Подтверждение выполнения заявки

Кратко

Инструмент позволяет требовать от клиента явное подтверждение ("Принять результат") перед тем, как заявка будет считаться закрытой. Если выключено — заявка считается принятой автоматически при завершении оператором. Общие правила о том, когда и как закрывать заявку, — в статье «Закрытие заявки».

Кто имеет доступ

Где найти

Настройка по умолчанию

Настройки → Общее, блок Доступ и процесс → переключатель Подтверждение выполнения. То же значение показано на экране Настройки → Тарифы клиентов и время (если раздел тарифов включён). Изменения сохраняются автоматически.

Устанавливает значение по умолчанию для новых клиентов. Уже существующих клиентов не затрагивает.

Массовое применение

Настройки → Тарифы клиентов и время → кнопки "Применить ко всем клиентам" или "Только без тарифа".

Переносит все настройки по умолчанию (не только подтверждение выполнения) в настройки существующих клиентов:

- "Применить ко всем клиентам" — обновляет всех без исключения

- "Только без тарифа" — обновляет только клиентов без тарифа или с тарифом «По часовой»

Индивидуальная настройка

Клиенты → [карточка компании] → переключатель Подтверждение выполнения.

Действует для конкретного клиента и может отличаться от значения по умолчанию.

Как работает

Жизненный цикл заявки с подтверждением

Оператор завершает заявку → статус "Выполнена"
                                    │
                    ┌───────────────┴───────────────┐
                    │                               │
          Подтверждение ВЫКЛЮЧЕНО          Подтверждение ВКЛЮЧЕНО
                    │                               │
          Заявка автоматически             Заявка ждёт действия
          считается принятой               клиента
                    │                               │
          Клиент видит только              Клиент видит 2 кнопки:
          кнопку "Возобновить"             "Принять результат"
                                           и "Возобновить"
                                                    │
                                    ┌───────────────┴───────────────┐
                                    │                               │
                            Клиент принимает              Клиент возобновляет
                                    │                               │
                            Заявка закрыта                Статус → "Возобновлена"
                            (+ CSAT опрос)                Оператор работает дальше

Что видит оператор (админ-панель)

В деталях заявки показан статус "Выполнена" — отдельной отметки «ожидает подтверждения» или «подтверждена» нет. Когда клиент принимает результат, в истории заявки появляется запись «Клиент принял результат». Подробнее об этом экране — в статье «Детали заявки».

Рядом есть кнопка "Возобновить" — оператор может переоткрыть выполненную или отменённую заявку.

Что видит клиент

Подтверждение выключено:

Клиент видит карточку:

• Заголовок: "Работа выполнена!"
• Подсказка: "Если есть вопросы — возобновите заявку."
• Кнопка: только "Возобновить"

Подтверждение включено:

Клиент видит карточку:

• Заголовок: "Работа выполнена!"
• Подсказка: "Если всё в порядке — примите результат. Если есть вопросы — возобновите заявку."
• Кнопки: "Принять результат" + "Возобновить"

При нажатии "Принять результат"

1. Подтверждение через диалог: "Подтвердить выполнение заявки?"
2. Заявка отмечается как принятая (проставляется дата закрытия)
3. Если оценка ещё не ставилась — открывается опрос удовлетворённости (CSAT), необязательный
4. Клиент возвращается к списку заявок

При нажатии "Возобновить"

1. Диалог с вопросом причины (необязательное поле)
2. Статус меняется: "Выполнена" → "Возобновлена"
3. В переписке появляется запись о возобновлении и комментарий клиента, если он его указал

Настройка

Настройка определяется по клиенту, не по заявке.

Если значение по умолчанию не задано, подтверждение выключено. Сколько статусов и в каком порядке проходит заявка при выполнении — в статье «Сколько статусов нужно заявке».

Как массово обновить у всех клиентов

1. Перейти в Настройки → Тарифы клиентов и время
2. Включить/выключить переключатель "Подтверждение выполнения" (сохраняется автоматически)
3. Нажать "Применить ко всем клиентам"
4. Подтвердить действие

Внимание: это перезапишет индивидуальные настройки всех клиентов — все поля настроек по умолчанию, а не только подтверждение выполнения!

Частые вопросы

Если я включу подтверждение, повлияет ли это на уже завершённые заявки?

Настройка проверяется, когда клиент открывает выполненную заявку. Поэтому у выполненных, но ещё не принятых заявок кнопка "Принять результат" появится (или исчезнет) сразу после изменения настройки клиента.

Может ли оператор принять заявку за клиента?

Нет, оператор не может нажать "Принять результат" за клиента. Оператор может только переоткрыть заявку. Подтверждение — это действие клиента.

Что происходит после подтверждения?

После нажатия "Принять результат":

1. Проставляется дата закрытия
2. В лог записывается: "Клиент принял результат"
3. Клиенту предлагается оценить работу (CSAT, необязательно)
4. Заявка считается полностью закрытой

Можно ли настроить подтверждение по-разному для разных клиентов?

Да. Откройте Клиенты → [карточка компании] и переключите "Подтверждение выполнения" индивидуально.

Связанные статьи

• Статусы заявок — полная state machine
• Настройки клиента — все настройки клиента
• Тарифы — настройка по тарифам
• Общие настройки — глобальные дефолты
• Обратная связь — CSAT после подтверждения