Сколько статусов нужно заявке

Кратко

Пять: принято, в работе, ждём клиента, решено, закрыто. Больше заводить не стоит — через месяц половина не используется, а операторы ставят «в работе» всему подряд, и статус перестаёт нести смысл.

Пять состояний

Правило, делающее статусы полезными: у каждого статуса есть событие, которое его порождает. Статус, который ставится «когда решишь поставить», не описывает ничего.

Почему пятнадцать не работает

Статусы различаются только тогда, когда различается поведение системы: разные сроки, разные уведомления, разные отчёты. Пятнадцать статусов требуют пятнадцати разных поведений, и ни одна небольшая служба столько не поддерживает.

Что происходит на практике: три-четыре статуса используются, остальные ставятся случайно или не ставятся никогда. Отчёты по ним получаются рваными, им перестают верить, и вся система состояний обесценивается, включая нужные пять.

Что обычно пытаются сделать статусом, а не надо

• Тему или категорию. «Оплата», «Доступ» — это отдельное поле, не статус (подробнее о видах обращений — в статье «Виды обращений клиентов: как классифицировать»).
• Приоритет. «Срочно» — тоже отдельное поле. Слитые вместе, они запрещают повысить приоритет, не меняя состояния.
• Кто виноват в задержке. «Ждём разработку», «Ждём поставщика» — это либо назначенный исполнитель, либо пометка, но не состояние обращения для клиента.
• Причину закрытия. «Решено», «Дубликат», «Не воспроизводится» — причина закрытия, отдельное поле при переходе в «Закрыто».

Разделение полей выглядит избыточным на старте и окупается на первом же отчёте: вопрос «сколько обращений по оплате сейчас в работе» без него не задать.

Единственный статус, которому можно верить

«Закрыто» по подтверждению клиента. Все остальные ставит служба сама себе, и все остальные можно поставить не глядя. Поэтому закрытие подтверждением — не формальность, а единственная точка, где в цепочке появляется независимый свидетель. Как технически правильно перевести заявку в этот статус, разобрано в статье «Закрытие заявки: когда и как правильно закрывать обращение».

Как проверить, что лишних нет

1. Посчитайте обращения в каждом статусе за месяц. Статус, в котором за месяц побывало меньше единиц процентов обращений, не нужен — его роль исполняет другой.
2. Найдите застревание. Средний срок пребывания в каждом статусе. Статус, в котором обращения живут дольше всех, — это место, где процесс реально ломается, и о нём обычно не знают (если таких мест несколько, смотрите «Как разобрать завал обращений»).
3. Проверьте «в работе». Доля обращений в этом статусе без назначенного исполнителя. Не ноль — статус ставят по факту прочтения, и он не означает того, что должен.
4. Проверьте паузу. Доля обращений, проведших в «ждём клиента» больше половины своей жизни. Растёт — статус используют как место, куда откладывают неудобное.

Когда шестой статус всё-таки нужен

Новый статус оправдан при одном условии: у него своё поведение системы. Если добавление статуса не меняет ни срока, ни уведомления, ни отчёта — он не нужен, его роль исполняет поле.

Два случая, где шестой статус обычно заслужен:

• «Отложено» с датой возврата. Работа признана нужной, но запланирована на потом: ждём релиза, ждём поставки, договорились с клиентом на следующий месяц. Отличается от «ждём клиента» тем, что ход за вами, и тем, что у него есть дата, по которой обращение само вернётся в работу. Без такого статуса подобные обращения либо портят сроки, либо прячутся в паузе ожидания клиента.
• «На проверке» перед закрытием. Нужен там, где решение проверяет не автор: вторая линия сделала, первая линия обязана убедиться и сообщить клиенту. Без него решения теряются между линиями.

Как добавлять статус правильно

1. Назовите событие, которое его порождает, и событие, которое из него выводит.
2. Решите, идёт ли в нём срок. Статус, останавливающий срок, — самый удобный инструмент подкрутки, за ним нужен встречный замер.
3. Решите, видит ли его клиент и как он называется снаружи. Внутренние состояния клиенту показывать не обязательно, но то, что он видит, должно быть понятно без объяснений.
4. Через месяц проверьте долю обращений, прошедших через новый статус. Единицы процентов — статус не прижился, и его лучше убрать, чем оставить мёртвым.

Что показывать клиенту

Клиенту достаточно трёх состояний: принято, в работе, решено. Внутренние различия между «в работе» и «на проверке» ему ничего не дают и порождают вопросы.

Правило простое: наружу выходит то, что меняет ожидания человека. Смена исполнителя внутри службы ожиданий не меняет; переход в «ждём клиента» меняет и потому обязан быть виден — вместе с прямым указанием, чего именно от него ждут.

Связанные статьи

• Статусы заявок
• Как оказывать техническую поддержку: путь обращения, сроки и регламент
• Как настроить приоритеты заявок, чтобы ими пользовались