Аналитика: Тренды
Кратко
Вкладка "Тренды" показывает долгосрочную динамику ключевых показателей службы поддержки: процент решённых заявок, соблюдение SLA, удовлетворённость клиентов. Включает недельные тренды, графики CSAT и тепловую карту активности по дням недели. Доступна на тарифах starter и выше.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Администратор | Полный доступ: все индикаторы, графики, тепловая карта |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Нет доступа |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Тренды.
Путь в SPA: #analytics/trends
Вкладка отображается на тарифах starter и выше. На тарифе free вкладка скрыта.
Как работает
Индикаторы трендов
В верхней части вкладки расположены три карточки с ключевыми индикаторами. Каждая карточка содержит:
- Текущее значение показателя за выбранный период
- Стрелку направления (вверх или вниз) относительно предыдущего аналогичного периода
- Процент изменения
| Индикатор | Описание | Расчёт |
|---|---|---|
| Решено (%) | Доля заявок, переведённых в done/closed | (done + closed) / total * 100% |
| SLA (%) | Доля заявок, где первый ответ уложился в SLA | заявки_в_SLA / total * 100% |
| CSAT (%) | Удовлетворённость клиентов | лайки / (лайки + дизлайки) * 100% |
Стрелка вверх окрашена зелёным (улучшение), стрелка вниз -- красным (ухудшение). Если изменение менее 1%, стрелка серая (без изменений).
Недельные тренды: созданные и решённые заявки
Двойной столбчатый график с группировкой по неделям:
- Синие столбцы -- количество созданных заявок за неделю
- Зелёные столбцы -- количество решённых заявок за неделю
Позволяет визуально оценить:
- Баланс между входящим потоком и производительностью команды
- Недели с повышенной нагрузкой
- Сезонные паттерны обращений
Если зелёные столбцы стабильно ниже синих -- это сигнал о нехватке ресурсов и растущем бэклоге.
CSAT тренд по неделям
Линейный график удовлетворённости клиентов (CSAT) с разбивкой по неделям. Ось X -- номер недели, ось Y -- процент удовлетворённости от 0 до 100%.
Особенности графика:
- Точки соединены линией для визуализации тренда
- Если за неделю нет обратной связи, точка пропускается (разрыв линии)
- Горизонтальная пунктирная линия показывает целевой уровень CSAT (по умолчанию 80%)
- При наведении на точку отображается: неделя, процент, количество оценок
Тепловая карта: заявки по дням недели
Сетка 7 x N, где строки -- дни недели (Понедельник--Воскресенье), а столбцы -- часы дня (0--23) или недели периода. Интенсивность цвета ячейки соответствует количеству созданных заявок.
Цветовая шкала:
- Светлый (белый/бледно-голубой) -- мало заявок
- Средний (голубой) -- умеренная нагрузка
- Тёмный (синий/фиолетовый) -- высокая нагрузка
Тепловая карта помогает:
- Определить пиковые дни и часы обращений
- Планировать смены операторов
- Выявить закономерности (например, понедельник -- максимум обращений после выходных)
Период анализа
Вкладка наследует общий селектор периода. Для трендов рекомендуется использовать 90 или 365 дней -- на коротких периодах (7 дней) тренды могут быть неинформативными.
| Период | Детализация |
|---|---|
| 7 дней | По дням (не рекомендуется для трендов) |
| 30 дней | По неделям (4 точки) |
| 90 дней | По неделям (13 точек) |
| 365 дней | По месяцам (12 точек) |
Настройка
Для корректной работы трендов:
- Должен быть активен тариф starter или выше
- Для SLA-метрики -- настроены SLA-параметры в тарифах техподдержки (Настройки -- Тарифы)
- Для CSAT -- включён модуль обратной связи (Настройки -- Общие)
- Для тепловой карты -- достаточный объём данных (минимум 2 недели работы)
Частые вопросы
Почему SLA показывает 0%?
SLA рассчитывается на основе параметра sla_hours из тарифа техподдержки клиента. Если тарифы не настроены или SLA не задан, показатель будет нулевым. Настройте SLA в разделе "Настройки -- Тарифы".
Тренды не показывают данные за прошлый месяц
Убедитесь, что выбран достаточный период (30+ дней). На тарифе starter доступен анализ до 30 дней, на pro -- до 90, на business/enterprise -- до 365.
Что означает серая стрелка в индикаторе?
Серая стрелка означает, что изменение показателя составляет менее 1% по сравнению с предыдущим периодом. Это нормально для стабильных систем.
Тепловая карта пустая
Тепловая карта требует данных минимум за 2 недели. Если служба поддержки только запущена, данные ещё не накопились. Также проверьте, что выбранный период содержит заявки.
Можно ли изменить целевой уровень CSAT?
Целевой уровень CSAT (пунктирная линия на графике) -- фиксированное значение 80%. В текущей версии изменение не поддерживается.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика операторов -- статистика по операторам
- Аналитика каналов -- эффективность каналов
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных
- Настройки: Тарифы и бизнес-часы -- настройка SLA
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.