Создание заявки (клиент)
Кратко
Клиент может создать заявку в поддержку через форму в клиентском портале или через виджет на сайте. После создания заявка распределяется по правилам распределения, а клиенту (если это включено в настройках) отправляется приветственное сообщение и автоответ по категории. Быстрый ответ на вопрос «как создать заявку» — в статье Как создать заявку?.
Кто имеет доступ
| Роль | Создание через портал | Виджет |
|---|---|---|
| Администратор | Нет (админ-панель) | -- |
| Руководитель | Нет (админ-панель) | -- |
| Оператор | Нет (админ-панель) | -- |
| Сотрудник клиента | Да | -- |
| Анонимный посетитель | Нет | Да |
В режиме managers-only создание через портал доступно только руководителям отделов.
Где найти
- Портал: открыть приложение в Bitrix24, нажать "+ Новая заявка".
- Виджет: перейти на сайт с виджетом, нажать иконку виджета в углу.
Как работает
Форма создания заявки (портал)
Форма содержит следующие поля:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Отправить партнёру | Обязательно, если есть выбор | Показывается, только когда клиент работает с несколькими партнёрами поддержки |
| Тип заявки | -- | "Поддержка по тарифу" или "Запросить оценку работ" (набор вариантов задаёт поддержка) |
| Категория | Необязательно | Выбор из списка категорий |
| Приоритет | Необязательно | Показывается, если поддержка разрешила клиенту выбирать приоритет; для запроса оценки не показывается |
| Тема | Необязательно | Краткое описание проблемы; по мере ввода ниже предлагаются подходящие статьи базы знаний ("Возможно, эти статьи помогут:") |
| Описание | Обязательно | Подробное описание проблемы |
| Файлы | Необязательно | Прикреплённые файлы (скриншоты, документы) |
Загрузка файлов
Файлы можно прикрепить двумя способами:
- Кнопка "Прикрепить" — открывает стандартный диалог выбора файлов.
- Drag-and-drop — перетащить файлы прямо на форму.
Крупные изображения автоматически сжимаются на стороне клиента перед загрузкой для экономии трафика и ускорения отправки (большая сторона — до 1920 пикселей).
Виджет (анонимная форма)
Виджет на сайте предоставляет упрощённую форму для посетителей без авторизации:
| Поле | Обязательность | Описание |
|---|---|---|
| Имя | Обязательно | Имя обращающегося |
| Email / Телефон | Обязательно одно из двух | Контакт для связи |
| Тема | Необязательно | Краткое описание |
| Описание | Обязательно | Текст обращения, от 10 до 2000 символов |
| Файлы | Необязательно | Прикреплённые файлы |
Что происходит после создания
После отправки формы система выполняет следующие действия:
- Создание заявки — присваивается уникальный номер, устанавливается статус "Новая".
- Приветственное сообщение — если оно включено в настройках, в чат заявки приходит автоматическое сообщение с подтверждением получения.
- Автоответ по категории — если для выбранной категории настроен автоответ, он отправляется как первое сообщение от поддержки.
- Назначение оператора — заявка распределяется по настроенным правилам распределения.
- Уведомления — назначенный оператор получает уведомление о новой заявке.
Настройка
Настройка формы создания заявок выполняется администратором:
- Категории — управление списком категорий в разделе Настройки -> Заявки.
- Автоответы — настройка автоответов по категориям в разделе Настройки -> Чаты -> Автоответы.
- Назначение — правила распределения заявок.
- Режим managers-only — включение в настройках клиентского доступа.
- База знаний — чтобы клиенту предлагались релевантные статьи при вводе темы, наполните её по инструкции Создание базы знаний.
Частые вопросы
Можно ли создать заявку без выбора категории?
Да. В форме портала обязательно только описание; категорию можно не выбирать. Готовые вопросы и ответы для типичных случаев проще держать в FAQ — см. Вопросы и ответы для техподдержки.
Какие форматы файлов поддерживаются?
Поддерживаются изображения (JPG, PNG, GIF, WebP, BMP, AVIF), документы (PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT, CSV), видео и аудио, архивы (ZIP, RAR, 7Z, TAR, GZ). Подробнее — в статье "Файлы и вложения".
Сжимаются ли все файлы?
Нет. Документы и архивы загружаются в исходном размере; сжимаются только крупные изображения.
Получу ли я уведомление о создании заявки?
Если приветственное сообщение включено в настройках поддержки, в чате заявки появится подтверждение получения.
Можно ли отредактировать заявку после создания?
Да, пока заявка не выполнена: в карточке заявки есть кнопка редактирования (карандаш) — можно изменить тему, описание, категорию и, если разрешено, приоритет. Дополнить заявку можно и сообщениями и файлами в чате.
Связанные статьи
- Клиентский портал (обзор) — общее описание клиентского интерфейса.
- Принятие результата — как принять выполненную заявку.
- Виджет — создание — настройка виджета на сайте.
- Автоматизация — триггеры — правила автоназначения.
Нужна поддержка, которая так и работает?
TehProf.kz Support собирает обращения из WhatsApp, Telegram, почты и виджета в одну очередь, считает сроки по SLA и показывает, где служба проседает.