Обратная связь (CSAT)
Кратко
CSAT (Customer Satisfaction) — система оценки удовлетворённости клиента. После принятия результата заявки клиенту предлагается поставить оценку от 1 до 5 звёзд и оставить комментарий. Результаты CSAT отображаются в аналитике: в обзоре, по операторам и по неделям (тренды). Как выстроить сам процесс опроса, чтобы результатам можно было доверять, — в статье Как внедрить оценку после решения.
Кто имеет доступ
| Роль | Оставить оценку | Просмотр статистики CSAT |
|---|---|---|
| Администратор | Нет | Да (своя компания) |
| Руководитель | Нет | Да (своя компания) |
| Оператор | Нет | Да (в разделе Аналитика) |
| Сотрудник клиента | Да | Нет |
Где найти
Для клиента:
- Всплывающее окно CSAT появляется автоматически после принятия результата заявки, если заявка ещё не оценена.
Для администратора (просмотр статистики):
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Обзор" (средний CSAT и число оценок).
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Операторы" (столбец CSAT: средняя оценка и число оценок).
- Навигация -> Аналитика -> вкладка "Тренды" (динамика CSAT по неделям).
Как работает
Оценка заявки (CSAT-опрос)
После нажатия клиентом кнопки "Принять результат" появляется всплывающее окно с формой оценки:
Шкала рейтинга:
| Оценка | Значение |
|---|---|
| 1 | Ужасно |
| 2 | Плохо |
| 3 | Нормально |
| 4 | Хорошо |
| 5 | Отлично |
Комментарий: свободное текстовое поле для дополнительного отзыва. Заполнение необязательно. Примеры удачных вопросов для комментария — в статье Вопросы для обратной связи от клиента.
Клиент может:
- Поставить оценку и отправить.
- Поставить оценку, написать комментарий и отправить.
- Пропустить оценку кнопкой "Пропустить".
Оценка сохраняется и привязывается к конкретной заявке и оператору, работавшему над ней.
Статистика в аналитике
Данные CSAT доступны в нескольких разрезах административной аналитики:
Обзор:
- Средний CSAT за выбранный период (из 5) и количество оценок.
По операторам:
- Средний рейтинг CSAT и количество оценок в таблице операторов.
- Сравнение операторов между собой.
По периодам (тренды):
- Динамика среднего CSAT по неделям (с тарифа Starter).
Формула расчёта
Средний CSAT рассчитывается как среднее арифметическое всех оценок за период:
CSAT = Сумма оценок / Количество оценок
Пропущенные опросы не учитываются в расчёте.
Настройка
CSAT-опрос показывается клиенту после нажатия "Принять результат", а эта кнопка есть только у клиентов с включённым подтверждением выполнения. Подтверждение включает администратор в карточке клиента (переключатель "Подтверждение выполнения"). Кнопка "Принять результат" — часть модели самообслуживания клиента, см. Что такое портал самообслуживания.
Частые вопросы
Обязательно ли ставить оценку?
Нет. Клиент может пропустить оценку.
Можно ли изменить оценку после отправки?
Нет. Оценка заявки фиксируется один раз.
Видит ли оператор оценку клиента?
Средний CSAT операторов виден в разделе Аналитика.
Как повысить CSAT команды?
Анализируйте заявки с низкими оценками, отслеживайте тренды и корректируйте процессы поддержки.
Связанные статьи
- Принятие результата — процесс принятия результата заявки.
- Аналитика — операторы — статистика по операторам, включая CSAT.
- Аналитика — тренды — динамика показателей.
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.