Аналитика: Тренды
Кратко
Вкладка "Тренды" показывает динамику показателей службы поддержки по неделям выбранного периода: объём заявок, среднюю оценку клиентов (CSAT) и соблюдение SLA. Доступна на тарифах Starter и выше. Для среза по часам клиентов, а не по всей команде, — вкладка Клиенты.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Владелец / Администратор | Полный доступ |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Тренды.
Путь в SPA: #analytics/trends
На тарифе Free вкладка видна с замком; клик по ней ведёт на страницу тарифов.
Как работает
Объём заявок по неделям
Столбчатый график: один столбец -- одна неделя периода, высота -- количество созданных за неделю заявок. В подсказке столбца показана доля выполненных. Клик по столбцу открывает заявки этой недели.
CSAT по неделям
Столбчатый график средней оценки клиентов по неделям (шкала до 5). Цвет столбца: зелёный -- оценка от 4, жёлтый -- от 3, красный -- ниже 3. В подсказке -- неделя, средняя оценка и число оценок.
SLA по неделям
Таблица по неделям для заявок со сроками SLA:
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Неделя | Номер недели |
| Всего | Заявок со сроком SLA, созданных за неделю |
| Нарушение ответа | Заявок с нарушенным сроком первого ответа (колонка скрыта, если контроль первого ответа выключен) |
| Нарушение решения | Заявок с нарушенным сроком решения |
| SLA Compliance | Процент соблюдения: зелёный от 90%, жёлтый от 70%, ниже -- красный |
Числа в таблице кликабельны и открывают соответствующие заявки. Что каждая метрика SLA означает — в статье Показатели SLA.
Период анализа
Вкладка использует общий селектор периода раздела аналитики; детализация всегда по неделям. Графики появляются, когда в периоде есть данные минимум за две недели, поэтому для трендов удобнее периоды 30 дней и длиннее. Чтобы превратить эту динамику в цели для команды, посмотрите метрики и KPI операторов поддержки.
Настройка
- Тариф Starter или выше.
- Для таблицы SLA -- настроенные сроки SLA.
- Для CSAT -- сбор оценок клиентов.
Частые вопросы
Почему SLA по неделям пустой?
Таблица строится только по заявкам, у которых есть срок SLA. Если сроки не настроены, строк не будет. Настройте SLA в настройках.
Графики не появляются
Для графика нужно минимум две недели с данными в выбранном периоде. Увеличьте период.
Какие периоды доступны?
Сегодня, Вчера, 7 и 30 дней и свой период -- на всех тарифах; 90 дней -- на Pro и выше; год -- на Business и выше.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика операторов -- статистика по операторам
- Аналитика каналов -- источники заявок
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных
- Настройки: Тарифы и бизнес-часы -- настройка SLA
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.