Повторное обращение клиента: как снизить

Кратко

Повтор — это обращение того же человека по той же теме в короткий срок после закрытия предыдущего. Он измеряет качество решения точнее, чем любой срок: быстро закрытое обращение с возвратом обошлось дороже медленно решённого без него. Работать с повтором надо иначе, чем с новым обращением, начиная с того, что его не начинают с нуля.

Что считать повтором

Определение должно быть узким, иначе в повторы попадёт всё подряд и число перестанет что-либо значить. Чёткая классификация тем облегчает и это разделение — см. виды обращений клиентов: как классифицировать.

Что повтором не является и часто ошибочно засчитывается: обращение того же клиента по другой теме, новый вопрос по той же функции, уточнение внутри одной задачи через открытое обращение. Ошибка в определении делает показатель шумным, и его перестают смотреть.

Четыре причины возвратов

Каждая лечится по-своему, и первый шаг работы с возвратами — разложить их по этим четырём кучам за месяц. Обычно одна из них даёт большинство.

1. Не решили, а закрыли. Обращение закрыто по истечении молчания или по формальному признаку, пока человек ждал. Самая частая и самая дешёвая в исправлении причина.
2. Решили симптом. Перезапустили, стало работать, через три дня повторилось. Здесь возврат не ошибка оператора, а сигнал, что нужна вторая линия и разбор причины.
3. Решили, но не объяснили. Всё исправлено, человек не понял и делает по-старому. Признак — вопрос повторяется теми же словами, что и в первый раз.
4. Решение не держится. Настройка слетает, обновление откатывает исправление. Это дефект продукта, и в поддержке он неисправим в принципе — его надо переводить в задачу разработки, а не закрывать в третий раз.

Что делать с повтором

Повтор — это уже вторая попытка, и обращаться с ним как с первой означает повторить путь, который однажды не сработал.

1. Связать с предыдущим обращением явно. Оператор должен видеть прошлую переписку, не разыскивая её.
2. Не назначать того же оператора автоматически. Не из недоверия: человек второй раз пойдёт по той же логике, потому что она казалась ему верной. Свежий взгляд здесь дешевле, чем второй круг.
3. Поднять приоритет на один уровень. Человек ждёт дольше, чем показывает возраст этого обращения: его ожидание началось в первый раз.
4. Начать с извинения за возврат, а не за проблему. «Извините, что пришлось писать снова» отличается от «извините за неудобства» и признаёт именно то, что произошло.
5. Разобрать причину до ответа. Прежде чем предлагать новое решение, откройте, что было сделано в первый раз и почему не помогло. Повторное предложение того же действия — самый быстрый способ довести человека до конфликта.
6. Запретить закрывать повтор по молчанию. Обращение, уже однажды закрытое молчанием, не должно закрываться так же второй раз. Только подтверждением или явным ответом. Общие правила момента закрытия — в статье закрытие заявки: когда и как правильно закрывать обращение.

Как снизить долю возвратов

• Запретить закрытие без исходящего сообщения. Одно это правило убирает целую причину из четырёх.
• Закрывать подтверждением клиента, а не решением оператора — Подтверждение выполнения.
• Спрашивать «помогло?» до закрытия, а не отчитываться «сделано». Вопрос возвращает ответ, утверждение — тишину.
• Писать решение словами клиента. Объяснение, понятное автору, но не адресату, порождает третью причину из четырёх.
• Заводить задачу при втором возврате по одной теме. Не при десятом. Второй одинаковый возврат — уже не случайность.

Как проверить, что заработало

1. Считайте долю возвратов за 30 дней. Обращения, по которым тот же человек вернулся с той же темой за 7 дней, делённые на все закрытые. Тревожно, когда больше 15 %.
2. Смотрите вместе со сроком решения. Падающий срок при растущих возвратах — не улучшение, а более раннее закрытие. Эти два числа читаются только вместе.
3. Проверьте закрытия по молчанию. Доля обращений, закрытых автоматически, и доля возвратов внутри неё. Если возвраты там заметно выше обычного, автозакрытие настроено слишком коротким сроком.
4. Найдите темы-рекордсмены. Отсортируйте возвраты по темам. Тема, дающая возвраты четвёртую неделю подряд, — это дефект продукта, которому поддержка выставляет счёт своим временем.
5. Прочитайте десять возвратов глазами. Ищется одно: было ли в первом обращении сказано человеку хоть что-нибудь по существу. Это отвечает на вопрос, какая из четырёх причин у вас главная, быстрее любой выгрузки.

Связанные статьи

• Как внедрить оценку после решения, чтобы ей можно было верить
• Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервис
• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Подтверждение выполнения