Аналитика: Обзор (Дашборд)
Кратко
Раздел "Обзор" -- главный дашборд аналитики с KPI и диаграммами по заявкам. Заявки из корзины не входят ни в карточки, ни в соседние срезы; сотрудник с ограниченной областью видимости видит статистику только по тем обращениям, которые ему доступны.
Кто имеет доступ
| Роль | Возможности |
|---|---|
| Владелец / Администратор | Полный доступ ко всем KPI-блокам, диаграммам и периодам тарифа |
| Руководитель | Полный доступ, аналогично администратору |
| Оператор | Доступ при наличии права «Аналитика» (по умолчанию выключено, включается в правах сотрудника) |
| Сотрудник клиента | Нет доступа |
| Клиент | Нет доступа |
Где найти
В админ-панели: боковая навигация -- Аналитика -- вкладка Обзор (активна по умолчанию при открытии раздела аналитики).
Путь в SPA: #analytics/overview
Как работает
KPI-блоки
Поток за период. Первая строка: «Поступило за период» (по дате создания), «Завершено за период» (по дате завершения), «Остаток на начало» и «Остаток на конец». Для поступивших и завершённых показывается изменение в процентах к предыдущему такому же периоду. Клик по карточке открывает список соответствующих заявок.
Текущее состояние. Вторая строка -- снимок на текущий момент: «Всего заявок», «Новые», «В работе» (in_progress + reopened) и «Выполненные». Клик открывает список заявок ровно с этими статусами.
Сроки и оценки (Starter и выше). «Среднее время ответа», «Среднее время решения», «Без ответа >4ч (SLA)» и «Средняя оценка» (CSAT). Среднее первого ответа считается от первого сообщения клиента до первого последующего ответа поддержки; заявки без сообщения клиента в среднее не входят. Если контроль первого ответа в SLA выключен, карточка времени ответа не показывается. Карточка «Без ответа >4ч» считает новые заявки, которые сейчас ждут первого ответа дольше 4 часов.
Если у заявок периода заданы сроки SLA, ниже появляется строка «Заявок с SLA», «Нарушение ответа», «Нарушение решения» и «SLA Compliance».
Заявки за 14 дней
Столбчатый график количества созданных заявок по дням (последние 14 дней выбранного периода). Это график входящего потока; отдельной линии закрытых заявок в обзоре нет. Клик по столбцу открывает заявки, созданные в этот день.
По услугам, по приоритетам, по статусам
Три блока горизонтальных полос за выбранный период:
- По услугам -- категории заявок, по убыванию количества.
- По приоритетам -- Низкий, Обычный, Высокий, Срочный.
- По статусам -- фактически встреченные статусы заявок периода.
Клик по полосе открывает список заявок периода с соответствующим фильтром. Более детальный разбор по типам обращений — в статье Аналитика обращений клиентов.
Статусы, которые могут встретиться:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Новая (new) | Только что созданная заявка |
| Оценена (estimated) | Оператор оценил трудоёмкость |
| В работе (in_progress) | Заявка в активной работе |
| Отложена (on_hold) | Внутренняя отсрочка до даты; SLA продолжает идти |
| Ждём клиента (pending) | Ожидание ответа клиента; время SLA приостановлено |
| На согласовании (awaiting_manager) | Результат ждёт решения руководителя |
| Выполнена (done) | Работа завершена, ожидает подтверждения |
| Возобновлена (reopened) | Клиент повторно открыл заявку |
| Отменена (cancelled) | Работа по заявке отменена |
Распределение заявок по источникам (портал, виджет, мессенджеры, почта) находится на вкладке Каналы.
Селектор периода
В правом верхнем углу раздела расположен выпадающий список периода:
| Период | Доступность по тарифу |
|---|---|
| Сегодня / Вчера / 7 дней / 30 дней | Все тарифы |
| Свой период (даты от и до) | Все тарифы |
| 90 дней | Pro и выше |
| Год | Business и выше |
При выборе периода все KPI-блоки и диаграммы пересчитываются.
Настройка
Специальной настройки раздел не требует. Данные формируются автоматически на основе заявок вашей компании. Доступ операторов к аналитике управляется правом «Аналитика» в правах сотрудника.
Частые вопросы
Почему KPI показывают нули?
Если за выбранный период нет доступных живых заявок, показатели будут нулевыми. Попробуйте увеличить период, проверьте свою область видимости или убедитесь, что заявки не находятся в корзине.
Можно ли выгрузить данные дашборда?
На тарифе Starter и выше администратору и руководителю доступно меню Действия в шапке раздела: выгрузка заявок и операторов в CSV и в Excel. На тарифе Business и выше на вкладке «Обзор» там же есть «SLA-отчёт (PDF)» для выбранной компании клиента за месяц. Подробнее -- в статье Экспорт отчётов.
Почему операторы не видят раздел "Аналитика"?
По умолчанию у оператора право «Аналитика» выключено. Администратор может включить его в правах сотрудника. Без этого права пункт «Аналитика» в меню оператору не показывается; вкладка «Эффективность» с личными показателями (#analytics/kpi) открывается и без него.
Данные обновляются в реальном времени?
Данные загружаются при открытии вкладки и при смене периода. Для обновления необходимо повторно открыть раздел или переключить период.
Связанные статьи
- Аналитика операторов -- статистика по каждому оператору
- Аналитика клиентов -- часы по компаниям клиентов
- Аналитика каналов -- источники и время поступления заявок
- Тренды -- динамика по неделям
- Экспорт отчётов -- выгрузка данных в CSV и SLA-отчёт в PDF
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.