Аналитика каналов

Кратко

Вкладка "Каналы" в разделе аналитики показывает, откуда и когда приходят заявки за выбранный период: распределение по источникам (портал, виджет, мессенджеры, почта и др.), по движку линии, по языкам клиента, по часам суток и по дням недели. Доступна на тарифах Pro и выше. Для более широкого набора отчётов контакт-центра пригодится аналитика контакт-центра.

Кто имеет доступ

Где найти

В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Каналы.

Путь в SPA: #analytics/channels

На тарифах Free и Starter вкладка видна с замком; клик по ней ведёт на страницу тарифов.

Как работает

По источникам

Горизонтальные полосы с числом заявок, созданных за период, по источнику заявки (портал, виджет, WhatsApp, Telegram, почта, MAX и другие каналы). Неизвестный источник подписывается как «Другой источник».

По движку линии (как было тогда)

Для заявок, пришедших с линии канала, -- на каком движке линия работала в момент создания заявки, а не чем она подключена сейчас. Заявки не с линии (портал, виджет, почтовая форма) в этот срез не входят. Если журнал не покрывает момент создания, заявка попадает в строку без записанного движка.

По языкам

Распределение заявок по языку клиента: Русский, Қазақша, English.

По часам суток

Столбчатый график из 24 столбцов: сколько заявок создано в каждый час суток. Помогает определить пиковые часы.

По дням недели

Горизонтальные полосы с числом заявок по дням недели. Помогает планировать смены операторов.

Фильтры

Вкладка использует общий селектор периода раздела аналитики. Для среза по конкретным обращениям, а не по каналам в целом, см. аналитику обращений клиентов.

Настройка

Отдельной настройки не требуется. Чтобы в срезах появились мессенджеры и почта, подключите соответствующие каналы в настройках каналов. Если канал отключён, но в прошлом через него поступали заявки, они по-прежнему учитываются по своему источнику. Скорость реакции по каждому каналу отдельно система не считает — общая метрика описана в статье Время решения заявки.

Частые вопросы

Почему канал "MAX" показывает 0 заявок?

Если канал MAX не подключён или клиенты им не пользуются, заявок из него не будет, и полосы для него нет.

Как определяется источник заявки?

Источник фиксируется в поле source заявки в момент её создания. Для мессенджеров он определяется по каналу входящего сообщения, для портала и виджета -- по точке входа.

Связанные статьи

• Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
• Аналитика операторов -- статистика по операторам
• Аналитика клиентов -- часы по компаниям клиентов
• Тренды -- динамика по неделям
• Экспорт отчётов -- выгрузка данных