Как внедрить оценку после решения, чтобы ей можно было верить

Кратко

Оценка сама по себе не значит ничего: важнее доля ответивших. Если отвечает меньше пятой части, оценку ставят только очень довольные и очень злые, и среднее описывает не качество, а соотношение крайностей. Спрашивать надо сразу после закрытия, одним вопросом, и обязательно с открытым вторым.

Когда спрашивать

Немедленно после закрытия обращения, пока впечатление свежее. Через день человек оценивает не работу службы, а собственное настроение; через неделю — вообще не то событие.

Из этого следуют три правила.

• Один вопрос на обращение, один раз. Повторное напоминание поднимает долю ответов на единицы процентов и портит отношение заметно сильнее.
• Не спрашивать по обращениям, которые клиент не считал обращением. Автоматически созданные, служебные, дубликаты — оценка по ним раздражает и размывает выборку.
• Не спрашивать чаще, чем раз в несколько дней у одного человека. Клиент с десятью обращениями в неделю получит десять просьб оценить и перестанет отвечать навсегда.

Что спрашивать

Шкала должна быть такой, чтобы ответ занимал одно нажатие прямо в том канале, где шёл разговор. Переход на внешнюю форму режет долю ответивших в несколько раз.

Любая шкала работает только со вторым открытым вопросом: «что стоило сделать иначе». Число говорит, что что-то не так; текст говорит, что именно. Служба, собирающая только числа, знает о проблеме и не знает о причине — и через полгода перестаёт смотреть отчёт.

Порядок внедрения

• Дождитесь, пока срок первого ответа перестанет систематически нарушаться. Пока служба опаздывает, оценка измеряет опоздание, и никакой другой информации из неё не извлечь.

• Включите опрос на один канал, самый объёмный. Посмотрите долю ответивших через две недели.

• Если доля ниже 20 % — чините не качество, а опрос: место кнопки, число шагов, канал доставки, формулировку. Оценка с долей ответов 8 % не описывает клиентов.

• Настройте маршрут плохой оценки. Низкая оценка обязана создавать событие: обращение переоткрывается или создаётся новое, с назначенным человеком и сроком. Оценка, которая никуда не ведёт, — сбор обид.

• Назначьте разбор. Раз в неделю кто-то читает все открытые ответы. Не отчёт со средним, а сами тексты. Это занимает двадцать минут и даёт больше, чем весь остальной набор показателей.

• Назовите порог, при котором вмешиваются. Например: любая низшая оценка разбирается лично в тот же день. Порог, названный заранее, избавляет от спора, считается ли конкретный случай серьёзным.

Механика сбора обратной связи в портале клиента — Портал клиента: оценка и обратная связь.

Почему оценку нельзя вешать на премию

Это выглядит логично и разрушает показатель за один квартал. Как только оценка стоит денег, возникают четыре вещи, ни одна из которых не является улучшением работы:

• оператор просит поставить оценку — и получает её из вежливости;
• обращения с трудным клиентом передаются коллеге под предлогом;
• спорные обращения закрываются без опроса;
• оператор избегает говорить «нет», даже когда «нет» — правильный ответ.

Рабочая альтернатива: оценка используется как сигнал для разбора конкретных случаев, а не как число в расчёте премии. Разбор низкой оценки заканчивается либо правкой процесса, либо обучением, либо выводом «клиент был неправ, оператор всё сделал верно» — последний вывод обязан быть возможным, иначе разбор превращается в наказание.

Что смотреть, кроме среднего

Как проверить, что заработало

• Пройдите путь клиента сами. Закройте тестовое обращение и оцените его со стороны клиента в том же канале. Считайте нажатия: больше двух — доля ответов будет низкой, и никакие уговоры это не исправят.

• Проверьте маршрут низкой оценки. Поставьте низшую оценку тестовому обращению. Кто-то должен узнать об этом в течение часа, и должно появиться обращение с исполнителем. Если ничего не произошло, опрос собирает данные в никуда.

• Сверьте доли. Число опросов отправлено против числа закрытых обращений. Если опрашивается заметно меньше, чем закрывается, найдите правило, которое их исключает, — оно почти всегда обнаруживается и почти всегда не задумывалось как исключение.

• Прочитайте десять открытых ответов подряд. Если ни в одном нет ничего нового, вопрос сформулирован так, что на него отвечают вежливостью.

• Сравните с жалобами. Возьмите жалобы, дошедшие до руководителя за месяц, и найдите соответствующие обращения. Были ли по ним низкие оценки? Если жалобы есть, а оценки хорошие — опрос не доходит до недовольных, и это важнее любого среднего.

Связанные статьи

• Как проверить, что техподдержка работает: семь замеров
• Как работать с повторными обращениями
• Портал клиента: оценка и обратная связь