Как сделать базу знаний, чтобы обращений стало меньше

Кратко

База знаний снижает поток при трёх условиях: статьи написаны из реальных обращений, а не из структуры продукта; человек находит их в момент вопроса; у каждой статьи есть хозяин, который её обновляет. Без третьего условия база устаревает за полгода и начинает добавлять обращений.

Откуда берутся темы

Не из оглавления продукта. База, написанная по разделам интерфейса, отвечает на вопросы, которых никто не задаёт, и молчит о том, что спрашивают ежедневно.

• Выгрузите 300–500 последних обращений.

• Сложите одинаковые в кучи вручную. Не по заведённым категориям — по смыслу вопроса.

• Отсортируйте кучи по размеру.

• Первые десять — ваша база знаний на ближайший квартал.

Это единственный способ не потратить месяц на статьи, которые никто не откроет. Заодно он даёт побочный результат: верхние три кучи почти всегда указывают на места, которые дешевле исправить в продукте, чем описывать.

Как писать статью

Статья базы знаний отличается от инструкции тем, что её читает человек, у которого прямо сейчас что-то не работает. Отсюда устройство.

Правила, которые чаще всего нарушают:

• Заголовок — вопрос, а не название раздела. «Как изменить реквизиты в счёте» находится, «Управление реквизитами» — нет.
• Одна статья — один вопрос. Большая статья обо всём не находится поиском ни по одному запросу.
• Скриншоты именно тех экранов, что у клиента. Устаревший скриншот хуже отсутствия скриншота: человек ищет несуществующую кнопку и пишет в поддержку.
• Никакого «просто» и «всего лишь». Человек, у которого не получилось, читает эти слова как «вы глупый».

Порядок внедрения

• Напишите десять статей по верхним темам. Не тридцать. Десять поддерживаемых статей полезнее тридцати устаревших.

• Сделайте поиск главным входом. Оглавление — второстепенно; люди ищут строкой. Если поиск не находит статью по словам из обращения, статья не существует.

• Дайте операторам отправлять ссылку из переписки одним действием. Это первый и главный канал распространения: клиент получает ссылку в момент, когда она нужна.

• Поставьте подсказку в точке боли. Ссылка на статью рядом с той функцией, о которой спрашивают, работает лучше, чем целый раздел помощи на сайте.

• Назначьте хозяина каждой статье и дату следующей проверки. Без этого пункта база устаревает молча.

• Соберите обратную связь под статьёй. «Помогло / не помогло» с открытым полем. Статьи с большим числом «не помогло» — самый точный список того, что переписать.

Что не надо класть в базу знаний

• То, что меняется чаще раза в месяц. Цены, адреса, сроки акций. Устареет и будет вводить в заблуждение с вашей подписью.
• То, что должно быть исправлено в продукте. Статья «как обойти ошибку» — это долг, оформленный как помощь. Она уместна как временная мера с датой и заведённой задачей.
• Внутренние регламенты вперемешку с клиентскими статьями. Внутренняя и внешняя базы решают разные задачи; смешанная не годится ни для одной.
• Длинные описания «как всё устроено». Их читают редко и не в момент проблемы. Они могут существовать, но не вместо ответов на вопросы.

Как проверить, что заработало

Общее число обращений — плохой замер для базы знаний: оно зависит от роста клиентской базы и сезона. Мерить надо адресно.

• Доля по конкретной теме. Возьмите тему, по которой написана статья, и посчитайте её долю в потоке до и через два месяца после. Падение доли при неизменной общей картине — прямой эффект статьи. Это главный замер, и он единственный не зависит от постороннего.

• Просмотры против обращений. По каждой статье: сколько раз открыта и сколько обращений по этой теме. Статья с сотнями просмотров и неснижающимся потоком не отвечает на вопрос — её переписывают, а не хвалят.

• Поиск без результата. Список запросов, по которым в базе ничего не нашлось, — готовый план следующих статей, написанный словами клиентов.

• Проверка чужими руками. Дайте новому сотруднику пять типовых вопросов и попросите найти ответы в базе. Не нашёл за минуту — не найдёт и клиент, у которого меньше терпения.

• Возраст статей. Доля статей, не обновлявшихся больше полугода. Растёт — хозяева не назначены на деле, и база движется к состоянию, когда ей перестанут верить операторы, а вслед за ними и клиенты.

Связанные статьи

• Как уменьшить количество обращений, не ухудшив сервис
• Как построить первую линию поддержки и что она должна закрывать сама
• Портал клиента: обзор