Подтверждение выполнения заявки

Кратко

Инструмент позволяет требовать от клиента явное подтверждение ("Принять результат") перед тем, как заявка будет считаться закрытой. Если выключено — заявка закрывается автоматически при завершении оператором.

Кто имеет доступ

Где найти

Глобальная настройка

Настройки → Общие → Подтверждение выполнения (toggle)

Устанавливает значение по умолчанию для новых клиентов. Уже существующих клиентов не затрагивает.

<!-- screenshot: settings-general-confirmation.png -->

Массовое применение

Настройки → Тарифы → Подтверждение выполнения (toggle) → кнопка "Сохранить и применить"

Перезаписывает настройку у всех существующих клиентов. Два режима:

- "Ко всем клиентам" — обновляет всех без исключения

- "Только к новым/без тарифа" — обновляет только клиентов на дефолтном тарифе "hourly"

<!-- screenshot: settings-tariffs-confirmation.png -->

Индивидуальная настройка

Клиенты → [выбрать клиента] → Настройки → Подтверждение выполнения (toggle)

Высший приоритет. Перезаписывает глобальный дефолт и тарифный дефолт для конкретного клиента.

<!-- screenshot: client-settings-confirmation.png -->

Как работает

Жизненный цикл заявки с подтверждением

Оператор завершает заявку → статус "Выполнена"
                                    │
                    ┌───────────────┴───────────────┐
                    │                               │
          Подтверждение ВЫКЛЮЧЕНО          Подтверждение ВКЛЮЧЕНО
                    │                               │
          Заявка автоматически             Заявка ждёт действия
          считается закрытой               клиента
                    │                               │
          Клиент видит только              Клиент видит 2 кнопки:
          кнопку "Возобновить"             "Принять результат"
                                           и "Возобновить"
                                                    │
                                    ┌───────────────┴───────────────┐
                                    │                               │
                            Клиент принимает              Клиент возобновляет
                                    │                               │
                            Заявка закрыта                Статус → "Возобновлена"
                            (+ CSAT опрос)                Оператор работает дальше

Что видит оператор (админ-панель)

В деталях заявки со статусом "Выполнена" отображается:

Рядом всегда есть кнопка "Возобновить" — оператор может переоткрыть заявку в любом случае.

<!-- screenshot: admin-ticket-done-states.png -->

Что видит клиент

Подтверждение выключено:

Клиент видит карточку:

• Заголовок: "Работа выполнена!"
• Подсказка: "Если есть вопросы — возобновите заявку."
• Кнопка: только "Возобновить"

<!-- screenshot: client-done-no-accept.png -->

Подтверждение включено:

Клиент видит карточку:

• Заголовок: "Работа выполнена!"
• Подсказка: "Если всё в порядке — примите результат. Если есть вопросы — возобновите заявку."
• Кнопки: "Принять результат" + "Возобновить"

<!-- screenshot: client-done-with-accept.png -->

При нажатии "Принять результат"

• Подтверждение через диалог: "Подтвердить выполнение заявки?"

• Заявка отмечается как принятая (проставляется дата закрытия)

• Открывается опрос удовлетворённости (CSAT) — необязательно

• Клиент возвращается к списку заявок

При нажатии "Возобновить"

• Диалог с вопросом причины (необязательное поле)

• Статус меняется: "Выполнена" → "Возобновлена"

• Оператор получает уведомление

• Работа продолжается, заявка снова в работе

Настройка — уровни приоритета

Настройка определяется по клиенту, не по заявке. Приоритет (от высшего к низшему):

Как создаётся настройка для нового клиента

Когда клиент впервые заходит в систему или регистрируется:

• Система берёт глобальный дефолт из Настройки -> Общие

• Создаёт настройки клиента с этим значением

• Далее администратор может поменять индивидуально

Как массово обновить у всех клиентов

• Перейти в Настройки → Тарифы

• Включить/выключить toggle "Подтверждение выполнения"

• Нажать "Сохранить и применить ко всем"

• Подтвердить действие

Внимание: это перезапишет индивидуальные настройки всех клиентов!

Частые вопросы

У меня подтверждение выключено, но в заявках написано "Ожидает подтверждения"?

Ранее в админ-панели была ошибка: надпись "Ожидает подтверждения" показывалась для всех выполненных заявок безусловно, вне зависимости от настройки подтверждения. Исправлено -- теперь показывается корректный статус.

Если я включу подтверждение, повлияет ли это на уже завершённые заявки?

Нет. Изменение настройки влияет только на будущие заявки, переведённые в статус "Выполнена" после изменения. Уже завершённые заявки остаются в текущем состоянии.

Может ли оператор принять заявку за клиента?

Нет, оператор не может нажать "Принять результат" за клиента. Оператор может только переоткрыть заявку. Подтверждение — это действие клиента.

Что происходит после подтверждения?

После нажатия "Принять результат":

• Проставляется дата закрытия

• В лог записывается: "Клиент принял результат"

• Клиенту предлагается оценить работу (CSAT, необязательно)

• Заявка считается полностью закрытой

Можно ли настроить подтверждение по-разному для разных клиентов?

Да. Перейдите в Клиенты → [клиент] → Настройки и переключите toggle "Подтверждение выполнения" индивидуально. Эта настройка имеет высший приоритет.

Связанные статьи

• Статусы заявок — полная state machine
• Настройки клиента — все настройки клиента
• Тарифы — настройка по тарифам
• Общие настройки — глобальные дефолты
• Обратная связь — CSAT после подтверждения