Что такое портал самообслуживания и зачем он поддержке

Кратко

Портал самообслуживания — место, где человек может решить вопрос и посмотреть, что происходит с его обращением, не обращаясь к оператору. Он снимает нагрузку только тогда, когда отвечает на те вопросы, которые действительно задают, и когда его находят раньше, чем кнопку «написать в поддержку». Портал, собранный «по разделам продукта», поток не сокращает.

Что в нём должно быть

Портал — не одна вещь, а четыре, и они дают разный эффект.

Вторая строка — самая недооценённая. Заметная доля повторных сообщений в любой службе — это не новые вопросы, а попытка узнать, не забыли ли. Видимый статус с датой последнего изменения убирает этот класс обращений целиком, не отвечая ни на один вопрос по существу.

Третья строка — самая выгодная, но и самая трудная: она требует, чтобы действие было безопасным для выполнения без человека. Начинать стоит с обратимых: повторная отправка письма, смена пароля, выгрузка документа, изменение контактных данных.

Почему порталы обычно не снимают нагрузку

Портал делают, запускают, поток не меняется. Причина почти всегда одна из четырёх.

• Отвечает не на те вопросы. Содержание собрано по структуре продукта, а не по очереди обращений. Проверяется за час: возьмите двадцать последних обращений и поищите ответ на портале так, как искал бы клиент.
• Его не находят. Ссылка в подвале сайта не находится. Портал должен быть на пути к обращению, а не рядом с ним: поиск по базе знаний прямо в форме обращения, до кнопки отправки.
• Требует входа там, где вход не нужен. Ответ на вопрос «как настроить уведомления» не содержит персональных данных и не должен прятаться за паролем. За вход убирают только статус обращений и личные действия.
• Устарел. Одна неверная инструкция дороже десяти отсутствующих: отсутствие заставляет спросить, устаревшее заставляет сделать неправильно, а потом всё равно спросить, но уже раздражённо.

Сколько потока можно снять

Честный ответ: сначала нисколько, и это нормально.

Разумный порядок ожиданий:

• Первый месяц — поток не меняется. Люди не знают о портале и не привыкли искать.
• Второй-третий — начинает падать доля самых типовых обращений, тех, по которым написаны первые статьи.
• Дальше — рост эффекта упирается в то, насколько быстро вы дописываете статьи по реальным запросам поиска.

Что важнее абсолютной доли: портал меняет структуру потока, а не только его объём. Простое уходит в самообслуживание, к операторам остаётся приходить со сложным. Поэтому средние показатели службы после запуска портала обычно ухудшаются — время обработки растёт, потому что лёгкие обращения больше не разбавляют статистику. Это не регресс; к этому надо быть готовым и не делать выводов о людях по этим цифрам.

Что должен показывать статус обращения

Раздел, который делают чаще всего плохо. Человеку нужны четыре вещи и не нужны остальные.

• Где сейчас — понятными словами, а не внутренним статусом. «Изучаем» вместо «assigned to L2».
• Когда последний раз что-то происходило — дата и что именно. Молчание системы неотличимо от забытости.
• К какому сроку ждать — обещание, а не «скоро».
• Как дописать — возможность добавить информацию в то же обращение, а не завести новое.

Четвёртый пункт убирает распространённый источник дублей: человек, которому нечем дополнить обращение, пишет новое.

Частая ошибка: портал вместо доступа к человеку

Соблазн понятный: раз портал снимает нагрузку, пусть снимает побольше — спрячем контакты, оставим только форму, добавим обязательный проход по базе знаний.

Что происходит дальше: люди не перестают обращаться, они начинают обращаться злыми и другими путями — в соцсети, к менеджеру по продажам, к руководителю. Поток не исчезает, он уходит из-под учёта, и вы перестаёте его видеть.

Рабочая граница: самообслуживание должно быть удобнее обращения, а не единственной возможностью. Кнопка «написать человеку» видна всегда; она просто оказывается ниже, чем поиск ответа. Разница в устройстве экрана, разница в отношении огромная.

Как проверить свой портал за час

• Возьмите 20 последних обращений и попробуйте найти ответ на портале, пользуясь поиском как клиент. Доля найденного — реальная польза портала.
• Посмотрите, что искали на портале и не нашли. Это точный список следующих статей, лучше любого плана.
• Проверьте, сколько кликов от главной страницы сайта до портала и виден ли он из формы обращения.
• Посчитайте долю обращений вида «что со статусом». Если она заметна — раздел статусов либо отсутствует, либо не находится.
• Откройте пять самых читаемых статей и проверьте их даты. Всё старше полугода при живом продукте — перечитать.

Связанные статьи

• Что такое база знаний службы поддержки и как её собрать
• Чат-бот в службе поддержки: что он умеет и чего не умеет
• Очередь обращений и бэклог: как разобрать накопившееся
• Клиентский портал: обзор