Принятие результата

Кратко

Когда оператор переводит заявку в статус "Выполнена", клиент видит в карточке заявки блок "Работа выполнена!" с кнопкой "Возобновить", а если для клиента включено подтверждение выполнения — ещё и с кнопкой "Принять результат". Принятие фиксирует момент закрытия и предлагает оценить качество поддержки (CSAT). Возобновление возвращает заявку в работу. Портал в целом — часть модели самообслуживания клиента, подробнее в статье Что такое портал самообслуживания.

Кто имеет доступ

Принять результат или возобновить заявку может сотрудник клиента, которому эта заявка видна в кабинете.

Где найти

1. Открыть клиентский портал в Bitrix24.
2. Выбрать заявку со статусом "Выполнена" из списка.
3. В карточке заявки отобразится блок "Работа выполнена!" с кнопками действий.

Технически заявки в портале — это записи смарт-процесса Bitrix24, устройство которого описано в статье Заявки техподдержки на смарт-процессе Битрикс24.

Как работает

Условия отображения кнопок

Набор доступных действий зависит от настройки подтверждения выполнения для клиента:

Настройка "Подтверждение выполнения" задаётся администратором в карточке клиента.

Принятие результата

При нажатии кнопки "Принять результат":

1. Появляется запрос подтверждения "Подтвердить выполнение заявки?".
2. Фиксируется дата и время закрытия, в истории заявки появляется запись "Клиент принял результат".
3. Если заявка ещё не оценена, появляется окно опроса CSAT (оценка удовлетворённости).
4. Клиент возвращается к списку заявок.

Статус заявки при этом остаётся "Выполнена". Если проблема повторится, можно создать новую заявку.

Возобновление заявки

При нажатии кнопки "Возобновить":

1. Появляется окно "Причина возобновления:" — причину можно указать или оставить пустой.
2. Статус заявки меняется на "Возобновлена".
3. В чате появляется системная запись о возобновлении, а указанная причина — сообщением клиента.
4. Команда поддержки получает уведомление о возобновлении.
5. Работа по заявке продолжается в обычном режиме.

Клиенту рекомендуется указать причину, чтобы оператор понял, что нужно доработать.

Без подтверждения

Когда подтверждение не требуется:

• Клиент видит только кнопку "Возобновить".
• Заявка может быть закрыта автоматически, если у поддержки настроено автозакрытие.

CSAT-опрос после принятия

Сразу после принятия результата клиенту показывается форма оценки:

Подробнее об опросе CSAT — в статье "Обратная связь (CSAT)".

Сроки принятия

Если клиент не принимает результат и не возобновляет заявку, заявка может быть закрыта автоматически — при настроенном у поддержки автозакрытии.

Настройка

Настройка принятия результата выполняется администратором:

• Для клиента — переключатель "Подтверждение выполнения" в карточке клиента.
• Автозакрытие — срок автоматического закрытия настраивается поддержкой.

Частые вопросы

Обязательно ли принимать результат?

Нет. Принятие фиксирует, что клиент согласен с результатом; без него заявка остаётся в статусе "Выполнена" или закрывается автозакрытием, если оно настроено.

Можно ли принять результат частично?

Нет. Доступны только два варианта: принять или возобновить.

Что будет, если я не нажму ни одну кнопку?

Если настроено автозакрытие, заявка закроется автоматически после установленного периода. Иначе она останется в статусе "Выполнена".

Можно ли возобновить отменённую заявку?

Да. У отменённой заявки тоже есть кнопка "Возобновить".

Обязательно ли заполнять опрос CSAT?

Нет. Опрос можно пропустить кнопкой "Пропустить". Однако обратная связь помогает улучшить качество поддержки. Как вообще внедрить оценку после решения, чтобы ей можно было доверять, — в статье Как внедрить оценку после решения.

Связанные статьи

• Клиентский портал (обзор) — общее описание клиентского интерфейса.
• Обратная связь (CSAT) — подробности об опросе удовлетворённости.
• Статусы заявок — описание всех статусов.
• Подтверждение выполнения -- настройка подтверждения результата.