Аналитика операторов
Кратко
Вкладка "Операторы" в разделе аналитики предоставляет статистику по каждому оператору за выбранный период: сколько заявок принято и выполнено, сколько открыто сейчас, сколько возобновлено, среднее время первого ответа и решения, оценка клиентов. Позволяет руководителям оценивать нагрузку команды и выявлять узкие места.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Владелец / Администратор | Полный доступ: строки всех операторов компании |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | При наличии права «Аналитика» -- только своя строка |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Операторы. Вкладка доступна на всех тарифах.
Путь в SPA: #analytics/operators
Как работает
Таблица «Производительность операторов»
Основной элемент вкладки -- таблица со сводной статистикой по операторам за выбранный период. Заявки из корзины в показатели не входят.
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Сотрудник | Имя оператора; клик открывает его карточку |
| Принято | Заявки, созданные за период и назначенные на оператора; клик открывает эти заявки |
| Выполнено | Заявки оператора, завершённые за период (по дате завершения); клик открывает выполненные заявки |
| Открыто | Сколько незавершённых заявок назначено на оператора прямо сейчас |
| Возобновлено | Сколько заявок оператора за период переходили в статус «Возобновлена» |
| Первый ответ | Среднее время от первого сообщения клиента до первого ответа поддержки (колонка пустая, если контроль первого ответа в SLA выключен) |
| Ср. решение | Среднее время решения, в часах или днях |
| CSAT | Средняя оценка клиентов и число оценок в скобках |
На узком экране часть колонок скрывается; имя, «Принято» и «Выполнено» остаются всегда. Что такое среднее время обработки одного обращения и как его считают — в статье AHT.
Текущая нагрузка
Под таблицей -- горизонтальные полосы с числом открытых заявок на каждого оператора прямо сейчас. Полоса окрашивается предупреждающим цветом при числе больше 5 и красным -- больше 10. Клик по полосе открывает открытые заявки оператора. Долю заявок, решённых с первого обращения, показатели этой вкладки не выделяют отдельно — определение и расчёт FCR см. в статье Что такое FCR.
Фильтры
Вкладка использует общий селектор периода раздела аналитики. Дополнительных фильтров на вкладке операторов нет.
Настройка
Раздел не требует отдельной настройки. Данные формируются автоматически на основе заявок и назначений.
Частые вопросы
Почему оператор видит только себя?
Оператору с правом «Аналитика» сервер отдаёт только его собственную строку. Строки всей команды видят администратор и руководитель.
Почему колонка «Первый ответ» пустая?
Если в настройках SLA выключен контроль первого ответа, время первого ответа не считается и в колонке стоит прочерк.
Как выгрузить таблицу операторов?
На тарифе Starter и выше администратору и руководителю доступно меню Действия в шапке раздела -- выгрузка операторов в CSV и в Excel. Подробнее -- в статье Экспорт отчётов.
Связанные статьи
- Аналитика: Обзор -- общий дашборд с KPI
- Аналитика клиентов -- часы по компаниям клиентов
- Тренды -- динамика показателей по неделям
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных
- KPI операторов поддержки: какие метрики ставить -- какие показатели ставить операторам
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.