Инструменты платформы

Что делает каждый экран и функция TehProf.kz Support: заявки, чат, каналы, клиенты, аналитика, автоматизация и настройки.

74 статей

Заявки 12

Детали заявкиСтраница детального просмотра заявки -- основной рабочий экран для обработки обращения. Содержит чат с клиентом, информацию о заявке, данные клиента и набор…
Канбан-доскаВизуальное представление заявок в виде колонок по статусам. Позволяет видеть распределение заявок по этапам и открывать их одним кликом. Альтернатива табличному…
Массовые действияМассовые действия позволяют применить операцию сразу к нескольким заявкам: сменить статус, услугу или приоритет, назначить, объединить или удалить. Выделение выполняется через чекбоксы…
НапоминанияНапоминания позволяют запланировать уведомление по заявке на определённое время. Получатели видят уведомление, а в ленте заявки появляется внутренняя заметка с текстом напоминания.
Объединение заявокФункция позволяет объединить две или более заявок в одну главную заявку. Переписка, вложения и участники присоединяемых заявок переносятся в главную, а присоединённые уходят из списков…
Подтверждение выполнения заявкиИнструмент позволяет требовать от клиента явное подтверждение ("Принять результат") перед тем, как заявка будет считаться закрытой. Если выключено — заявка считается…
Привязка к CRMЗаявка может быть связана с сущностью CRM Bitrix24 -- сделкой, лидом, контактом, компанией или счётом. Привязка выполняется во вкладке «Поддержка» карточки CRM: автоматически при создании заявки оттуда…
Создание заявкиЗаявку можно создать несколькими способами: через форму в интерфейсе, через встраиваемый виджет на сайте, через мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Email) или в…
Список заявок и фильтрыОсновной рабочий экран оператора: таблица заявок с фильтрацией, сортировкой, поиском, автоматической подгрузкой при прокрутке и массовыми действиями.
Статусы заявокКаждая заявка в системе имеет статус, определяющий текущий этап обработки. Статусы образуют конечный автомат (state machine) с чёткими правилами перехода. Все…
Теги заявокТеги -- служебные метки заявок, которые используются в правилах автоматизации и сценариях. Каждая компания имеет свой независимый набор тегов.
Шаблоны заявок и заявки по расписаниюКак завести шаблон заявки, создавать заявки по нему в один клик и настроить расписание, чтобы регулярные задачи появлялись сами — и что обязательно заполнить, чтобы расписание работало.

Чат и коммуникации 8

Быстрые ответыБыстрые ответы (в интерфейсе — «Готовые ответы») -- это сохранённые тексты, которые сотрудник вставляет в поле ввода одним нажатием или командой через «/». Шаблоны поддерживают подстановки…
Внутренние заметкиВнутренние заметки -- это сообщения в тикете, видимые только сотрудникам поддержки (операторам, супервайзерам, администраторам). Клиент никогда не видит…
Голосовые сообщенияКнопка микрофона в чате тикета -- это голосовой ввод: речь распознаётся браузером и превращается в текст в поле ввода. Голосовые сообщения и аудиофайлы в ленте воспроизводятся встроенным плеером…
Демонстрация экранаДемонстрация экрана позволяет показать свой экран собеседнику по заявке в реальном времени через WebRTC. Запустить её может оператор из карточки заявки или клиент…
Звонки (WebRTC)Звонок начинается из заголовка заявки кнопкой с телефонной трубкой. Кнопка предлагает все доступные способы: WhatsApp, телефония, звонок через браузер (WebRTC)…
Кто ещё смотрит заявкуКогда заявку открывает не только вы, в правом верхнем углу области переписки появляется небольшой значок: имя коллеги и общее число смотрящих. Нажатие…
Отправка сообщенийОсновной инструмент общения в тикете. Сообщения отправляются через текстовое поле внизу экрана детали тикета. Поддерживается отправка файлов перетаскиванием…
Файлы и вложенияСистема поддерживает отправку файлов в чате тикета через кнопку прикрепления или перетаскивание (drag-and-drop). Максимальный размер одного файла зависит от тарифа…

Клиенты 7

Контакты клиентаСистема автоматически сохраняет информацию о пользователях Bitrix24 каждого клиентского портала. Контакты включают имя, телефон, email, аватар и ID…
Настройки клиентаНастройки клиента задаются в карточке компании: тариф техподдержки и его продление, показ часов клиенту, согласование, подтверждение выполнения, режим «только руководители», ответственный менеджер и заметки…
Привязка клиента (код подключения)Код подключения (в интерфейсе — «Код привязки») -- это уникальный 8-значный буквенно-цифровой код вашей компании. Клиент вводит этот код в приложении поддержки в своём Bitrix24…
Система приглашенийСистема приглашений позволяет администраторам подключать сотрудников клиентских компаний к платформе поддержки. Поддерживаются два типа приглашений: общая…
Список клиентовРаздел "Клиенты" (вкладка "Компании") содержит список компаний-клиентов, в том числе подключённых клиентских порталов Bitrix24. Для каждой компании отображаются название, портал, тип…
Тарифы техподдержкиКаждая компания (поставщик поддержки) создаёт собственные тарифные планы для своих клиентов. Тариф определяет, что он считает (часы, услуги или то и другое), пакет часов в месяц, ставку за час, стоимость в месяц…
Управление компаниями-клиентамиРаздел управления компаниями-клиентами позволяет администраторам и операторам вести реестр организаций, которые обслуживаются через платформу. Для каждой…

Настройки 7

API и ключи интеграцийРаздел REST API в настройках нужен для двух задач: создать и обслуживать API-ключи, а также быстро открыть обучающую документацию. В правой шторке API сразу…
БезопасностьРаздел "Безопасность" предоставляет администратору инструменты защиты входа: двухфакторная аутентификация (2FA) для своей учётной записи и фильтрация по IP-адресам…
БрендингРаздел брендинга (вкладка White-Label) позволяет администратору настроить внешний вид под корпоративный стиль: название, логотипы, основной цвет, контакты…
История / АудитРаздел "История" содержит журнал аудита действий в кабинете: работа с заявками, компаниями и контактами, сотрудниками, каналами и настройками…
Настройки заявокРаздел "Настройки заявок" позволяет администратору задавать правила заявок (приоритет и услуга по умолчанию, переоткрытие, автозакрытие), вести перечень услуг…
Общие настройкиРаздел "Общие настройки" позволяет администратору управлять модулями платформы (включать и выключать), задавать параметры по умолчанию для новых клиентов и…
Тарифы и бизнес-часыРаздел "Тарифы клиентов и время" позволяет администратору создавать тарифные планы техподдержки (пакеты часов для клиентов), назначать тариф по умолчанию…

Аналитика 6

Аналитика каналовВкладка "Каналы" в разделе аналитики показывает, откуда и когда приходят заявки: по источникам, по движку линии, по языкам, по часам суток и дням недели…
Аналитика клиентовВсе компании клиента, заявки, модель тарификации и расчёт по договору за выбранный период.
Аналитика операторовВкладка "Операторы" в разделе аналитики предоставляет статистику по каждому оператору: принятые и выполненные заявки, открытые сейчас, возобновлённые, первый ответ…
Аналитика: Обзор (Дашборд)Раздел "Обзор" -- главный дашборд аналитики с KPI и диаграммами по заявкам. Заявки из корзины не входят ни в карточки, ни в соседние срезы; сотрудник с…
Аналитика: ТрендыВкладка "Тренды" показывает динамику показателей службы поддержки по неделям: объём заявок, CSAT и соблюдение SLA…
Экспорт отчётовВыгрузка данных аналитики: экспорт заявок и операторов в CSV из меню "Действия" раздела аналитики и SLA-отчёт для клиента в PDF…

Каналы 6

Bitrix24 интеграцияИнтеграция с Bitrix24 -- основной способ подключения платформы поддержки к инфраструктуре компании. Через OAuth 2.0 платформа получает доступ к справочнику…
Email каналEmail-канал позволяет принимать заявки по электронной почте и отвечать клиентам прямо из платформы. Входящие письма автоматически создают заявки, а ответы…
MAX Messenger каналИнтеграция с MAX Messenger позволяет принимать и отправлять сообщения клиентам через бота в MAX. Работает по аналогии с Telegram: входящие сообщения создают…
Telegram каналИнтеграция с Telegram позволяет принимать сообщения от клиентов через Telegram-бота и отвечать им из интерфейса платформы поддержки. Поддерживается работа с…
WhatsApp-каналыTehProf.kz Support принимает обращения из WhatsApp и позволяет отвечать из переписки заявки. Для разных условий доступны несколько вариантов подключения…
Телефония (SIP)Как подключить телефонию к TehProf.kz Support: линии Битрикс24 (своя SIP-станция — скоро), кто принимает звонки на линии и как хранится пароль.

Автоматизация 5

AI АссистентAI Ассистент помогает принимать обращения из каналов связи: решает, из чего заводить заявку, подбирает тему и срочность, отвечает клиенту с опорой на базу знаний…
Входящие вебхукиВходящие вебхуки позволяют внешним системам создавать заявки в платформе поддержки через HTTP-запрос. Это удобно для интеграции с системами мониторинга…
Исходящие вебхукиИсходящий вебхук отправляет JSON POST на HTTPS-адрес при выбранном событии заявки. По желанию тело подписывается HMAC-SHA256.
Крон-задачиКрон-задачи (Расписание задач) позволяют настроить регулярные действия по расписанию: ежедневную или еженедельную сводку по заявкам и напоминание о заявках без изменений…
Триггеры автоматизацииПравило автоматизации состоит из события, плоского списка условий и одного или нескольких действий. При событии все условия проверяются по логике И; если…

Общее 4

Выбор языкаПлатформа поддерживает три языка интерфейса: русский (RU), казахский (KK) и английский (EN). Переключение выполняется в меню профиля (аватар в шапке)…
КорзинаПри удалении компании или контакта карточка перемещается в корзину на 30 дней. По истечении срока запись удаляется автоматически. Корзина входит в тарифы…
Тёмная / светлая темаПлатформа поддерживает два режима оформления: светлую и тёмную тему. Переключение выполняется через иконку в шапке (луна/солнце). Выбранная тема сохраняется в…
УведомленияСистема уведомлений информирует пользователей о событиях: новые заявки, сообщения, назначения, смены статусов, напоминания. Уведомления отображаются через…

Интеграции 4

1С:ПредприятиеПриложение TehProf.kz в 1С клиента: заявки и переписка с поддержкой прямо в 1С и отчёт по деньгам в Support. Подключение — кодом привязки, тем же, что у Битрикс24.
Обновление, удаление и переустановка приложения в 1СКак обновить приложение TehProf.kz в 1С до новой версии, удалить расширение и поставить его заново — что сохраняется, а что нужно ввести повторно.
Подключение amoCRMКак подключить свой аккаунт amoCRM к TehProf.kz Support: поддомен и регион, вход в окне amoCRM, перенос сотрудников и компаний-клиентов, отключение. И как к вам подключаются клиенты, работающие в amoCRM.
Установка приложения в 1СКак поставить приложение TehProf.kz в базу 1С: где взять установщик и код привязки, как открыть установщик, что значит его итог и как привязать базу к поддержке.

Клиентский портал 4

Клиентский портал (обзор)Клиентский портал — интерфейс для сотрудников компании-клиента, встроенный в Bitrix24 через iframe. Позволяет создавать заявки, отслеживать их статус и…
Обратная связь (CSAT)CSAT (Customer Satisfaction) — система оценки удовлетворённости клиента. После принятия результата заявки клиенту предлагается поставить оценку от 1 до 5 звёзд…
Принятие результатаКогда оператор переводит заявку в статус "Выполнена", клиент видит кнопку "Возобновить", а если для клиента включено подтверждение выполнения — ещё и "Принять результат"…
Создание заявки (клиент)Клиент может создать заявку в поддержку через форму в клиентском портале или через виджет на сайте. После создания заявка распределяется по правилам…

Команда 4

КомандаУправление сотрудниками поддержки: добавление, структура отделов и групп, увольнение, восстановление и безопасное удаление. Роли, их права и назначение людей…
Профиль компанииПрофиль компании содержит основную информацию об организации: название, телефон, email и режим обслуживания. Здесь же — реквизиты, команда, рабочее время и биллинг…
Реквизиты компанииРаздел управления юридическими, банковскими и контактными реквизитами компании. Данные хранятся в трёх независимых карточках, каждая сохраняется отдельно…
Роли и праваРоль, её права и состав настраиваются в одном месте. У сотрудника нет отдельного набора галочек: он получает возможности той роли, в которую назначен.

Партнёры 3

Начисления и выплаты партнёраКак партнёр видит, с какой продажи сколько получит: ставки, состояния начисления, выписка за месяц, заявка на выплату.
Партнёрская программа (обзор)Партнёрская программа позволяет администраторам компаний зарабатывать, привлекая другие компании на платформу. Партнёр получает реферальную ссылку…
Реферальная ссылкаРеферальная ссылка -- уникальный URL с партнёрским кодом, по которому компания, зарегистрировавшаяся на платформе, закрепляется за партнёром…

Виджеты 3

Встраивание виджетаПосле создания и настройки виджета его нужно встроить в сайт, приложение или портал. Код зависит от выбранного сценария: форма внутри страницы, плавающий…
Настройка виджетаПосле создания виджета доступна настройка: способ показа, метка, цвет, позиция, текст кнопки, приветствие, язык, услуги, разрешённые домены и способы установки…
Создание виджетаВиджет -- это элемент интерфейса, встраиваемый на внешний сайт для приёма обращений от посетителей. Через виджет клиенты могут создавать заявки без регистрации…

Платформа 1

Единый аккаунт и способы входаСистема единого аккаунта (Unified Identity) позволяет каждому пользователю иметь один профиль с несколькими способами входа. Аккаунт хранится в таблице users…