Создание заявки

Кратко

Заявку можно создать несколькими способами: через форму в интерфейсе, через встраиваемый виджет на сайте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Email) или в режиме AI-диалога. Каждый способ адаптирован под конкретный сценарий и роль пользователя. Краткая пошаговая инструкция для клиента — в статье «Как создать заявку?».

Кто имеет доступ

Где найти

Клиентский интерфейс

Мои заявки -- кнопка "+ Новая заявка" в верхней части экрана.

Админ-панель

Заявки -- кнопка "+ Создать заявку" в панели над списком. Также открывается сочетанием Alt+N.

Виджет

Кнопка на сайте клиента (встроенный скрипт loader.js) -- форма или чат.

Каналы

Входящее сообщение в подключённый канал (WhatsApp, Telegram, Email) автоматически создаёт заявку.

Как работает

Создание через клиентскую форму

Клиент (сотрудник компании) заполняет форму со следующими полями:

После отправки заявка получает статус "Новая" и появляется в списке заявок оператора. Как вообще принято определять приоритет — через влияние и срочность, — разбирает статья «Приоритет заявки».

Создание через админ-панель

Оператор или администратор создаёт заявку от имени клиента. Доступны дополнительные поля:

Это удобно при создании заявки по телефонному обращению или при эскалации из другой системы.

Создание через виджет

Встраиваемый виджет на сайте позволяет анонимному посетителю создать заявку без авторизации:

1. Посетитель нажимает кнопку виджета на сайте
2. Заполняет: Имя, Email или Телефон (нужно хотя бы одно), тему и описание
3. Отправляет форму
4. Система создаёт контакт (или привязывает к существующему по email/телефону)
5. Создаётся заявка со статусом "Новая"

Виджет работает по API-ключу; виджеты настраиваются в разделе Настройки → Интеграции. Отправка форм с одного адреса ограничена по частоте.

Автосоздание из каналов

При входящем сообщении из подключённого канала система автоматически создаёт заявку:

Если у контакта уже есть открытая заявка, новое сообщение добавляется в существующую заявку (а не создаёт новую). Если открытых заявок несколько, система уточняет у клиента, к какой из них относится сообщение.

Разговорный режим (Conversational Mode)

Если в настройках помощника выбран режим "Помощник спрашивает тему у клиента" или "Помощник понимает контекст — отличает новую работу, подбирает тему и срочность", создание заявки из каналов проходит через диалог:

1. Клиент пишет сообщение в канал
2. AI-ассистент задаёт уточняющие вопросы
3. На основе диалога автоматически определяются: категория, приоритет, тема
4. Заявка создаётся с классифицированными данными
5. Клиенту отправляется подтверждение с номером заявки

Режим настраивается в Настройки → Помощник; для отдельного канала его можно переопределить в настройках канала.

Что происходит после создания

При создании каждой заявки автоматически выполняются следующие действия:

1. Присвоение номера -- видимый номер с префиксом тенанта и своим счётчиком, например TP-123
2. Статус "Новая" -- все заявки начинаются с этого статуса. Сколько статусов вообще нужно заявке и зачем — разобрано в статье «Сколько статусов нужно заявке».
3. Запись в аудит -- ticket_status_log фиксирует создание
4. Счётчик "Новые" -- бейдж в навигации обновляется
5. Задача/сделка в Bitrix24 -- создаётся только если в настройках интеграции выбран момент «Сразу при появлении заявки» или текущий статус
6. Приветственное сообщение -- если включено в Настройки → Заявки, клиент получает автоматическое приветствие
7. Авто-ответ по услуге -- если для выбранной услуги настроен шаблон ответа, он отправляется клиенту
8. Триггеры автоматизации -- срабатывают правила из раздела Настройки -- Автоматизация (событие ticket_created)
9. Исходящие вебхуки -- если настроены, отправляется POST-запрос на указанный URL

Ограничения

• Размер одного файла в форме — до 10 МБ
• Количество заявок ограничено тарифом платформы (check_tenant_limit)
• Виджет защищён rate-limiting (таблица widget_rate_limits)
• Анонимные заявки через виджет не привязаны к B24-пользователю

Частые вопросы

Можно ли создать заявку без услуги?

Да. Услуга при создании необязательна. Администратор может потребовать указать услугу перед закрытием заявки (Настройки → Заявки).

Как работает автоопределение контакта при входящем сообщении?

Система ищет существующий контакт по номеру телефона (WhatsApp), Telegram ID или email. Если контакт не найден, создаётся новый через ensure_contact_from_channel(). При этом загружается аватар из мессенджера.

Может ли клиент указать срочный приоритет?

Только если администратор разрешил клиентам выбирать приоритет. Иначе система применяет настроенный приоритет по умолчанию.

Что если у клиента уже есть открытая заявка и он пишет новое сообщение в WhatsApp?

Новое сообщение добавляется в существующую открытую заявку. Новая заявка не создаётся, пока текущая не закрыта или не отменена.

Как отключить автосоздание задач в Bitrix24?

В Настройки → Интеграции → Bitrix24 → Задачи установите «Когда заводить задачу» в значение «Не заводить». Отключать всю CRM-интеграцию не требуется.

Связанные статьи

• Список заявок и фильтры -- просмотр созданных заявок
• Статусы заявок -- жизненный цикл заявки после создания
• Детали заявки -- работа с заявкой после создания
• Подтверждение выполнения -- подтверждение клиентом