Как работать с повторными обращениями

Кратко

Повтор — это обращение того же человека по той же теме в короткий срок после закрытия предыдущего. Он измеряет качество решения точнее, чем любой срок: быстро закрытое обращение с возвратом обошлось дороже медленно решённого без него. Работать с повтором надо иначе, чем с новым обращением, начиная с того, что его не начинают с нуля.

Что считать повтором

Определение должно быть узким, иначе в повторы попадёт всё подряд и число перестанет что-либо значить.

Что повтором не является и часто ошибочно засчитывается: обращение того же клиента по другой теме, новый вопрос по той же функции, уточнение внутри одной задачи через открытое обращение. Ошибка в определении делает показатель шумным, и его перестают смотреть.

Четыре причины возвратов

Каждая лечится по-своему, и первый шаг работы с возвратами — разложить их по этим четырём кучам за месяц. Обычно одна из них даёт большинство.

• Не решили, а закрыли. Обращение закрыто по истечении молчания или по формальному признаку, пока человек ждал. Самая частая и самая дешёвая в исправлении причина.

• Решили симптом. Перезапустили, стало работать, через три дня повторилось. Здесь возврат не ошибка оператора, а сигнал, что нужна вторая линия и разбор причины.

• Решили, но не объяснили. Всё исправлено, человек не понял и делает по-старому. Признак — вопрос повторяется теми же словами, что и в первый раз.

• Решение не держится. Настройка слетает, обновление откатывает исправление. Это дефект продукта, и в поддержке он неисправим в принципе — его надо переводить в задачу разработки, а не закрывать в третий раз.

Что делать с повтором

Повтор — это уже вторая попытка, и обращаться с ним как с первой означает повторить путь, который однажды не сработал.

• Связать с предыдущим обращением явно. Оператор должен видеть прошлую переписку, не разыскивая её.

• Не назначать того же оператора автоматически. Не из недоверия: человек второй раз пойдёт по той же логике, потому что она казалась ему верной. Свежий взгляд здесь дешевле, чем второй круг.

• Поднять приоритет на один уровень. Человек ждёт дольше, чем показывает возраст этого обращения: его ожидание началось в первый раз.

• Начать с извинения за возврат, а не за проблему. «Извините, что пришлось писать снова» отличается от «извините за неудобства» и признаёт именно то, что произошло.

• Разобрать причину до ответа. Прежде чем предлагать новое решение, откройте, что было сделано в первый раз и почему не помогло. Повторное предложение того же действия — самый быстрый способ довести человека до конфликта.

• Запретить закрывать повтор по молчанию. Обращение, уже однажды закрытое молчанием, не должно закрываться так же второй раз. Только подтверждением или явным ответом.

Как снизить долю возвратов

• Запретить закрытие без исходящего сообщения. Одно это правило убирает целую причину из четырёх.
• Закрывать подтверждением клиента, а не решением оператора — Подтверждение выполнения.
• Спрашивать «помогло?» до закрытия, а не отчитываться «сделано». Вопрос возвращает ответ, утверждение — тишину.
• Писать решение словами клиента. Объяснение, понятное автору, но не адресату, порождает третью причину из четырёх.
• Заводить задачу при втором возврате по одной теме. Не при десятом. Второй одинаковый возврат — уже не случайность.

Как проверить, что заработало

• Считайте долю возвратов за 30 дней. Обращения, по которым тот же человек вернулся с той же темой за 7 дней, делённые на все закрытые. Тревожно, когда больше 15 %.

• Смотрите вместе со сроком решения. Падающий срок при растущих возвратах — не улучшение, а более раннее закрытие. Эти два числа читаются только вместе.

• Проверьте закрытия по молчанию. Доля обращений, закрытых автоматически, и доля возвратов внутри неё. Если возвраты там заметно выше обычного, автозакрытие настроено слишком коротким сроком.

• Найдите темы-рекордсмены. Отсортируйте возвраты по темам. Тема, дающая возвраты четвёртую неделю подряд, — это дефект продукта, которому поддержка выставляет счёт своим временем.

• Прочитайте десять возвратов глазами. Ищется одно: было ли в первом обращении сказано человеку хоть что-нибудь по существу. Это отвечает на вопрос, какая из четырёх причин у вас главная, быстрее любой выгрузки.

Связанные статьи

• Как внедрить оценку после решения, чтобы ей можно было верить
• Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервис
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Подтверждение выполнения