Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервис

Кратко

Есть два способа сократить поток: затруднить обращение и устранить причину. Первый даёт быстрый результат в отчёте и медленный ущерб в выручке. Второй требует разложить обращения по причинам и чинить верхние — обычно три темы дают заметную часть потока.

Как отличить один способ от другого

Проверочный вопрос: стало ли у клиента меньше поводов написать или ему стало труднее это сделать? Разница не всегда очевидна.

Затруднение всегда работает: число обращений падает сразу. Не падает только число проблем — они уходят в отток, в отзывы и в звонки менеджеру по продажам, где обходятся дороже.

Как найти причины

• Выгрузите 300–500 последних обращений.

• Разложите по темам вручную. Не по заведённым категориям: они отражают устройство продукта, а не то, с чем приходят люди. Складывайте одинаковые вопросы в кучи.

• Отсортируйте по размеру. Верхние три-пять куч — предмет работы на квартал.

• По каждой верхней куче ответьте на один вопрос: это дефект, непонятность или ожидаемое поведение продукта? Ответ определяет, кто чинит.

Последняя строка важна: часть обращений сокращать не надо. Вопросы при подключении нового клиента — не проблема, а нормальная часть работы.

Что сокращает поток

• Правка сообщения об ошибке. Сообщение, называющее причину и следующее действие, снимает целую тему за один раз. Самое дешёвое из всего списка и самое недооценённое.
• Подсказка в точке боли. Ссылка на статью рядом с той функцией, о которой спрашивают, работает в разы лучше отдельного раздела помощи.
• Уведомление на опережение. Сообщить об аварии до того, как о ней спросят: одно сообщение вместо сотни обращений. То же с плановыми работами.
• Показ статуса клиенту. Обращения «что там с моей заявкой» исчезают, когда человек видит статус сам.
• Ответ в интерфейсе, а не в поддержке. Вопросы про счета и остатки снимаются страницей, где это видно.

Чего делать нельзя

• Прятать контакты. Человек всё равно найдёт способ — через отдел продаж, через личные контакты, через публичный отзыв. Обращение никуда не денется, но выпадет из учёта, и вы потеряете его из виду.
• Ставить бота без выхода на человека. Бот полезен на типовых вопросах и вреден как стена. Правило: выход к человеку доступен с первого сообщения, а не после трёх кругов меню.
• Требовать много полей до отправки. Каждое обязательное поле теряет часть обращений, и теряются самые занятые клиенты, а не самые пустяковые вопросы.
• Ставить план по снижению обращений операторам. Они не управляют причинами, зато управляют тем, как классифицируется обращение. Через квартал у вас будет красивый отчёт и та же нагрузка.

Как мерить результат

Общее число обращений — негодный замер: оно растёт с числом клиентов и колеблется по сезону. Правильный замер — число обращений на клиента или доля конкретной темы.

• Считайте обращения на активного клиента в месяц. Этот показатель очищен от роста.

• По каждой почищенной теме считайте её долю в потоке до и после. Ожидаемый результат — падение доли конкретной темы при неизменных остальных.

• Считайте обращения на клиента отдельно по возрасту клиента: новые пишут больше, и это нормально. Смешанный показатель прячет и рост, и улучшение.

Как проверить, что заработало

• Доля почищенной темы упала, а остальные не выросли. Если поток просто перетёк в соседнюю тему, изменилась классификация, а не жизнь клиента.

• Сервис не ухудшился. Смотрите вместе с сокращением: доля возвратов и оценка после решения. Падение потока при растущих возвратах означает, что людям стало труднее к вам попасть.

• Отток не вырос. Самый медленный и самый важный замер. Сокращение обращений при растущем оттоке — это не экономия.

• Проверка чужими руками. Попросите человека со стороны обратиться в поддержку с простым вопросом. Замерьте, сколько шагов он сделал до первого сообщения живому человеку. Больше трёх — вы сокращаете поток затруднением, даже если не собирались.

• Верхние темы меняются. Через квартал список из трёх главных тем должен стать другим. Тот же список означает, что до причин дело так и не дошло.

Связанные статьи

• Как сделать базу знаний, чтобы обращений стало меньше
• Как работать с повторными обращениями
• Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку
• Аналитика: тренды