Создание заявки (клиент)

Кратко

Клиент может создать заявку в поддержку несколькими способами: через форму в клиентском портале, через разговорный (conversational) режим с AI-ассистентом, или через виджет на сайте. После создания заявке автоматически назначается оператор, отправляется приветственное сообщение и (при настройке) автоответ по категории.

Кто имеет доступ

В режиме managers-only создание через портал доступно только руководителям отделов.

Где найти

• Портал: открыть приложение в Bitrix24, нажать "Создать заявку".
• Виджет: перейти на сайт с виджетом, нажать иконку виджета в углу.

Как работает

Форма создания заявки (портал)

Форма содержит следующие поля:

Загрузка файлов

Файлы можно прикрепить двумя способами:

• Кнопка "Прикрепить" — открывает стандартный диалог выбора файлов.
• Drag-and-drop — перетащить файлы прямо на форму.

Изображения автоматически сжимаются на стороне клиента перед загрузкой для экономии трафика и ускорения отправки. Оригинальное качество сохраняется в достаточном для просмотра разрешении.

Разговорный (conversational) режим

Альтернативный способ создания заявки через чат с AI-ассистентом:

• Клиент начинает диалог с AI в свободной форме.

• AI задаёт уточняющие вопросы для классификации проблемы.

• На основе диалога AI определяет категорию и приоритет.

• Заявка создаётся автоматически с заполненными полями.

• История диалога с AI сохраняется как первые сообщения в заявке.

Этот режим полезен, когда клиент затрудняется выбрать категорию или сформулировать проблему.

Виджет (анонимная форма)

Виджет на сайте предоставляет упрощённую форму для посетителей без авторизации:

Заявки из виджета создаются без привязки к конкретному порталу Bitrix24 -- они обрабатываются в общем потоке.

Что происходит после создания

После отправки формы система выполняет следующие действия:

• Создание заявки — присваивается уникальный номер, устанавливается статус "Новая".

• Приветственное сообщение — автоматическое сообщение в чат заявки с подтверждением получения.

• Автоответ по категории — если для выбранной категории настроен автоответ, он отправляется как первое сообщение от поддержки.

• Назначение оператора — заявка назначается на оператора по умолчанию или распределяется по правилам автоматизации (round-robin, по нагрузке, по категории).

• Уведомления — назначенный оператор получает уведомление о новой заявке.

Настройка

Настройка формы создания заявок выполняется администратором:

• Категории — управление списком категорий в разделе Настройки -> Заявки.
• Автоответы — настройка автоответов по категориям в разделе Автоматизация.
• Назначение — правила распределения заявок в разделе Автоматизация -> Триггеры.
• Режим managers-only — включение в настройках клиентского доступа.

Частые вопросы

Можно ли создать заявку без выбора категории?

Нет. Категория — единственное обязательное поле в форме.

Какие форматы файлов поддерживаются?

Поддерживаются основные форматы: изображения (PNG, JPG, GIF), документы (PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX), архивы (ZIP, RAR).

Сжимаются ли все файлы?

Нет. Автоматическое сжатие применяется только к изображениям. Документы и архивы загружаются в исходном размере.

Как работает conversational режим, если AI не может классифицировать проблему?

В этом случае AI предложит клиенту создать заявку через стандартную форму с ручным выбором категории.

Получу ли я уведомление о создании заявки?

Да. В чате заявки появится приветственное сообщение с подтверждением и номером заявки.

Можно ли отредактировать заявку после создания?

Нет, но можно дополнить её сообщениями и файлами в чате.

Связанные статьи

• Клиентский портал (обзор) — общее описание клиентского интерфейса.
• Принятие результата — как принять выполненную заявку.
• Виджет — создание — настройка виджета на сайте.
• Автоматизация — триггеры — правила автоназначения.