Принятие результата

Кратко

Когда оператор переводит заявку в статус "Выполнена" и для неё включено подтверждение результата, клиент видит кнопки "Принять результат" и "Переоткрыть". Принятие подтверждает завершение работ, запускает опрос CSAT и закрывает заявку. Переоткрытие возвращает заявку оператору для доработки.

Кто имеет доступ

Принять результат или переоткрыть заявку может только клиент, создавший заявку.

Где найти

• Открыть клиентский портал в Bitrix24.

• Выбрать заявку со статусом "Выполнена" из списка.

• В нижней части чата заявки отобразятся кнопки действий.

Как работает

Условия отображения кнопок

Набор доступных действий зависит от настройки подтверждения для заявки:

Настройка подтверждения устанавливается автоматически на основе настроек категории или вручную оператором.

Принятие результата

При нажатии кнопки "Принять результат":

• Статус заявки меняется на "Закрыта" (closed).

• Фиксируется дата и время принятия.

• Появляется всплывающее окно опроса CSAT (оценка удовлетворённости).

• Оператор получает уведомление о принятии результата.

• Заявка переходит в архив выполненных.

Принятие результата — необратимое действие. После принятия клиент не может изменить решение, но может создать новую заявку, если проблема повторится.

Переоткрытие заявки

При нажатии кнопки "Переоткрыть":

• Статус заявки меняется на "Переоткрыта" (reopened).

• Оператор получает уведомление о переоткрытии.

• Чат заявки снова становится активным.

• Клиент может описать, что именно не устраивает в результате.

• Работа по заявке продолжается в обычном режиме.

Клиенту рекомендуется указать причину переоткрытия в сообщении чата, чтобы оператор понял, что нужно доработать.

Без подтверждения

Когда подтверждение не требуется:

• Клиент видит только кнопку "Переоткрыть".
• Заявка автоматически закрывается через настроенный период после перехода в статус "Выполнена" (если настроен автозакрытие).
• Опрос CSAT может быть отправлен автоматически при закрытии.

CSAT-опрос после принятия

Сразу после принятия результата клиенту показывается форма оценки:

Подробнее об опросе CSAT — в статье "Обратная связь (CSAT)".

Сроки принятия

Если клиент не принимает результат и не переоткрывает заявку в течение установленного периода, система может автоматически закрыть заявку (при настроенном правиле автозакрытия в разделе Автоматизация).

Настройка

Настройка принятия результата выполняется администратором:

• По умолчанию для категории — в настройках категории заявок можно указать, требуется ли подтверждение.
• Для конкретной заявки -- оператор может включить или отключить подтверждение вручную.
• Автозакрытие — срок автоматического закрытия без принятия настраивается в Автоматизация -> Расписание.

Частые вопросы

Обязательно ли принимать результат?

Если подтверждение включено -- да, для закрытия заявки. Если нет -- заявка может быть закрыта автоматически.

Можно ли принять результат частично?

Нет. Доступны только два варианта: принять полностью или переоткрыть.

Что будет, если я не нажму ни одну кнопку?

Если настроено автозакрытие, заявка закроется автоматически после установленного периода. Иначе она останется в статусе "Выполнена".

Можно ли переоткрыть уже закрытую заявку?

Нет. Кнопка "Переоткрыть" доступна только для заявок со статусом "Выполнена", но не "Закрыта".

Обязательно ли заполнять опрос CSAT?

Нет. Опрос можно пропустить, закрыв всплывающее окно. Однако обратная связь помогает улучшить качество поддержки.

Связанные статьи

• Клиентский портал (обзор) — общее описание клиентского интерфейса.
• Обратная связь (CSAT) — подробности об опросе удовлетворённости.
• Статусы заявок — описание всех статусов.
• Подтверждение выполнения -- настройка подтверждения результата.