в разговоре.

Нет памятки рядом с формой. Четыре строки о том, как описать проблему, влияют на качество входящего текста сильнее, чем любая перестройка полей. Особенно строка про одно обращение — один вопрос: обращения с двумя вопросами искажают и сроки, и статистику возвратов.

Срок, который можно поправить вручную. Поле 16 обязано вычисляться. Как только срок становится редактируемым, доля просроченных обращений превращается в число, которое ничего не измеряет; почему так, разобрано в статье Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров.

Связанные статьи

• Матрица приоритетов заявок: готовая таблица
• Скрипт первого ответа техподдержки: готовые формулировки
• Создание заявки
• Регламент технической поддержки: готовый образец