Аналитика контакт-центра: какие отчёты нужны

Кратко

Отчётность контакт-центра шире, чем у обычной почтовой поддержки: к потоку обращений и срокам добавляются метрики самого разговора — сколько он длится, сколько раз не дозвонились и какую долю звонков подняли за целевое время. Если считать только заявки и не выделять звонок как отдельное событие, легко пропустить момент, когда клиенты перестают дозваниваться и просто уходят в чат или к конкуренту.

Актуально на 23 сентября 2026 года.

Что контакт-центр считает отдельно от обычной поддержки

Поток заявок, время ответа и SLA считаются так же, как у любой поддержки — общий разбор в Аналитика обращений клиентов: какие отчёты строить. Разница контакт-центра в том, что к этим пяти отчётам добавляется шестой слой — метрика самого разговора, а не только заявки, в которой он состоялся. У переписки нет «пропущенного письма» в том смысле, в каком есть пропущенный звонок: клиент, не дозвонившийся с первого раза, чаще всего просто вешает трубку и уходит в другой канал или к конкуренту, а не оставляет след в системе, который можно посчитать позже.

Как считать AHT и Service Level: пример с числами

За день контакт-центр принял 480 входящих звонков, суммарная длительность разговоров — 1600 минут. AHT = 1600 / 480 ≈ 3,3 минуты на разговор. Из 480 звонков 54 остались без ответа: доля пропущенных = 54 / 480 × 100% ≈ 11%. Из 426 отвеченных 390 подняли в течение целевых 20 секунд: Service Level = 390 / 480 × 100% ≈ 81%. Распространённый ориентир в индустрии контакт-центров — правило «80/20»: 80% звонков принято за 20 секунд; конкретную цифру каждая служба подбирает под свой поток и договорённости с клиентами.

Occupancy: не только «сколько разговаривал»

Occupancy = Время в разговорах / Время на линии (без перерывов и обучения) × 100%

Слишком высокая occupancy (выше 85%) означает работу без резерва: первый же всплеск звонков даёт рост очереди на линии и рост доли пропущенных. Слишком низкая (ниже 70%) — избыточный штат на этом потоке. Как посчитать нужное число операторов под пиковую нагрузку — Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку.

Как проверить, что отчётность контакт-центра работает

1. Откройте несколько карточек звонков за день и сверьте их исход (принят/пропущен/отклонён) с тем, что попало в подсчёт объёма и доли пропущенных — расхождение обычно означает, что часть звонков считается вручную и часть теряется.
2. Проверьте, что AHT считается по всем отвеченным звонкам, а не только по «типовым» — исключение сложных разговоров из расчёта занижает показатель искусственно.
3. Сравните Service Level за час пиковой нагрузки и за спокойный час отдельно — усреднение по всему дню прячет провал именно в пик, когда он больнее всего для клиентов.
4. Сверьте occupancy с долей пропущенных за тот же день: высокая occupancy и растущая доля пропущенных одновременно — верный признак того, что операторов не хватает именно на пиковые часы, а не в среднем за смену.

Частые ошибки

• Считать только успешные звонки. Occupancy и Service Level без пропущенных в знаменателе завышены и не показывают, сколько клиентов на самом деле не дозвонилось.
• Смотреть AHT изолированно. Короткий разговор, после которого клиент перезванивает через час с тем же вопросом, — не экономия времени, а потеря: сверяйте AHT с долей повторных обращений.
• Путать occupancy с процентом рабочего дня вообще. Без вычета встреч, обучения и перерывов число завышено и вводит в заблуждение при планировании смен.
• Не различать звонки и заявки в общем счётчике обращений. Один телефонный разговор из трёх звонков подряд (не дозвонился, перезвонил, дозвонился) — это один эпизод обслуживания, а не три обращения; если считать каждый звонок отдельно, объём и AHT искажаются в обе стороны.

Как это устроено в TehProf.kz Support

В TehProf.kz Support звонок — часть заявки, а не отдельная сущность: он начинается из заголовка открытой заявки браузером через WebRTC либо через подключённую линию телефонии, а после завершения в ленте заявки остаётся карточка с исходом и длительностью — «Звонок завершён», «Не ответили», «Звонок отклонён», «Не удалось дозвониться» (Звонки (WebRTC)). Сводного отчёта по объёму звонков, AHT и Service Level в разделе аналитики сейчас нет: агрегированная статистика там считается по заявкам — принятые и выполненные заявки на оператора, время первого ответа и решения, распределение по каналам и по неделям (Аналитика операторов, Аналитика: Тренды). Для контакт-центра, где звонок — основной канал, это означает: нагрузку и сроки по заявкам, к которым привязаны звонки, аналитика показывает сразу, а метрики самого разговора пока нужно смотреть по карточкам звонков в заявках, а не одним общим отчётом.

Частые вопросы

Какая аналитика нужна для контакт-центра, если он работает поверх обычной поддержки?

Тот же набор, что у любой поддержки — поток, сроки, SLA — плюс метрики самого разговора: AHT, доля пропущенных и Service Level, которые считаются отдельно от тикетной статистики.

Чем аналитик контакт-центра отличается от аналитика обращений клиентов?

Аналитик обращений смотрит на заявки независимо от канала; в контакт-центре к этому добавляется метрика разговора — длительность, исход и скорость поднятия трубки, которых у переписки просто нет.

Как посчитать occupancy оператора колл-центра?

Время в разговорах, делённое на время на линии за вычетом перерывов и обучения, умноженное на 100%. Рабочий ориентир — 70–85%: выше означает работу без резерва, ниже — избыточный штат на этом потоке.

Связанные статьи

• Звонки (WebRTC)
• Аналитика операторов
• Аналитика: Тренды
• Сколько операторов нужно поддержке: как посчитать нагрузку
• Аналитика обращений клиентов: какие отчёты строить